加大服務(wù)投入 提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

本報(bào)告調(diào)查分析的資料與情況的主要來(lái)源是京東線上銷售之售后評(píng)價(jià)評(píng)論大數(shù)據(jù)分析、全國(guó)十幾家專業(yè)從事凈水售后服務(wù)的服務(wù)商的采訪交流（這些服務(wù)商的服務(wù)范圍既有身處特級(jí)城市的北京等，也有扎根于二線城市秦皇島、淮安等地；既有地處縣級(jí)市場(chǎng)的縣鎮(zhèn)服務(wù)站，也有遍布全國(guó)的服務(wù)平臺(tái)）。分析的目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，推動(dòng)凈水器行業(yè)服務(wù)的進(jìn)步。

用戶投訴主要特點(diǎn)

一、工程渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道的投訴問(wèn)題較為突出

消費(fèi)者對(duì)不同的渠道和終端形態(tài)銷售出去的凈水器服務(wù)的滿意度是不一樣的。目前凈水器銷售主要集中工程渠道（整體樓盤(pán)裝配）、專賣(mài)店渠道（多為建材市場(chǎng)）、家電賣(mài)場(chǎng)渠道（全國(guó)連鎖與區(qū)域零售）及網(wǎng)絡(luò)渠道。線上渠道購(gòu)買(mǎi)的凈水器顧客對(duì)服務(wù)不滿意問(wèn)題最為突出。線下服務(wù)投訴較高的集中于工程渠道，即目前通過(guò)工程配套銷售出去的凈水器用戶滿意度差。

網(wǎng)絡(luò)渠道服務(wù)不好，直接的原因一是遠(yuǎn)程服務(wù)成本更高（如增加了快遞費(fèi)，服務(wù)人員面對(duì)的用戶是點(diǎn)散地域廣），二是鞭長(zhǎng)莫及，多數(shù)制造商、電商不具備遠(yuǎn)程服務(wù)的管理能力。目前行業(yè)投訴比例估計(jì)高于20%。

工程渠道銷售出去的產(chǎn)品服務(wù)不好的主要原因是銷售過(guò)程沒(méi)有和最終用戶直接接觸，顧客（最終用戶）、銷售人員、開(kāi)發(fā)商與產(chǎn)品之間沒(méi)有進(jìn)行充分連接。工程市場(chǎng)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)也是產(chǎn)品質(zhì)量難以保證、服務(wù)無(wú)法到位的另一個(gè)原因。

從實(shí)際情況看，離消費(fèi)者最近的專賣(mài)店渠道服務(wù)最好，被投訴的機(jī)率最低。

提升工程市場(chǎng)服務(wù)水平，解決的思路之一是提升工程市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，賠錢(qián)的生意、無(wú)回款保障的生意不做。并非所有的開(kāi)發(fā)商都追求低價(jià)配套電器。思路之二強(qiáng)化工程售后服務(wù)水平，有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，這方面，空調(diào)的售后管理經(jīng)驗(yàn)可資借鑒。

電商服務(wù)水平的提升也要解決兩個(gè)問(wèn)題：工商企業(yè)需要切實(shí)提供足夠的線上銷售遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)用支持，這是做好服務(wù)的充分條件之一，也包括電商給服務(wù)商、第三方服務(wù)人員支付的服務(wù)費(fèi)。同時(shí)提高對(duì)服務(wù)和用戶滿意度的要求。必要條件是提高服務(wù)平臺(tái)的管控水平，方向是采用億家凈水等專業(yè)大平臺(tái)的管控手段。先進(jìn)的系統(tǒng)手段對(duì)于提高溝通水平、提高服務(wù)效率、提高服務(wù)速度、提高服務(wù)的連續(xù)性、提高監(jiān)控力度都有好處。目前，億家凈水等專業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)水平的提升速度非?？臁|家凈水2014年度、2015年度服務(wù)投訴降低50%以上。

