回歸客戶(hù)需求 提升專(zhuān)賣(mài)店成交率

我于2011年進(jìn)入火星人，主要負(fù)責(zé)招商工作，偶爾也會(huì)巡店，很清楚的記得有一次去火星人義烏店，店里銷(xiāo)售產(chǎn)品的方式很特別，導(dǎo)購(gòu)當(dāng)著客戶(hù)的面把機(jī)器拆開(kāi)介紹，使得加盟商對(duì)產(chǎn)品非常信任。2013年，我辭職開(kāi)了第一家九江火星人專(zhuān)賣(mài)店，2015年，開(kāi)了200多平的九江二店，目前在籌備第三個(gè)店。隨著消費(fèi)者對(duì)火星人集成灶的認(rèn)可度越來(lái)越高，以及火星人在九江所建立的扎實(shí)口碑，今年一到五月的銷(xiāo)量已超越去年一整年的銷(xiāo)量。6月5日，舉辦了一場(chǎng)促銷(xiāo)，一場(chǎng)活動(dòng)下來(lái)接了70單。

精準(zhǔn)定位消費(fèi)者，建立口碑效應(yīng)，通過(guò)老客戶(hù)發(fā)展新客戶(hù)。

對(duì)于小型企業(yè)而言，在目前的市場(chǎng)大環(huán)境下，重要的就是做好自己，堅(jiān)持把服務(wù)做好，把細(xì)節(jié)做好，贏取生存及發(fā)展空間。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)大家是公平的，對(duì)集成灶而言，目前正處于倍增的階段，因?yàn)橄M(fèi)者越來(lái)越重視裝修中廚房電器的重要性，因此，給我們帶來(lái)了很大的發(fā)展機(jī)遇。再加上近兩年集成灶賣(mài)店越來(lái)越多，很好的引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展。不像以前，專(zhuān)賣(mài)店就是個(gè)導(dǎo)購(gòu)的功能，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的加劇，坐在店里很難出業(yè)績(jī)，在消費(fèi)者還沒(méi)裝修之前，已經(jīng)被眾多品牌攔截。目前的集成灶專(zhuān)賣(mài)店像營(yíng)銷(xiāo)公司，要做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和策劃等各方面的事情，那么通過(guò)什么來(lái)做好小型企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中心，在糾結(jié)、探討了很久之后，我們認(rèn)為就是要?jiǎng)悠饋?lái)。

現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)很重視，客戶(hù)進(jìn)到門(mén)店，要擺脫與客戶(hù)之間純粹買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，客戶(hù)來(lái)了，為客戶(hù)介紹產(chǎn)品和裝修知識(shí)，以教育式或者傳達(dá)式與客戶(hù)溝通。在介紹過(guò)程中銷(xiāo)售產(chǎn)品，讓客戶(hù)感覺(jué)到進(jìn)到專(zhuān)賣(mài)店就像是進(jìn)了機(jī)場(chǎng)的VIP大廳，可以聽(tīng)著音樂(lè)，喝著咖啡，吃著水果，在輕松愉悅的環(huán)境下，體會(huì)到品牌的企業(yè)文化，吸收到專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，做出對(duì)產(chǎn)品的正確選擇。

經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)于小市場(chǎng)，小品牌的影響并不大，弱水三千，只取一勺飲。因此，只要精準(zhǔn)定位了我們自己的客戶(hù)，找對(duì)忠實(shí)的用戶(hù)，影響就不是特別大。我有一位老客戶(hù)是九江一個(gè)銀行的行長(zhǎng)，他在去年買(mǎi)了火星人X7、A3，用了之后，感覺(jué)灶和水槽很好用。這位行長(zhǎng)可能是搞金融的原因，非常喜歡算賬，他說(shuō)雖然集成灶價(jià)格高，其實(shí)不貴，原因是現(xiàn)在商品房的廚房一般都不大，裝了集成灶多出了一排吊柜的空間，多空間就等于是省錢(qián)；小廚房最適合做敞開(kāi)式廚房，開(kāi)放式會(huì)使得空間顯得很大，還省去了門(mén)的錢(qián)；在他的影響下，后來(lái)他住的那棟樓新裝修的8戶(hù)家庭，無(wú)一例外全部選了火星人。還有一位客戶(hù)為我介紹了7位客戶(hù)，他說(shuō)火星人的服務(wù)做的太貼心了，經(jīng)常在辦公室給同事們講，在他的影響下，他們辦公室新裝修的7戶(hù)人家全部選了火星人，后面還有4家即將裝修的客戶(hù)，也主動(dòng)找到了我們。

