服務那些看不見的成本

從目前對用戶服務體驗度調(diào)查來看，整體滿意度并不高，尤其突出的是安裝類電器，家電服務的完善和發(fā)展還有很大空間。實際上提高服務標準和服務質(zhì)量，有賴于服務費用的投入。服務費的成本計算涉及兩個主要方面。

首先，服務費用要和銷售進行區(qū)分，即服務費進行獨立的成本核算。其原因在于二者結(jié)構(gòu)不同，在計算方法上也就有根本的不同。服務不應該依賴于銷售。其次，服務費一定要客觀計價，繼而多投入。這其中涉及到廣義的服務對象，既包括廠家、也包含了服務商，尤其是服務商所涵蓋的對象更加寬泛，既有第三方商家、也有具有服務能力和獨立服務公司的代理商、還包括了廠家的直營服務網(wǎng)點，等等。涉及到服務的方方面面，也就涉及到各方面的投入?；旧希细档挠^點依然是“服務費用需要廠家多承擔”。除了品牌溢價是服務帶來的最大效益之外，還因為對于實力有限的商家，服務復雜，管理難度大，有很多看不見的成本。如機構(gòu)網(wǎng)點租金、預約費用、遠程費、快遞費、漏水風險、培訓費用、工具設備費用、平臺運行費用、客服咨詢費用、回訪評價考核費用，不綜合計算成本，難以給出合理的支付標準。所以，服務費的計價公式應該為：服務成本=材料成本+（路程+物流+工時）*專業(yè)難度系數(shù)，既包括材料成本的費用，還有看不見的成本，而這些所占比例更大。所以建議廠家，要考慮服務商的生存和發(fā)展，在要求不斷提高的同時，提高服務商的服務費用特別是安裝費用。耗材和部件的供貨價格不易太高。如果不考慮服務商的服務水平和管理質(zhì)量，恐怕服務滿意度的提升也是空中樓閣。

作為服務商，也要將眼光放長遠。想把服務做好，需要在信息化管理、服務技能培訓、人員績效考核方面多些嘗試，加大投入，給服務人員以合理的勞務費，打造自己的服務口碑，讓企業(yè)形成良性循環(huán)，好服務自然會帶動好的銷售，只要服務的品牌市場占有率達到一定的積累，企業(yè)自然就有了造血的功能，會是一個通過服務可以生存并發(fā)展壯大的企業(yè)。