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Bluewater凈水:高端產(chǎn)品營(yíng)造奢華服務(wù) 最好的售后就是“沒(méi)有”售后

2016-08-15 16:44 來(lái)源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:肖炬[ 收藏 ]

在國(guó)內(nèi)凈水市場(chǎng)還處在一片藍(lán)海的情況下,大多數(shù)凈水廠(chǎng)家都選擇通過(guò)走中低端占領(lǐng)市場(chǎng),但是bluewater凈水這個(gè)來(lái)自瑞典的“外來(lái)漢”依靠自身的高端定位,不去與國(guó)內(nèi)本土品牌“硬碰硬”,將產(chǎn)品指向人群較少的高端市場(chǎng),走質(zhì)不走量。在目前中國(guó)家電行業(yè)高端趨勢(shì)明顯的情況下,bluewater的高端定位走的正是一條“康莊大道”。

高“bigger”定位下的嚴(yán)苛要求

相對(duì)于其他凈水品牌,Bluewater凈水產(chǎn)品因?yàn)槎ㄎ桓叨巳巳?,在服?wù)工程師的選擇上就提出了更高的要求。Bluewater凈水需要相對(duì)應(yīng)的更加優(yōu)秀的服務(wù)工程師為這個(gè)人群服務(wù)。

操作規(guī)范度高,動(dòng)作干脆利落。對(duì)于服務(wù)工程師,Bluewater凈水有著嚴(yán)苛的要求。在硬件方面,服務(wù)工程師每次上門(mén)服務(wù)要配齊所有的配件,包括鞋套、工裝工牌以及新的濾芯等等,儀表整潔,攜帶工整。同時(shí)也很重視后續(xù)服務(wù),在安裝工作全部完成之后,要完整的收集用戶(hù)的產(chǎn)品以及安裝信息,并與用戶(hù)確認(rèn),再收拾干凈工作地面,力求做到比來(lái)的時(shí)候還要整潔。

熟練掌握CRM用戶(hù)管理系統(tǒng)。經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商以及服務(wù)工程師要熟練掌握CRM用戶(hù)管理系統(tǒng),并熟悉售后服務(wù)章程,在完成服務(wù)之后及時(shí)將用戶(hù)信息上傳CRM用戶(hù)管理系統(tǒng),以便客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的跟蹤并做出主動(dòng)關(guān)懷和回訪(fǎng)。

“專(zhuān)人服務(wù)”凸顯高端

在手機(jī)行業(yè)當(dāng)中,一臺(tái)手機(jī)10多萬(wàn)的奢侈品品牌Vertu,就擁有一鍵私人管家服務(wù),這種專(zhuān)人服務(wù)政策在奢侈品行業(yè)當(dāng)中被廣泛采用,而bluewater凈水借鑒了此經(jīng)驗(yàn),將凈水服務(wù)推向高端奢華,并與產(chǎn)品定位相匹配。

Bluewater凈水與億家凈水?dāng)y手,通過(guò)億家凈水專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售與服務(wù)平臺(tái),為客戶(hù)提供定制化的解決方案,雙方在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等環(huán)節(jié)創(chuàng)新合作,本次雙方合作以Bluewater入駐億家凈水旗下國(guó)際館為契機(jī),以自身客戶(hù)服務(wù)中的“專(zhuān)人服務(wù)”與億家凈水推出的無(wú)理由退換、免費(fèi)凈水管家、水質(zhì)地圖/水質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)等服務(wù)相結(jié)合,凸顯產(chǎn)品高端服務(wù)。同時(shí)還針對(duì)購(gòu)買(mǎi)Bluewater凈水器的用戶(hù)推出每90天免費(fèi)上門(mén)維護(hù)檢測(cè)機(jī)器的服務(wù),在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后每90天內(nèi)上門(mén)為客戶(hù)檢測(cè)水質(zhì)、評(píng)估機(jī)器使用情況,讓消費(fèi)者感受到真正高品質(zhì)的產(chǎn)品和與之相匹配的服務(wù)。

量少質(zhì)高帶來(lái)更靈活的服務(wù)

Bluewater凈水目前占領(lǐng)高端市場(chǎng),產(chǎn)品型號(hào)不多,用戶(hù)量相對(duì)也小,在售后服務(wù)上的壓力并不大,所以可以更加集中精力去為高端消費(fèi)人群做更好的更針對(duì)性的服務(wù)。

量少質(zhì)高帶來(lái)了絕佳的時(shí)效性。Bluewater凈水因?yàn)椴捎昧藢?zhuān)人服務(wù)的方案,在與用戶(hù)對(duì)接的過(guò)程中就體現(xiàn)出了巨大的優(yōu)勢(shì),客服中心收到客戶(hù)的售后請(qǐng)求之后,專(zhuān)屬于他的售后服務(wù)人員會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤的帶上相關(guān)的工具和對(duì)應(yīng)的濾芯前往用戶(hù)家中,及時(shí)給予服務(wù)。

時(shí)間永遠(yuǎn)圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)。比如,在Bluewater凈水的售后服務(wù)當(dāng)中,售后服務(wù)人員一般在下午16點(diǎn)之后就不再外派工作了,在16點(diǎn)之前無(wú)論風(fēng)雨都會(huì)去到客戶(hù)家中,在16點(diǎn)之后打進(jìn)電話(huà)如果情況緊急還是會(huì)去到客戶(hù)的家中,為客戶(hù)提供服務(wù)。

Bluewater凈水因?yàn)槎ㄎ桓叨?,在用料上都是使用凈水行業(yè)上游配件廠(chǎng)商最好的產(chǎn)品,在產(chǎn)品事故率上本身就很小,所以除了客戶(hù)需要更換濾芯之外,只要給客戶(hù)安裝和提醒到位了,其他的時(shí)間成本在服務(wù)上就不會(huì)耽誤太多的人力、物力、財(cái)力。

凈水產(chǎn)品的售后服務(wù)要越少越好。因?yàn)閮羲a(chǎn)品的售后服務(wù)越少也就代表著產(chǎn)品問(wèn)題少,除了常規(guī)的售后維護(hù)之外,售后的故障問(wèn)題越少正是體現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量的安全可靠。Bluewater凈水在服務(wù)上除了專(zhuān)人服務(wù)之外并沒(méi)有其他特別之處,他們將更多的投入放到了提升產(chǎn)品質(zhì)量和提升客戶(hù)體驗(yàn)度上,這也給凈水行業(yè)提了一個(gè)醒,凈水行業(yè)的本質(zhì)還是在產(chǎn)品,售后保養(yǎng)相當(dāng)重要不可或缺,但產(chǎn)品質(zhì)量還是根本。

網(wǎng)站編輯:肖炬
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