多做市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶(hù)需求。

動(dòng)有很多含義，不是簡(jiǎn)單狹義的跑小區(qū)、掃樓，而是要努力的去了解同行競(jìng)爭(zhēng)品牌，了解客戶(hù)需求，了解客戶(hù)在選擇廚電時(shí)到底愿意選擇哪些品牌？為什么選擇這些品牌？經(jīng)過(guò)調(diào)研，分析出來(lái)的結(jié)果是客戶(hù)在裝修時(shí)，對(duì)煙灶產(chǎn)品的關(guān)注程度并不是很高，而對(duì)櫥柜的關(guān)注程更高，廚電產(chǎn)品有時(shí)甚至是在銷(xiāo)售櫥柜時(shí)的贈(zèng)品。更為重要的是在三四線城市，客戶(hù)不是很重視煙灶產(chǎn)品。了解到這種情況后，我就決定與櫥柜商合作，以便與消費(fèi)者做深層次思想上的溝通，讓消費(fèi)者也認(rèn)識(shí)到廚房中最重要的產(chǎn)品是煙機(jī)，只有把煙機(jī)產(chǎn)品選好，在廚房的體驗(yàn)感才會(huì)上升。因此，第一個(gè)動(dòng)是市場(chǎng)調(diào)查，做好消費(fèi)需求調(diào)查。

當(dāng)然，在市場(chǎng)調(diào)查中也要做好同行業(yè)的調(diào)查，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)可集成灶之后，為什么要選擇自己的品牌，這一點(diǎn)也要去做分析。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)集成灶還處于猶豫階段時(shí)，如何給消費(fèi)者安全感，或者當(dāng)消費(fèi)者考慮到作為整體的產(chǎn)品，壞了怎么辦時(shí)，要做好消費(fèi)者的解答。包括比價(jià)等，一定要在細(xì)節(jié)方面做到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及同行的了解。拉動(dòng)銷(xiāo)售貴在找到根源，根源就是要知道消費(fèi)者想要什么，從而根據(jù)種種的需要在同行中要更專(zhuān)業(yè)，甚至變成裝修專(zhuān)家，去教育客戶(hù)，當(dāng)客戶(hù)覺(jué)得需要時(shí)候自然就會(huì)選擇你。在這個(gè)過(guò)程中也會(huì)更加了解消費(fèi)者的需求，無(wú)論對(duì)經(jīng)營(yíng)者，還是對(duì)消費(fèi)者，都會(huì)更加公平。

第二個(gè)動(dòng)是主動(dòng)的去關(guān)懷客戶(hù)，通過(guò)電話、微信，包括展會(huì)，建材類(lèi)產(chǎn)品的活動(dòng)，以及參加裝飾公司的活動(dòng)與客戶(hù)互動(dòng)。客戶(hù)在哪里，就出現(xiàn)在哪里，充分了解客戶(hù)需求。目前，我們每半個(gè)月就會(huì)做一次活動(dòng)，這時(shí)候，動(dòng)就體現(xiàn)在與客戶(hù)的互動(dòng)上，從客戶(hù)準(zhǔn)備裝修到裝修完成的過(guò)程中，都要與客戶(hù)充分的動(dòng)起來(lái)。如剛拿到鑰匙時(shí)，通過(guò)對(duì)顧客需求的了解，通過(guò)同行以及來(lái)自建材業(yè)的資源共享與客戶(hù)溝通，因?yàn)榭蛻?hù)有裝修方面的需求，會(huì)非常歡迎這樣的溝通。長(zhǎng)時(shí)間的去培養(yǎng)客戶(hù)的感情，客戶(hù)就有可能會(huì)在未來(lái)的三個(gè)月、五個(gè)月甚至九個(gè)月之內(nèi)選擇你。當(dāng)這樣的客戶(hù)越來(lái)越多時(shí)，所做的努力就有了結(jié)果。

