亞都：服務(wù)模式升級(jí) 讓客戶(hù)主動(dòng)打分

在亞都上門(mén)服務(wù)的過(guò)程中，幫客戶(hù)換個(gè)燈泡；在大年三十晚上，客戶(hù)家的產(chǎn)品需要緊急維修，亞都也是要上門(mén)服務(wù)。對(duì)亞都服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，類(lèi)似的案例數(shù)不勝數(shù)。不過(guò)，高投入帶來(lái)的口碑效應(yīng)也是可觀的，這幾年單單是服務(wù)直接帶動(dòng)銷(xiāo)售，最高一年3000萬(wàn)！

在線(xiàn)隨時(shí)答疑 免費(fèi)上門(mén)服務(wù)

在服務(wù)管理方面，亞都設(shè)立24小時(shí)在線(xiàn)客服，隨時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)；對(duì)旗下家電產(chǎn)品，均實(shí)行免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。顯而易見(jiàn)，到售后中心申請(qǐng)維修和在家等待服務(wù)人上門(mén)，用戶(hù)所得到的體驗(yàn)完全不同。亞都起步較早，在免費(fèi)上門(mén)服務(wù)方面樹(shù)立起行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，節(jié)約了用戶(hù)時(shí)間成本；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更有利于增強(qiáng)口碑傳播效果。這么多年，成本雖然較高，但是亞都一直十分重視客戶(hù)服務(wù)，行業(yè)口碑得到積累，直接帶動(dòng)了銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)。

在服務(wù)規(guī)范方面，草率上門(mén)無(wú)疑不合適，要求服務(wù)人員必須提前與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通預(yù)約；到客戶(hù)家內(nèi)，遵守統(tǒng)一的規(guī)范要求，例如衣著要統(tǒng)一，工具要專(zhuān)業(yè)；安裝完成以后，負(fù)責(zé)將安裝現(xiàn)場(chǎng)沖洗干凈，并向用戶(hù)仔細(xì)講解使用方法、注意事項(xiàng)。就像亞都說(shuō)的，“只要客戶(hù)一個(gè)電話(huà)，一切問(wèn)題我們解決”，就是這樣。

“七星云服務(wù)” 讓客戶(hù)主動(dòng)打分

亞都在行業(yè)內(nèi)摸爬滾打?qū)⒔辏@種服務(wù)模式也沿用十多年。如何讓亞都的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)先，如何滿(mǎn)足用戶(hù)不斷提升的服務(wù)要求，一直是亞都研究的議題。最近亞都加大服務(wù)投入成本，將服務(wù)打造升級(jí)，將推出“七星云服務(wù)”，包括移動(dòng)端和PC端兩種形式，采取類(lèi)似于滴滴打車(chē)的模式。

目前亞都的客戶(hù)滿(mǎn)意度，是通過(guò)相關(guān)服務(wù)人員電話(huà)回訪(fǎng)而得到的數(shù)據(jù)。其“非常滿(mǎn)意度”保持在92%左右。可能有的客戶(hù)本來(lái)是在“滿(mǎn)意”和“非常滿(mǎn)意”之間徘徊，但是在一對(duì)一電話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)候，出于礙于情面等原因，直接選擇“非常滿(mǎn)意”?，F(xiàn)在亞都準(zhǔn)備進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，通過(guò)“七星云服務(wù)”體系進(jìn)行用戶(hù)反饋信息推送填寫(xiě)，讓客戶(hù)主動(dòng)地手動(dòng)點(diǎn)贊打分，而不是被動(dòng)地回答，將會(huì)比服務(wù)人員電話(huà)回訪(fǎng)得到的反饋數(shù)據(jù)更加真實(shí)可信，有利于客戶(hù)服務(wù)的真正升級(jí)。目前“七星云服務(wù)”仍在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，預(yù)計(jì)10月份將全面上線(xiàn)，值得期待！

積極分析反饋數(shù)據(jù) “對(duì)癥下藥”

得到更加真實(shí)可信的反饋信息，但是不經(jīng)過(guò)分析整理，只是一堆雜亂無(wú)用的文字符號(hào)。在處理反饋數(shù)據(jù)結(jié)果方面，亞都首先通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)來(lái)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的所有反饋，進(jìn)行分類(lèi)整合；設(shè)立有專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員做后期數(shù)據(jù)分析，總結(jié)大多數(shù)用戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)此亞都官方出臺(tái)相應(yīng)的服務(wù)優(yōu)惠政策，像產(chǎn)品延保、禮品贈(zèng)送、季節(jié)優(yōu)惠等，定期向用戶(hù)推送服務(wù)最新動(dòng)態(tài)，讓用戶(hù)得到更為優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。

讓“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”不再是一句空喊口號(hào)，就要不斷研究用戶(hù)喜好，探究總結(jié)背后的規(guī)律，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。