銷售與服務(wù) 代理商的兩大抓手

中國的家電行業(yè)是市場化程度最高的行業(yè)之一，三十多年的市場化運(yùn)作，對于產(chǎn)品營銷的挖掘可以說已接近極致，再向上提升的空間有限，未來家電行業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)將會(huì)占據(jù)銷售主導(dǎo)的地位，甚至有可能會(huì)發(fā)展到服務(wù)本身的價(jià)值比商品的利潤空間大很多。這也是為什么近兩年有很多互聯(lián)網(wǎng)公司都涉足家電服務(wù)領(lǐng)域，而各類家電服務(wù)O2O平臺(tái)也在全國各地迅速興起。例如，發(fā)展于上海的一修哥、北京的約洗吧、深圳的輕松家電、河南的家惠寶等等，從這些服務(wù)平臺(tái)的背景，很多都有著傳統(tǒng)家電經(jīng)銷的經(jīng)歷。

轉(zhuǎn)型勢在必行

可以說，今年以來，家電經(jīng)銷商向服務(wù)領(lǐng)域拓展步伐還在家快，從傳統(tǒng)的家電代理商轉(zhuǎn)型升級為平臺(tái)化的服務(wù)商。甘肅錦福源熱能暖通工程設(shè)備有限公司的前身是創(chuàng)立于2010年的蘭州家家喜電器有限公司，成立之初主要做海爾熱水器產(chǎn)品銷售，2011年與法羅力集團(tuán)合作，形成以海爾及法羅力兩品牌為核心的經(jīng)營業(yè)務(wù)。今年，在堅(jiān)持家電經(jīng)營的前提下，借助五年來積累的客戶資源、用戶資源進(jìn)行橫向、縱向的擴(kuò)展，重點(diǎn)開拓服務(wù)市場。

該公司總經(jīng)理李錦濤告訴記者，今年以來明顯感受到市場的壓力，一是當(dāng)?shù)匦陆欠繙p少，市場的疲軟已經(jīng)展現(xiàn)。二是網(wǎng)購對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的影響越來越大，特別是如海爾、美的這樣的強(qiáng)勢品牌，本身就有成熟的銷售及售后網(wǎng)絡(luò)，又非常重視線上銷售，有相關(guān)的支持，即便是如熱水器這樣的安裝電器，也無法避免受到來自電商的影響。三是在主流品牌的積極推動(dòng)下，線上所銷售的家電產(chǎn)品競爭力得到不斷加強(qiáng)。多方因素影響，傳統(tǒng)家電代理商今年所感受的壓力越來越大。在這種市場環(huán)境下，李總確立了今年的兩大核心工作，一是維護(hù)好渠道客戶，二是拓展新項(xiàng)目。

渠道保持維穩(wěn)

李總認(rèn)為，對渠道客戶的維護(hù)，需要加強(qiáng)與客戶溝通的密度，及時(shí)了解客戶的想法，讓客戶動(dòng)起來，提升市場的活躍度，只要他們想做活動(dòng)，李總就積極配合。對于活動(dòng)的模式，并不需要什么太多的創(chuàng)新，只要將以往一些有效的做法不斷總結(jié)再加以改進(jìn)，完善細(xì)節(jié)就足以。因?yàn)?，任何一種促銷方式，都解決不了根本性的問題，只是一定時(shí)期有一定的做用。

例如，異業(yè)聯(lián)盟，剛開始做的時(shí)候效果還不錯(cuò)，但當(dāng)活動(dòng)做多之后，消費(fèi)者就對這一活動(dòng)有了適應(yīng)性，當(dāng)適應(yīng)了這種活動(dòng)模式之后慢慢會(huì)有抵抗力，活動(dòng)效果就會(huì)變差。而異業(yè)聯(lián)盟的組織方也要賺錢，不僅門檻越來越高，還會(huì)演變出一些問題。所以，任何一種促銷方式都只是階段性的攪動(dòng)市場。例如，今年在渠道市場中比較有新意的活動(dòng)方式，一個(gè)是以扶貧模式的下鄉(xiāng)活動(dòng)，二是農(nóng)村凈水市場的小型會(huì)銷，這兩種營銷模式在推進(jìn)農(nóng)村家電市場方面算是相對較有效的，但這也過去活動(dòng)形式的變型。

