配件標準化 凈水器行業(yè)是時候開始推行了！

在凈水器的使用過程中，凈水器的定期維護是最重要的一環(huán)。在定期維護環(huán)節(jié)中，用戶對凈水器的出水水質、濾芯的更換及服務收費問題的投訴比較集中。

1、濾材更換的收費與質量糾紛

濾材更換方面的投訴主要集中濾材的收費標準和濾材的本身質量兩方面。

收費高低產生糾紛的原因是由于事先沒有很好溝通，沒有說明每次更換濾芯種類的不同收費會有不同的道理，沒有給出更換周期和成本參考表，進而會和用戶之間產生誤會。

若杜絕此類投訴，需要從銷售端就開始做專業(yè)講解，誠信成交。在流程上需要制定銷售人員和安裝人員向用戶必說的幾句話，如濾材更換周期、不同濾材的更換成本等等，以減少顧客的誤解。

濾材質量投訴產生的原因是：服務機構及從業(yè)人員參差不齊，提供的濾材或者是傷殘品，或者不是廠家提供的原裝濾芯，導致更換后出水質量不能達到飲用水的標準。

廠家和服務商都要優(yōu)化管理流程、明確管理要求，如配件的出入庫管理，要求所有人員在上門安裝機器的時候以及保養(yǎng)期須向用戶明示濾材上的廠家標志。管理上需要制定獎懲機制，讓上門安裝和維護人員無機可乘。

2.濾材更換后的水質問題

維護環(huán)節(jié)上的水質問題比安裝環(huán)節(jié)發(fā)生的水質問題更多。這里有兩種情況。

一種是使用一段時間后水質變差，口感不好。這一般是用戶的濾芯到期未進行更換造成的，其根本原因是服務機構未進行充分告知或有效提醒。

第二種情況是服務機構或人員提供的濾芯質量不過關，如活性碳濾芯密封性不嚴，活性碳顆粒就會進入到過濾后的水中。

解決上述第一個問題的方法是強化售后溝通。水質不良投訴產生的大部分原因都是由于銷售時過度營銷，為了達成銷售目的而宣傳和承諾不擇手段，如宣稱凈水器的水能包治百病，濾芯無需更換，或更換時限很長等。這種過頭的宣傳會導致消費者真正用上之后才發(fā)現(xiàn)并不是宣傳的那樣，感到失望和憤怒。廠商在凈水器營銷中銷售后更換濾材前只能誠實面對消費者，告知濾材更換周期和更換成本。

利用網(wǎng)絡平臺手段強化按時更換濾芯的提醒管理非常重要。即便用戶了解更換周期主動更換者實際也很少，需要服務商用信息化手段或電話手段做出及時提醒。目前多數(shù)廠商對更換周期的確定都是簡單按時間來管理的。其實，由于小區(qū)水質有差別，家庭人口數(shù)不同，用水量不同，濾芯更換周期應該有所不同。這方面，區(qū)域服務商大有文章可做。因為服務商了解各個小區(qū)的水質狀況，可以掌握到部分家庭的用水量大小。更換周期管理可以優(yōu)化。利用物聯(lián)網(wǎng)技術進行智能提醒應該是未來的大勢所趨。

解決上述第二個問題的方法是加強管理，嚴禁維護人員私自更換無廠家標識或者不達標的濾材。當然，嚴格管理的前提是給服務人員正常服務以較高的安裝維護費用。

廢舊濾芯的私自回收和再利用問題已經成為行業(yè)毒瘤，有愈演愈烈之勢。很多不良售后服務網(wǎng)點和不良從業(yè)人員將從消費者家中收集回來的濾芯進行晾曬、漂白，然后再安裝回消費者的家中。這個問題如果不制止、不呼吁將成為行業(yè)發(fā)展的一大障礙。

建議企業(yè)要建立廢舊濾芯回收制度，在研發(fā)環(huán)節(jié)改變結構，比如濾芯用過之后，就不能二次利用。售后服務企業(yè)也需要規(guī)范服務流程，如要當著消費者的面前打開濾芯包裝，舊濾芯在丟棄時要當消費者的面進行破壞或小會，以免二次利用等。

3、配件與部件問題

凈水器主要的配件有十幾種。配件的標準化和兼容性問題，一直是行業(yè)爭論不一的問題。大品牌更多的傾向于獨特性，使用有特殊接口的部件，對一些在服務中用量較多的配件則進行自主采購或生產，打上自己品牌LOGO，并在售后服務過程要求安裝人員向消費者出示配件LOGO，以彰顯售后服務的規(guī)范性和品牌保證，防止在具體服務環(huán)節(jié)使用不合格的產品。而中小品牌由于銷量小更希望采用兼容性通用性好的配件。前者不易降低成本，后者可能會造成部件質量難以保證。另外還有一些企業(yè)不重視自身產品配件的兼容性，分重視產品的更新?lián)Q代、重視外觀的調整，推出新一代產品時忽視了配件的兼容性。老產品又缺乏配件。一般凈水器的新進品牌容易發(fā)生這種情況。這就造成了配件的補充跟不上實際需求的問題，老型號服務無配件問題。

我們建議，配件通用化是發(fā)展方向。管控的重點是用信息化手段對末端環(huán)節(jié)進行管理。在當前提供服務費用不足的情況下，降低部件濾材成本，減少售后服務的管理難度。給售后服務方留存合理的毛利空間并不過分。