二、次級(jí)市場(chǎng)服務(wù)投訴最多

凈水器的銷售原來(lái)主要在一二線市場(chǎng)，隨著網(wǎng)絡(luò)渠道的興起，三四線城市的銷售呈爆發(fā)性增長(zhǎng)，目前縣鎮(zhèn)的銷售占比也不少。三四級(jí)市場(chǎng)點(diǎn)散地廣，服務(wù)業(yè)務(wù)難以形成規(guī)模效應(yīng)。落后地區(qū)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平也無(wú)法與大中城市相比。故售后服務(wù)在速度及專業(yè)性上自然都難以達(dá)到滿意狀態(tài)。尤其在安裝方面投訴較多。

各個(gè)環(huán)節(jié)投訴原因分析及解決方案

一、包裝與物流配送環(huán)節(jié)

線下銷售的售后服務(wù)，一般為送裝一體，物流配送問(wèn)題不突出。但線上銷售，配送與安裝一般分開(kāi)，物流環(huán)節(jié)自然會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，雖然問(wèn)題比例不高。

包裝差。用戶收到貨品后，感覺(jué)不太好。主觀原因是廠家將線上銷售包裝和傳統(tǒng)的線下銷售包裝等同對(duì)待，以及線上銷售商降低物流成本造成的。

發(fā)貨慢。投訴的客觀原因是線上促銷推廣活動(dòng)多，力度較大時(shí)，瞬間會(huì)產(chǎn)生大量的訂單。配送過(guò)于集中，發(fā)貨會(huì)承受壓力大，及時(shí)性難以達(dá)到之前日常承諾。

解決方案是在售后服務(wù)溝通時(shí)要讓用戶理解物流發(fā)貨過(guò)于集中和交通問(wèn)題給送貨時(shí)間帶來(lái)的困難，多做解釋，降低客戶預(yù)期。同時(shí)切實(shí)改善包裝，表里一致或接近。

二、安裝預(yù)約環(huán)節(jié)

預(yù)約是服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題較多的環(huán)節(jié)?！奥弊终既繂?wèn)題的3%左右。

線上購(gòu)買(mǎi)凈水器通常不是送裝一體的。很多銷售商規(guī)定：安裝時(shí)間的預(yù)約需要在用戶收到凈水器產(chǎn)品之后自己主動(dòng)撥打品牌服務(wù)熱線，或通過(guò)關(guān)注企業(yè)公眾號(hào)進(jìn)行微信預(yù)約。但問(wèn)題是很多消費(fèi)者并不了解這一流程，以為鼠標(biāo)一點(diǎn)就萬(wàn)事大吉了！等上十天半個(gè)月都沒(méi)有進(jìn)行安裝的消費(fèi)者大有人在。

解決此問(wèn)題的辦法是：客服、導(dǎo)購(gòu)要明確告知自行預(yù)約安裝時(shí)間，使用戶知曉?；蛟诋a(chǎn)品說(shuō)明、包裝上明確告知需要用戶主動(dòng)預(yù)約及預(yù)約通道。保證預(yù)約通道的暢通，或服務(wù)商主動(dòng)預(yù)約。

三、安裝環(huán)節(jié)

安裝環(huán)節(jié)是發(fā)生服務(wù)問(wèn)題最多最大的環(huán)節(jié)。

1. 漏水問(wèn)題：是安裝過(guò)程中最大的問(wèn)題，占據(jù)已調(diào)查全部服務(wù)問(wèn)題評(píng)論的60%。

漏水現(xiàn)象會(huì)出現(xiàn)在剛剛安裝完成之后的一兩天內(nèi)，但更多的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)在用戶已經(jīng)使用了2～6個(gè)月之間。

產(chǎn)生漏水的原因很多。任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好都可能發(fā)生漏水。發(fā)生漏水故障如果給用戶造成了財(cái)產(chǎn)損失，處理起來(lái)就非常棘手。