其實(shí)，無論什么活動(dòng)方式，核心都沒有變，就是要精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)客戶。所以，對于代理商來講，沒有哪一種活動(dòng)是最有效的，在市場不好的情況下，要經(jīng)常做活動(dòng)，但也不可能過渡依賴活動(dòng)來獲得突破，而是要重視基礎(chǔ)性的工作，在目前的市場環(huán)境下，更需要踏踏實(shí)實(shí)把基礎(chǔ)工作做好，把自己的團(tuán)隊(duì)建好。

服務(wù)獨(dú)立運(yùn)營

在消費(fèi)者對錢袋子看得緊的情況下，去找真正有需求的人，做精準(zhǔn)營銷，效果才會(huì)好。但難題是怎么找有需求的客戶？李總認(rèn)為，服務(wù)是一個(gè)很好的模式。今年，他重點(diǎn)投入至服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)中，通過打造售后服務(wù)平臺(tái)，來進(jìn)一步推進(jìn)售前工作。他認(rèn)為，在代理商的業(yè)務(wù)體系當(dāng)中，售前和售后服務(wù)是不能分家的，必須是兩手都要抓。但，服務(wù)不能僅局限于自身原有業(yè)務(wù)范圍的售后服務(wù)，而是要有更為廣泛的內(nèi)容擴(kuò)展。

李總認(rèn)為，代理商的服務(wù)業(yè)務(wù)一定要脫離銷售，獨(dú)立運(yùn)營，當(dāng)一個(gè)全新的事業(yè)去做。因?yàn)椋绻?wù)過程中涉及更多的產(chǎn)品銷售，會(huì)造成一種扭曲，銷售的利潤回報(bào)，會(huì)誘使服務(wù)人員在服務(wù)過程中，最初的服務(wù)可能很熱情，但服務(wù)過程中如果顧客沒有購買產(chǎn)品的需求，就有可能產(chǎn)生一些惡性事故，就如同導(dǎo)游的強(qiáng)制購物一般。因此，服務(wù)就是服務(wù)，重點(diǎn)是樹立口碑，提升經(jīng)銷商的品牌，再引導(dǎo)到產(chǎn)品銷售上去。

服務(wù)管理平臺(tái)化

李總認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的來臨，居民消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級步伐加快，消費(fèi)熱點(diǎn)已呈現(xiàn)向服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域傾斜，而新的實(shí)物性消費(fèi)熱點(diǎn)尚需一定的培育周期，以往銷售較熱的部分商品，目前處于階段性需求飽和狀態(tài)。所以，向服務(wù)領(lǐng)域拓展，也是 順應(yīng)市場的變化。

而目前的服務(wù)市場總體上仍然存在“小、散、弱、亂”的現(xiàn)象，上規(guī)模、跨地區(qū)、寬領(lǐng)域、優(yōu)服務(wù)的品牌企業(yè)十分有限。服務(wù)企業(yè)經(jīng)營面臨不少難題?！坝螕絷?duì)”從事家電安裝、維修、清洗等服務(wù)，由于技術(shù)不合格、亂收費(fèi)、售后服務(wù)保證等原因，無法真正滿足消費(fèi)者需求。物業(yè)公司、家政保潔、家電售后公司等由于技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)管控及人員管理等因素制約，也無法真正建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足客戶需求。市場上有大量的服務(wù)行業(yè)從業(yè)者看到家居服務(wù)的巨大市場，都想學(xué)習(xí)技術(shù)、購買設(shè)備產(chǎn)品或者加盟某個(gè)平臺(tái)，開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但是都沒有專業(yè)平臺(tái)能夠滿足需求。

