優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)化還是人性化?
做服務(wù)是很難的,做好服務(wù)更是難上加難,但是做好了服務(wù),其回報(bào)也是很豐厚的。隨著家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)惡化、消費(fèi)者要求的提升,越來(lái)越多的企業(yè)更重視服務(wù),而服務(wù)的“回報(bào)”也讓很多企業(yè)趨之若鶩。
服務(wù)的“適度承諾”只是權(quán)宜之計(jì)!
如何才能做好服務(wù)?筆者在和做服務(wù)的業(yè)內(nèi)人士探討時(shí),有人提出這樣的觀點(diǎn)“絕不過(guò)度承諾”,因?yàn)樗麄冊(cè)谧鲆痪€服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn),當(dāng)他們的服務(wù)達(dá)不到他們承諾的條件時(shí),消費(fèi)者滿意度會(huì)非常低,但是同樣的服務(wù),如果沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者做出承諾,完成服務(wù)后,消費(fèi)者滿意度還是不錯(cuò)的。因此他們認(rèn)為,要做好服務(wù),首先適度承諾。但是適度承諾就能讓服務(wù)滿意度提升嗎?其實(shí)仔細(xì)想一想,通過(guò)“適度承諾”來(lái)提升服務(wù)滿意度只不過(guò)是一個(gè)假象。拋開(kāi)“承諾”與“滿意度”來(lái)看,服務(wù)過(guò)程不變、服務(wù)質(zhì)量不變,依靠“承諾”或“不承諾”來(lái)改變服務(wù)滿意度,其實(shí)也僅僅是改變了消費(fèi)者的主觀感受而已,對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升并沒(méi)有什么幫助。所以筆者覺(jué)得“適度承諾”只是在服務(wù)建設(shè)中一個(gè)過(guò)渡的步驟而已,不是一個(gè)能長(zhǎng)期使用的手段。畢竟服務(wù)的重要性,越來(lái)越多的企業(yè)都看在眼里,都在投入不斷改善自己的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平,當(dāng)你只是依靠“適度承諾”去保證服務(wù)滿意度的時(shí)候,別人依靠提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得服務(wù)滿意度的時(shí)候,所謂“適度承諾”在消費(fèi)者眼中就沒(méi)有可比性了,而依靠“適度承諾”帶來(lái)的服務(wù)滿意度會(huì)隨著行業(yè)整體服務(wù)水平的提升而逐步降低,最后被消費(fèi)者拋棄。
因此筆者認(rèn)為“適度承諾”可以作為提升服務(wù)滿意度的“調(diào)味劑”,但絕對(duì)不是“主材”?!爸鞑摹笔鞘裁矗考醋顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。這才是真正提升服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)。
什么才是最優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
什么是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)是沒(méi)有止境的。
目前中國(guó)服務(wù)行業(yè)有兩種先進(jìn)的服務(wù)理念:一種是海底撈的人性化服務(wù),另一種是肯德基和麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在海底撈沒(méi)有崛起之前,大多數(shù)人都認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式一定是將來(lái)的服務(wù)模式發(fā)展的必然方向,但是海底撈人性化服務(wù)模式迅速收獲“民心”,也讓服務(wù)行業(yè)人士對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該“標(biāo)準(zhǔn)化”還是“人性化”之間搖擺不定。
筆者有很多在家電行業(yè)中做服務(wù)的朋友,在和他們溝通中,發(fā)現(xiàn)目前家電服務(wù)發(fā)展正是向著這兩種方向“飛奔”。
評(píng)論:
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