高層建筑的水壓波動(dòng)比較大，會(huì)對(duì)凈水器及與水管的連接處產(chǎn)生很大的壓力。安裝工人沒(méi)有向用戶推薦安裝穩(wěn)壓閥是產(chǎn)生漏水問(wèn)題的直接原因。另外，如果安裝工不專業(yè)、不負(fù)責(zé)任、安裝工作疏忽，沒(méi)有將連接處連接牢固，或使用的連接件不合格，都會(huì)使凈水器漏水。

解決的辦法一是在掌握了用戶地址后，在安裝前的預(yù)約溝通環(huán)節(jié)就要說(shuō)明穩(wěn)壓閥為非標(biāo)配配件，在高壓水管環(huán)境下安裝的必要性。安裝工上門(mén)時(shí)必須攜帶合格的穩(wěn)壓閥并向用戶推薦穩(wěn)壓閥。公司電話服務(wù)人員也要說(shuō)明穩(wěn)壓閥需要用戶付費(fèi)，并公示出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果用戶水管壓力太大，在說(shuō)服不了的情況下，寧可不裝退貨也不要硬裝，或由服務(wù)商權(quán)衡銷售毛利承擔(dān)穩(wěn)壓閥的成本來(lái)免費(fèi)安裝。

為提高技能，廠家和服務(wù)企業(yè)須投入成本對(duì)安裝人員進(jìn)行培訓(xùn)，減少人為因素造成漏水現(xiàn)象的發(fā)生。要強(qiáng)化流程管理，有的服務(wù)商要求安裝人員安裝完成后繼續(xù)在用戶家中停留半小時(shí)進(jìn)行制水，觀察機(jī)器的工作狀況，看看各個(gè)接口處是否有水滲漏，如果有問(wèn)題就當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，確保正常工作后方可離開(kāi)。這個(gè)管理要求是必要的。

最后，廠家要嚴(yán)格把控凈水器的產(chǎn)品各個(gè)部件的質(zhì)量，出廠前尤其在新品上市之前，嚴(yán)格進(jìn)行承重、壓力等方面的測(cè)試。

2. 安裝后用戶感覺(jué)水質(zhì)不良：在用戶投訴中感覺(jué)用水渾濁、有黑沫等水質(zhì)不良問(wèn)題，占比高達(dá)問(wèn)題評(píng)論的8.4%。產(chǎn)生這一問(wèn)題的原因除少量廠家產(chǎn)品及濾材質(zhì)量不過(guò)關(guān)外，安裝人員安裝服務(wù)虎頭蛇尾，沒(méi)有在最后一個(gè)環(huán)節(jié)排放出一段不合格的水是產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因。解決的辦法不復(fù)雜，除了培訓(xùn)指導(dǎo)外，強(qiáng)制要求排水觀察是重要一環(huán)。

3. 無(wú)法安裝/不給安裝

這類問(wèn)題一般源于兩個(gè)原因：一個(gè)是當(dāng)?shù)責(zé)o安裝工或安裝工距離用戶家太遠(yuǎn)，無(wú)人支付交通成本而無(wú)法安裝。還有一個(gè)原因是用戶家庭不具備安裝環(huán)境，如水壓電力條件不具備，或安裝空間受限等。

總體解決方案只能是不要向不具備安裝條件的用戶銷售產(chǎn)品，做些區(qū)域限制。買(mǎi)了也只能退貨。

4. 說(shuō)明不到位問(wèn)題

表現(xiàn)為兩個(gè)問(wèn)題：一是用戶認(rèn)為出水量太小。一是用戶感覺(jué)非反滲透凈水器的水有水垢。

出水量太小問(wèn)題源于兩個(gè)錯(cuò)覺(jué)：用戶認(rèn)為凈水器出水應(yīng)該同自來(lái)水龍頭出水水量一樣，而安裝人員想當(dāng)然地以為自己懂了用戶也必然會(huì)懂，凈水器不都這樣嗎？解決辦法是消除錯(cuò)覺(jué)，安裝前就必須向用戶做出說(shuō)明，不要以為所有常識(shí)用戶都懂。另外，用戶無(wú)特殊情況，反滲透凈水器安裝人員在離開(kāi)前應(yīng)該為用戶排水制水。因?yàn)橛械挠脩糸_(kāi)始使用時(shí)并不知道制水概念。這個(gè)應(yīng)該作為安裝流程的固定程序去要求。