因此，李總推出“錦福源家居管家”，依托互聯(lián)網(wǎng)、以創(chuàng)新的O2O模式，提供居民家居生活的一體化服務(wù)解決方案。線上借助PC端+手機(jī)APP端+微信公眾號(hào)織起錦福源家居管家線上運(yùn)營平臺(tái)，為用戶、經(jīng)銷商、廠家、加盟網(wǎng)點(diǎn)提供下單及服務(wù)、互動(dòng)的在線服務(wù)平臺(tái)；線下通過直營門店+加盟門店為用戶、經(jīng)銷商、廠家提供服務(wù)。

傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商做服務(wù)的優(yōu)勢就是可以借助依托龐大的傘下加盟網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，解決家居用品在物流與家庭用戶間“最后一公里”的運(yùn)輸瓶頸。李總是以甘肅家電安裝、維修、清洗、保養(yǎng)等為切入點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的市場現(xiàn)狀，采用自營+加盟的方式，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一理念、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一營銷六統(tǒng)一戰(zhàn)略，來提高提高客戶的體驗(yàn)度。并且通過O2O模式， 借助互聯(lián)網(wǎng)工具整合資源，線上下單，線下實(shí)體店服務(wù)，提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘性，同時(shí)有效提高工作效率，降低運(yùn)營成本。

通過統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)大型實(shí)訓(xùn)基地，為加盟商及其員工提供專業(yè)的技術(shù)、營銷、產(chǎn)品、運(yùn)營等知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)也為加盟商提供人才準(zhǔn)備庫，為擴(kuò)大經(jīng)營做好儲(chǔ)備工作。而多年的家電經(jīng)銷經(jīng)驗(yàn)，使公司煉就了一支專業(yè)的營銷策劃團(tuán)隊(duì)，可以幫助加盟商開發(fā)客戶，節(jié)慶活動(dòng)策劃及指導(dǎo)執(zhí)行，幫助加盟商把握市場動(dòng)態(tài)及銷售契機(jī)，提高客戶忠誠度，增加銷售業(yè)績。

李總介紹說，目前該服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)開始在甘肅區(qū)域內(nèi)進(jìn)行線下加盟商的招商，對合伙人的要求是必須在當(dāng)?shù)赜胁坏陀?0平米的營業(yè)場所，具備公司或個(gè)體經(jīng)營資質(zhì)，認(rèn)可公司發(fā)展方向，有家電售后維修經(jīng)驗(yàn)，有服務(wù)意識(shí)，了解當(dāng)?shù)丶译娛袌霏h(huán)境，有強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)激情。其他各項(xiàng)相關(guān)工作也在穩(wěn)步推進(jìn)當(dāng)中。

無論互聯(lián)網(wǎng)如何發(fā)展，最終都需要線下相關(guān)的配套服務(wù)。雖然現(xiàn)在有一些聯(lián)保公司通過發(fā)展加盟商的方式能夠幫家電廠家解決一部分售后問題，但其實(shí)并不能有效地解決好服務(wù)本地化的問題。同時(shí)，我國進(jìn)入老齡化階段，老年人對于家庭中的家電等家居產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸增多。而年輕一代生活節(jié)奏快、工作壓力大，逐步的依賴于第三方提供的家居服務(wù)，“懶人經(jīng)濟(jì)”效應(yīng)出現(xiàn)，包括二胎放開后，也將催生出更多的家庭服務(wù)市場。李總認(rèn)為，代理商要從自身的定位和操作思路開始轉(zhuǎn)型，把自身的優(yōu)勢強(qiáng)化，深耕當(dāng)?shù)胤?wù)市場，將搭建服務(wù)平臺(tái)作為今年轉(zhuǎn)型升級的一個(gè)重要方向，將會(huì)使傳統(tǒng)家電代理商獲取更大的發(fā)展空間。