金利源凈水：信息反饋機制倒逼產品服務創(chuàng)新

金利源從2005年涉足與凈水相關行業(yè)以來，已經經歷了十年的成長，產品結構也愈加豐富，而隨著當下消費者對于水質的要求越來越高，凈水行業(yè)的藍海也被慢慢打開。金利源在新時期更加注重對凈水服務的投入和優(yōu)化，獨具特色的售后管理模式也讓金利源在行業(yè)當中有了許多讓別人可資借鑒的經驗，與經銷商、服務商之間建立的信息反饋機制在目前來說給人感覺稍顯原始，但是卻因此掛鉤著一個別具特色的福利模式。

略顯“復古”的信息反饋機制，影射嚴格要求

金利源凈水將產品服務細分到售前、售中、售后三個方面進行。第一步是進入家庭進行水質檢測，確定該客戶產品需求和水中含有何種污染物；第二步是制定方案，金利源凈水根據(jù)不同家庭的水質會提供不同的凈水方案，并推薦配置不同的機型，完全根據(jù)客戶的需求制定方案；第三步入戶安裝，凈水器的漏水事故百分之七十多的比例出現(xiàn)在安裝環(huán)節(jié)，針對入室安裝，金利源凈水做了相當多的工作，將產品機型的具體安裝流程以及要點制作成光盤發(fā)放給經銷商、服務商，從源頭將漏水事故出現(xiàn)幾率降到最低，同時要求在完成以上工作之后，完整的將客戶使用產品的安裝和使用信息錄入到CRM客戶服務系統(tǒng)當中，方便隨時進行回訪和關懷。

“復古”的流程，掛鉤著特色福利政策。在客戶信息錄入到CRM客戶服務系統(tǒng)之后，金利源凈水會通過電話回訪終端用戶，對用戶的滿意度和體驗度進行調查，并要求經銷商將服務完成之后的回執(zhí)單通過快遞的方式寄送回金利源凈水總部，金利源凈水總部會將回執(zhí)單與當時CRM錄入的信息進行對照，確定該項客戶的真實性之后，金利源凈水會根據(jù)此核對信息給經銷商一定的安裝費用補貼，就像傳統(tǒng)大家電一樣，通過返利的方式激勵經銷商、服務商將服務做好。拋開“復古”的流程，縱觀目前凈水行業(yè)，金利源凈水在給經銷商、服務商的福利方面走在了前列。

通過快遞的方式寄送回執(zhí)單來確保信息的真實性的方式，畢竟還是會影響信息傳遞效率，在接下來金利源凈水也將在安裝售后這一塊與專業(yè)的第三方服務商進行溝通合作，通過第三方服務商的系統(tǒng)對接，實現(xiàn)完全的線上信息反饋，在保留現(xiàn)有福利政策的前提下，提高信息傳遞效率，該項改革也將在今年的9月份完成并上線。

服務流程、效率、結果全面優(yōu)化，成就最大特色

金利源凈水對產品服務的流程、效率以及結果進行創(chuàng)新優(yōu)化，進一步優(yōu)化結構，優(yōu)化資源配置，以用戶體驗為中心，從系統(tǒng)層面到用戶體驗再到反饋考核進行全方位提升。

從規(guī)范服務流程上講。金利源凈水依托系統(tǒng)+N個服務網點的模式，通過使用CRM客戶服務系統(tǒng)對每一臺銷售出去的產品進行備案登記，同時還包括對產品的出廠、運輸、安裝進行跟蹤，另外再加上金利源線下的經銷商系統(tǒng)，形成全覆蓋。

大力提升了服務效率。金利源凈水在今年對售后服務時效進行了大刀闊斧的改革，將原本處理好一個售后事件所需的15天，縮短到只需要3天。按照優(yōu)化前的情況，比如某個客戶家里凈水機出現(xiàn)小故障，他們會第一個想到的就是撥打公司的400電話而不是找經銷商，公司與客戶進行溝通之后判定產品大致問題所在，再與客戶當?shù)氐木€下網點進行溝通并實施上門服務，服務工程師在現(xiàn)場勘測之后，會形成一個客戶投訴表，拍照發(fā)給公司之后，公司會根據(jù)客戶投訴表中的各種物料形成清單，交由客戶部，再到售后部最終到達審批的財務部，中間經過了五到六個部門，而物料的快遞投送起碼也要三天時間，這樣下來金利源凈水在完成一個售后服務時間拉長到15天。而在優(yōu)化之后，金利源凈水將原本需要六個部門完成的售后審批交給一個部門完成，而售后需要的物料則先由經銷商、服務商先行提供，售后服務完成之后再將產品拍照或者將清單列表寄送回公司，公司會將經銷商先前投入的配件依據(jù)列表內容再返還給他。改革之后三天完成了售后問題，用戶滿意度得到了提高，而且還節(jié)省了大量的人力物力財力，實現(xiàn)了資源優(yōu)化配置。

量化了服務結果。在產品安裝完畢之后，金利源客服會對凈水器的安裝進行客戶滿意度調查，并將信息提交到CRM客戶服務系統(tǒng)，建立考評機制，并對做的好的安裝人員以及經銷商進行獎勵，對做的不夠到位的服務人員以及經銷商，在年終的返利以及獎金上會依據(jù)投訴情況進行相應的扣除。

真誠對待客戶，金利源凈水的“舍得之道”

凈水器的濾芯使用壽命是由當?shù)氐乃|以及使用頻率決定的，在金利源凈水十年的產品銷售和售后服務當中，因為水質的問題就碰到過棘手的售后問題甚至是售后糾紛。

在金利源凈水柴總剛入行時，遇到過這樣一件事。五年前，一位河南的客戶購買了金利源凈水的一款超濾直飲機，這位客戶當時是在商場當中購買的，但是商場當中的導購對于凈水的專業(yè)知識并不是很了解，當時這位客戶看到這款超濾直飲機出來的水干凈清澈，價格也在可接受范圍之內，便將產品購買回家并安裝使用，但是在金利源凈水的回訪當中卻發(fā)現(xiàn)了問題，這位用戶也向金利源凈水反應他家的水和鄰居家的水有點不一樣，經過金利源的調查發(fā)現(xiàn)，這名用戶家中所在區(qū)域因為水質較差的原因并不適合安裝超濾直飲機。金利源凈水在經過仔細了解之后，發(fā)現(xiàn)問題出在導購的粗心大意以及不夠專業(yè)上，便勇敢的將這一售后責任承擔了下來，金利源凈水在聯(lián)系了當?shù)氐慕涗N商之后，直接上門為這位客戶免費置換了一臺純水機，并將之前他購買超濾直飲機的錢全額退還給他。

俗話說“舍得舍得，不舍不得”。經過這件事情之后，金利源凈水在當?shù)胤e累了良好的用戶口碑，這位河南的消費者更是奔走相告，當?shù)厥褂媒鹄磧羲畽C的客戶也越來越多。

目前，金利源凈水在服務流程上積極創(chuàng)新，不斷優(yōu)化以往固有服務流程，在未來，“復古”的福利會依舊保持“鮮亮”，而更加先進的管理理念也將逐漸上線。同時，金利源凈水也將加大與用戶互動的投入，以及加大與第三方服務公司的合作，加強產品服務的系統(tǒng)性和完整性。