非純水機(jī)的水垢問(wèn)題需要在多個(gè)環(huán)節(jié)做出說(shuō)明。如銷售環(huán)節(jié)、售后溝通環(huán)節(jié)、預(yù)約環(huán)節(jié)、安裝前后環(huán)節(jié)、回訪環(huán)節(jié)都應(yīng)做出說(shuō)明。

5、安裝收費(fèi)問(wèn)題

包括合理收費(fèi)用戶誤解和不合理收費(fèi)用戶不滿兩個(gè)方面。

行業(yè)通常的慣例是首次安裝不向用戶收費(fèi)，特別是在標(biāo)準(zhǔn)安裝環(huán)境下（不需要加太多太長(zhǎng)的管件，不需要減壓閥）。但超出標(biāo)準(zhǔn)范圍的收費(fèi)是合理的。這一點(diǎn)之所以出問(wèn)題，在于事先在銷售環(huán)節(jié)沒(méi)有給用戶說(shuō)清楚，或者雖然有說(shuō)明告知，用戶并沒(méi)有看到聽(tīng)到，故提前勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)與用戶進(jìn)行充分溝通是很好的解決辦法。

不合理的收費(fèi)多數(shù)是因?yàn)槁吠咎h(yuǎn)，安裝工不愿意去。本來(lái)這個(gè)費(fèi)用應(yīng)該服務(wù)商承擔(dān)（既然銷售了），服務(wù)商不承擔(dān)情況下，安裝工卻讓用戶承擔(dān)。多數(shù)用戶不得已承擔(dān)后自然抱怨。

服務(wù)路程遠(yuǎn)的問(wèn)題，解決辦法只能是服務(wù)商明確承擔(dān)多出的費(fèi)用，即多支付給安裝工遠(yuǎn)程費(fèi)，否則不售。

四、維修環(huán)節(jié)

維修是項(xiàng)專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的工作，對(duì)工程師的經(jīng)驗(yàn)要求較高，不可能所有的工程師都會(huì)維修。維修往往又是一個(gè)很緊急的事情，如果給用戶的維修時(shí)間太長(zhǎng)，還需要有備用機(jī)替換。具備這種條件的服務(wù)商有限。

委托第三方服務(wù)平臺(tái)承接維修條件要求很高，即便廠家有相應(yīng)的培訓(xùn)，有相應(yīng)視頻課程做指導(dǎo)，沒(méi)有實(shí)操的經(jīng)驗(yàn)也是不行的。

解決方案是廠家自行承擔(dān)此項(xiàng)責(zé)任。在一些市場(chǎng)占有率較高的中心城市設(shè)立維修中心。同時(shí)，做好備用機(jī)支持政策，由當(dāng)?shù)胤?wù)商具體執(zhí)行。個(gè)別條件具備的第三方服務(wù)商也可以作為委托維修方。

五、維護(hù)環(huán)節(jié)

1、濾材更換的收費(fèi)與質(zhì)量糾紛：濾材更換方面的投訴主要集中在濾材的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和濾材的本身質(zhì)量?jī)煞矫妗Ｊ召M(fèi)高低產(chǎn)生糾紛的原因是由于事先沒(méi)有很好溝通，沒(méi)有說(shuō)明每次更換濾芯種類不同收費(fèi)會(huì)有不同的道理，沒(méi)有給出更換周期和成本參考表，進(jìn)而和用戶之間產(chǎn)生誤會(huì)。

要杜絕此類投訴，需從銷售端就開(kāi)始做專業(yè)講解，誠(chéng)信成交。在流程上需要制定銷售人員和安裝人員向用戶必說(shuō)的幾句話，如濾材更換周期、不同濾材的更換成本等等，以減少顧客的誤解。

