立足于“專業(yè)”“及時” 凈水器維修不算難事

綜觀整個家電售后服務(wù)行業(yè)，凈水器的售后服務(wù)，在所有電器類當(dāng)屬最難做的一個品類，從產(chǎn)品的安裝到后期的維護保養(yǎng)都是一個比較復(fù)雜的過程。它會涉及用戶家庭的安裝環(huán)境、售后服務(wù)人員專業(yè)技能、用戶是否操作凈水器、用戶家庭的水壓波動情況以及產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題等等。

調(diào)查顯示，在維修投訴中，主要集中收費不合理、服務(wù)及時性以及配件的投訴。

1、收費不合理問題

關(guān)于收費這環(huán)節(jié)的收費主要包括兩方面,一個是上門費,一個是配件費。

超過凈水器一年的保修期后，凈水器一旦發(fā)生故障后，在大中城市上門查看情況時，都會事先告之收取一定的上門費，上門費30-80元不等，在協(xié)商好的情況下，服務(wù)人員上門查看情況，如果通過調(diào)試機器排除了機器故障，一般還可以接受，但如果機器故障需要更換零配件才能解決，再疊加上門費后，費用超過百元以上，客戶的心理就難以承受，服務(wù)人員如果不掌握溝通技巧或?qū)I(yè)不夠熟練，被客戶質(zhì)疑，發(fā)生被投訴的機率大大提高。

另外，還有一些不良服務(wù)人員，為了增加自己的收入，而故意更換客戶的零配件，或者雖然應(yīng)該更換但收取高昂的費用，超過了客戶的承受底限，也會遭到客戶的投訴。

因此，要想減少此類的投訴，首先事先溝通上門費用的收取，上門之后要向客戶及時出示上門費用收取的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，在排除客戶機器故障時，如果需要更換零配件時，也要及時出示各個零配件的收取標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，打消客戶的疑惑。另外，服務(wù)商要在溝通技巧上進行專業(yè)培訓(xùn)，一方面要有專業(yè)的維修技能，另外也要耐心細(xì)致的溝通技巧和換位思考的方式。

2、服務(wù)及時性問題

在維修環(huán)節(jié)關(guān)于服務(wù)的及時性方面的投訴相比在安裝環(huán)節(jié)而言還是較高的，并且還主要集中一二線城市。

發(fā)生不能及時上門服務(wù)而讓客戶投訴的原因，是因為比如發(fā)生漏水這樣的問題時，客戶一般都比較著急，迫切希望維修人員馬上上門解決，但很多服務(wù)商由于派單機制、服務(wù)人員不多等方面的原因，做不到馬上上門服務(wù)的要求。

還有尤其像北京這樣的大城市，服務(wù)半徑過大而導(dǎo)致服務(wù)不及時，而大城市的停車難，停車費用太高，限制電動自行車上路，也導(dǎo)致做服務(wù)的及時性越來越難。

服務(wù)要想做到及時，建議一線城市的服務(wù)商合理規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)點，如將服務(wù)網(wǎng)點化整為零，縮小服務(wù)半徑，努力做到及時上門服務(wù)，最終提高客戶滿意度。建議服務(wù)商培養(yǎng)專職的高水平服務(wù)維修人員，提高解決問題的能力。

3、配件通用化問題

凈水器主要的配件有十幾種，如高壓泵、電腦板(控制器)、高壓及低壓開關(guān)、進水及沖洗電磁閥、電源適配器、壓力罐、各種濾材、逆止閥、鵝頸龍頭、機殼、機架以及管路連接件等。配件的兼容性問題，一直是行業(yè)爭論不一的問題。大品牌更多的傾向于獨特性，已經(jīng)將一些在服務(wù)中用量較多的配件進行自主采購或生產(chǎn)并打上自己品牌LOGO，并在售后服務(wù)過程，強調(diào)向消費者出示配件LOGO這一環(huán)節(jié)，以彰顯售后服務(wù)的規(guī)范性和品牌保證。中小品牌由于銷量及企業(yè)實力等方面的原因則希望配件兼容性，但也造成了售后服務(wù)難以監(jiān)控，售后服務(wù)質(zhì)量難以保證。

另外還有一些企業(yè)不重視自身產(chǎn)品配件的兼容性，在操作市場的時候過分重視產(chǎn)品的更新?lián)Q代、重視外觀的調(diào)整，但卻忽視了配件的兼容性。一般凈水器的新進品牌容易發(fā)生這種情況，這就造成了配件的補充跟不上實際要求。還有就是很多中小企業(yè)追求更新?lián)Q代快的策略，但是遺留下來的問題就是市場對原有型號的配件需求還在，但是企業(yè)產(chǎn)品線已經(jīng)經(jīng)過了大幅度調(diào)整，配件供應(yīng)落后于實際需求。建議企業(yè)采購或生產(chǎn)配件將成本優(yōu)化到合理程度，配件合理定價，減少售后服務(wù)的管理難度，給售后服務(wù)方留存合理的利潤空間。

在采訪調(diào)查中，我們深深的感覺到，要想把凈水器的售后服務(wù)做好，提高服務(wù)滿意度，廠家自建售后服務(wù)體系需要大量的資金投入，還需要持續(xù)的維護成本，尤其對于新進入凈水行業(yè)的品牌并非是一朝一夕可以完成。而完全委托第三方服務(wù)平臺并也不可行，對于平臺來講，平臺上的客戶會有大小之分，會因為各個品牌的標(biāo)準(zhǔn)及要求不同而在他們內(nèi)部分輕重緩急，平臺也不可能對所有客戶一視同仁，而且各個品牌工單量的多少也是影響到服務(wù)商的重視程度不同，這是我們必須要面對的現(xiàn)實。

另外第三方服務(wù)平臺承接的凈水機的品類的型號比較多，即便廠家有相應(yīng)的培訓(xùn)，有相應(yīng)視頻課程做指導(dǎo)，沒有實操的經(jīng)驗是不行的。涉及到維修，是一個很緊急的事情，不可能所有的工程師都會維修，真正能做維修的人安裝技能和維修經(jīng)驗非常豐富。

建議廠家將售后服務(wù)進行分解，其中配送安裝及維護環(huán)節(jié)可委托給第三方平臺，廠家的重點即市場占有率較高的區(qū)域要建立核心的維修隊伍與第三方服務(wù)平臺進行配合。