在客戶(hù)不多時(shí)，我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)可以做到12個(gè)小時(shí)內(nèi)到客戶(hù)家里，但隨著銷(xiāo)量和客戶(hù)數(shù)量的增加，當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，有時(shí)可能需要一兩天才能到，這時(shí)就要求動(dòng)作要快。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，通過(guò)差異化的服務(wù)，讓客戶(hù)認(rèn)可你，才會(huì)持續(xù)不斷的介紹老朋友也前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。我一個(gè)客戶(hù)是做工程的，別墅裝修的時(shí)候他就問(wèn)身邊的人，現(xiàn)在什么灶最好，價(jià)格不是問(wèn)題，然后有人向他推薦了火星人。最近他跟我聯(lián)系，說(shuō)他公司的宿舍樓從一樓到六樓想全部換成火星人，想請(qǐng)我們實(shí)地看下能不能裝。我的客戶(hù)為我總結(jié)出了兩條真言：有朋友用集成灶的，一定會(huì)影響身邊朋友也用集成灶。

堅(jiān)持通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)維護(hù)消費(fèi)者。

消費(fèi)者重視的是實(shí)惠，希望購(gòu)買(mǎi)到更適合自己的產(chǎn)品，且購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)有后顧之憂(yōu)。作為經(jīng)營(yíng)者，如果知道產(chǎn)品好，就要很好的體現(xiàn)出來(lái)。用最專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)給客戶(hù)介紹產(chǎn)品，我們的導(dǎo)購(gòu)對(duì)同行每個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，每個(gè)配件都很了解。多年堅(jiān)持下來(lái)發(fā)現(xiàn)作為專(zhuān)賣(mài)店，提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)咨詢(xún)和服務(wù)很重要。

最好的溝通方式就是贏得客戶(hù)信任，在贏得信任的基礎(chǔ)上成交，并且讓老客戶(hù)帶來(lái)新客戶(hù)。用心的溝通每個(gè)顧客，包括加微信與顧客聊天，到客戶(hù)家中設(shè)計(jì)、維護(hù)等方式，只要堅(jiān)持的溝通，就會(huì)取得一定的效果。如目前，微信的力量很強(qiáng)大，那就要通過(guò)一些手段去挖掘微信的價(jià)值，如果有500個(gè)客戶(hù)，加了微信之好，可以為這500個(gè)客戶(hù)傳達(dá)一些專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)，當(dāng)做活動(dòng)時(shí)，就可以很好的落地并達(dá)成銷(xiāo)售。

我們要求專(zhuān)賣(mài)店的每個(gè)銷(xiāo)售人員都要保持有80個(gè)左右的客戶(hù)，且這80個(gè)客戶(hù)也要處于持續(xù)的溝通和互動(dòng)中，這時(shí)再去做活動(dòng)，無(wú)論是做會(huì)銷(xiāo)，聯(lián)盟活動(dòng)，還是做展會(huì)，都可以及時(shí)的把消息傳達(dá)給消費(fèi)者。例如聯(lián)盟活動(dòng)，當(dāng)有10多個(gè)品牌通過(guò)展會(huì)或者大聯(lián)盟的方式做活動(dòng)時(shí)，因?yàn)槭嵌鄠€(gè)品牌的大聯(lián)盟，可能會(huì)出現(xiàn)有上百個(gè)店做宣傳，再加上第三方組委會(huì)及主辦方邀請(qǐng)的媒體的號(hào)召力，影響范圍及影響力就會(huì)很大。在這個(gè)平臺(tái)上，與有意向的客戶(hù)溝通，通過(guò)溝通吸引客戶(hù)進(jìn)店，客戶(hù)進(jìn)店后就有了介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

其實(shí)，任何一場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的銷(xiāo)量都離不開(kāi)品牌日常的累積，活動(dòng)只是累積之后一個(gè)很好的爆發(fā)點(diǎn)。聯(lián)盟活動(dòng)也一樣，通過(guò)一個(gè)大平臺(tái)去實(shí)現(xiàn)潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售，這也要求做聯(lián)盟活動(dòng)時(shí)，去溝通發(fā)展一些意向的客戶(hù)。通常在在那個(gè)氛圍下邊客戶(hù)就很容易成交。做活動(dòng)本身不重要，重要的是誰(shuí)會(huì)來(lái)參加活動(dòng)，有多少人來(lái)？只要用心的去跟進(jìn)每個(gè)客戶(hù)，用心的去溝通。堅(jiān)持下去，當(dāng)用戶(hù)有需求時(shí)，恰好代理商有活動(dòng)，客戶(hù)便會(huì)在第一時(shí)間選擇你。

           (責(zé)編 邱麥平)