濾材質(zhì)量投訴產(chǎn)生的原因是：服務(wù)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員參差不齊，提供的濾材或者是傷殘品，或者不是廠家提供的原裝濾芯，導(dǎo)致更換后出水質(zhì)量不能達(dá)到飲用水的標(biāo)準(zhǔn)。

廠家和服務(wù)商都要優(yōu)化管理流程、明確管理要求，如配件的出入庫(kù)管理，要求所有人員在上門(mén)安裝機(jī)器的時(shí)候以及保養(yǎng)期須向用戶明示濾材上的廠家標(biāo)志。管理上需要制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓上門(mén)安裝和維護(hù)人員無(wú)機(jī)可乘。

2.濾材更換后的水質(zhì)問(wèn)題：維護(hù)環(huán)節(jié)上的水質(zhì)問(wèn)題比安裝環(huán)節(jié)發(fā)生的水質(zhì)問(wèn)題更多。

這里有兩種情況。一種是使用一段時(shí)間后水質(zhì)變差，口感不好。一般是用戶的濾芯到期未進(jìn)行更換造成的，其根本原因是服務(wù)機(jī)構(gòu)未進(jìn)行充分告知或有效提醒。

第二種情況是服務(wù)機(jī)構(gòu)或人員提供的濾芯質(zhì)量不過(guò)關(guān)，如活性碳濾芯密封性不嚴(yán)，活性碳顆粒就會(huì)進(jìn)入到過(guò)濾后的水中。

解決上述第一個(gè)問(wèn)題的方法是強(qiáng)化售后溝通。水質(zhì)不良投訴產(chǎn)生的大部分原因都是由于銷售時(shí)過(guò)度營(yíng)銷，為了達(dá)成銷售目的而宣傳和承諾不擇手段，如宣稱凈水器的水能包治百病，濾芯無(wú)需更換，或更換周期很長(zhǎng)等。這種過(guò)頭的宣傳會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者真正用上之后才發(fā)現(xiàn)并不是宣傳的那樣，感到失望和憤怒。廠商在凈水器營(yíng)銷中要誠(chéng)實(shí)面對(duì)消費(fèi)者，告知濾材更換周期和更換成本。

利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)手段強(qiáng)化按時(shí)更換濾芯的提醒管理非常重要。即便用戶了解更換周期主動(dòng)更換者實(shí)際也很少，需要服務(wù)商用信息化手段或電話手段做出及時(shí)提醒。目前多數(shù)廠商對(duì)更換周期的確定都是簡(jiǎn)單按時(shí)間來(lái)管理的。其實(shí)，由于小區(qū)水質(zhì)有差別，家庭人口數(shù)不同，用水量不同，濾芯更換周期應(yīng)該有所不同。這方面，區(qū)域服務(wù)商大有文章可做。因?yàn)榉?wù)商了解各個(gè)小區(qū)的水質(zhì)狀況，可以掌握到部分家庭的用水量大小。更換周期管理可以優(yōu)化。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行智能提醒應(yīng)該是未來(lái)的大勢(shì)所趨。

解決上述第二個(gè)問(wèn)題的方法是加強(qiáng)管理，嚴(yán)禁維護(hù)人員私自更換無(wú)廠家標(biāo)識(shí)或者不達(dá)標(biāo)的濾材。當(dāng)然，嚴(yán)格管理的前提是給服務(wù)人員正常服務(wù)以較高的安裝維護(hù)費(fèi)用。

廢舊濾芯的私自回收和再利用問(wèn)題已經(jīng)成為行業(yè)毒瘤，有愈演愈烈之勢(shì)。很多不良售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和不良從業(yè)人員將從消費(fèi)者家中收集回來(lái)的濾芯進(jìn)行晾曬、漂白，然后再安裝回消費(fèi)者的家中。這個(gè)問(wèn)題如果不制止、不呼吁將成為行業(yè)發(fā)展的一大障礙。

建議企業(yè)要建立廢舊濾芯回收制度，在研發(fā)環(huán)節(jié)改變結(jié)構(gòu)，比如濾芯用過(guò)之后，就不能二次利用。售后服務(wù)企業(yè)也需要規(guī)范服務(wù)流程，如要當(dāng)著消費(fèi)者的面前打開(kāi)濾芯包裝，舊濾芯在丟棄時(shí)要當(dāng)消費(fèi)者的面進(jìn)行破壞或銷毀，以免二次利用等。

3、配件與部件問(wèn)題：凈水器主要的配件有十幾種。配件的標(biāo)準(zhǔn)化和兼容性問(wèn)題，一直是行業(yè)爭(zhēng)論不一的問(wèn)題。大品牌更多傾向于獨(dú)特性，使用有特殊接口的部件，對(duì)一些在服務(wù)中用量較多的配件則進(jìn)行自主采購(gòu)或生產(chǎn)，打上自己品牌LOGO，并在售后服務(wù)中要求安裝人員向消費(fèi)者出示配件LOGO，以彰顯售后服務(wù)的規(guī)范性和品牌保證，防止在具體服務(wù)環(huán)節(jié)使用不合格的產(chǎn)品。而中小品牌由于銷量小更希望采用兼容性通用性好的配件。前者不易降低成本，后者可能會(huì)造成部件質(zhì)量難以保證。另外還有一些企業(yè)不重視自身產(chǎn)品配件的兼容性，過(guò)分重視產(chǎn)品的更新?lián)Q代、重視外觀的調(diào)整，推出新一代產(chǎn)品時(shí)忽視了配件的兼容性。老產(chǎn)品又缺乏配件。一般凈水器的新進(jìn)品牌容易發(fā)生這種情況。這就造成了配件的補(bǔ)充跟不上實(shí)際需求，老型號(hào)服務(wù)無(wú)配件問(wèn)題。

我們建議，配件通用化是發(fā)展方向。管控的重點(diǎn)是用信息化手段對(duì)末端環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。在當(dāng)前服務(wù)費(fèi)用不足的情況下，降低部件濾材成本，減少售后服務(wù)的管理難度。給售后服務(wù)方留存合理的毛利空間并不過(guò)分。

4、上門(mén)的及時(shí)性問(wèn)題：發(fā)生不能及時(shí)上門(mén)服務(wù)而讓用戶投訴的原因通常發(fā)生在漏水時(shí)，這時(shí)用戶一般都比較著急，迫切希望維修人員馬上上門(mén)解決。但很多服務(wù)商由于派單機(jī)制、派單手段不先進(jìn)、服務(wù)人員不多等方面的原因，做不到馬上上門(mén)服務(wù)。另外像北京這樣的大城市，服務(wù)半徑過(guò)大也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)上門(mén)不及時(shí)，而大城市的停車難停車費(fèi)用太高，限制電動(dòng)自行車上路，也是導(dǎo)致及時(shí)性不易解決的原因。

服務(wù)要想做到及時(shí)，建議一線城市的服務(wù)商合理規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)小區(qū)域化，縮小服務(wù)半徑。建議服務(wù)商培養(yǎng)部分專職的高水平服務(wù)維修人員，提高解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。

六、產(chǎn)品質(zhì)量給服務(wù)帶來(lái)的問(wèn)題

從京東服務(wù)評(píng)論暴露出來(lái)的問(wèn)題看，和產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題導(dǎo)致的服務(wù)差評(píng)比例也不低。用戶認(rèn)為產(chǎn)品是用過(guò)的、舊的、有劃痕、像是假的、包裝不良等，占到線上用戶抱怨總數(shù)的7%左右。最為突出的是用戶認(rèn)為產(chǎn)品“像是用過(guò)的”，有舊貨的感覺(jué)。

倡儀：廠家和服務(wù)商都要提高服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加大服務(wù)投入力度。

前面提到的問(wèn)題和解決辦法，大家容易形成共識(shí)。但真正從根本上解決問(wèn)題，必須解決服務(wù)費(fèi)用總體水平過(guò)低的問(wèn)題。這是基本的外部條件。

管理好服務(wù)總的原則應(yīng)該是：做出嚴(yán)格的管理要求，給出足夠的服務(wù)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。這個(gè)原則對(duì)于廠家管理服務(wù)商，服務(wù)商管理服務(wù)人員都適用。

從目前對(duì)服務(wù)投入的實(shí)際情況看，大多數(shù)廠家對(duì)售后服務(wù)重視程度并不高。據(jù)了解，國(guó)內(nèi)凈水器品牌安裝費(fèi)用每單30～80元不等，差不多占銷售額的5～10%左右。這對(duì)于以服務(wù)為特征的凈水器服務(wù)是不夠的。有的甚至還達(dá)不到這一水平，有的外資品牌還沒(méi)有這方面的投入（混同在銷售毛利里搞銷售“一腳踹”了）。

在保養(yǎng)環(huán)節(jié)，有的廠家看到服務(wù)商可以賺錢(qián)，更是不愿意投入。配件甚至還想大賺一筆。這個(gè)思路有問(wèn)題。

服務(wù)復(fù)雜，管理難度大，有很多看不見(jiàn)的成本。如機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)租金、預(yù)約費(fèi)用、遠(yuǎn)程費(fèi)、快遞費(fèi)、漏水風(fēng)險(xiǎn)、培訓(xùn)費(fèi)用、工具設(shè)備費(fèi)用、平臺(tái)運(yùn)行費(fèi)用、客服咨詢費(fèi)用、回訪評(píng)價(jià)考核費(fèi)用，不綜合計(jì)算成本，難以給出合理的支付標(biāo)準(zhǔn)。

所以建議廠家，要考慮服務(wù)商的生存和發(fā)展，在要求不斷提高的同時(shí)，提高服務(wù)商的服務(wù)費(fèi)用特別是安裝費(fèi)用。濾材和部件的供貨價(jià)格不易太高。如果不考慮服務(wù)商的服務(wù)水平和管理質(zhì)量，恐怕服務(wù)滿意度的提升也是空中樓閣。

作為服務(wù)商，也要將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。想把服務(wù)做好，也需要在信息化管理、服務(wù)技能培訓(xùn)、人員績(jī)效考核方面多些嘗試，加大投入，給服務(wù)人員以合理的勞務(wù)費(fèi)，打造自己的服務(wù)口碑，讓企業(yè)形成良性循環(huán)，好服務(wù)自然會(huì)帶動(dòng)銷售，只要服務(wù)的品牌市場(chǎng)占有率達(dá)到一定的積累，企業(yè)自然就有了造血的功能，從而成為一個(gè)通過(guò)服務(wù)可以生存并發(fā)展壯大的企業(yè)。

服務(wù)費(fèi)的投入，本質(zhì)上是投資。它是有投資回報(bào)模式的。只是它的投資回報(bào)方式較為特殊。廠商今天的服務(wù)投入，會(huì)帶來(lái)明天后天產(chǎn)品銷售均價(jià)（零售價(jià)和供貨價(jià)）水平更大幅度的提升。如果服務(wù)多投入3%，出貨平均價(jià)格未來(lái)提高5%，零售價(jià)格提高8%，則服務(wù)費(fèi)的投資將會(huì)得到回報(bào)。只是這個(gè)回報(bào)是滯后的，是體現(xiàn)在銷售體系內(nèi)而不是服務(wù)體系內(nèi)。當(dāng)然從賬面上看服務(wù)還是費(fèi)用。所以我們一定要認(rèn)識(shí)服務(wù)投資性的這個(gè)特點(diǎn)，提高服務(wù)投入力度，提高服務(wù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)，從而不斷提高用戶的滿意度。

注：本文所有數(shù)據(jù)來(lái)源于京東凈水器數(shù)據(jù)樣本統(tǒng)計(jì)，用戶評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)為68萬(wàn)條。

           (責(zé)編 邱麥平)