銷售與服務 代理商的兩大抓手

中國的家電行業(yè)是市場化程度最高的行業(yè)之一，三十多年的市場化運作，對于產品營銷的挖掘可以說已接近極致，再向上提升的空間有限，未來家電行業(yè)的發(fā)展，售后服務將會占據(jù)銷售主導的地位，甚至有可能會發(fā)展到服務本身的價值比商品的利潤空間大很多。這也是為什么近兩年有很多互聯(lián)網(wǎng)公司都涉足家電服務領域，而各類家電服務O2O平臺也在全國各地迅速興起。例如，發(fā)展于上海的一修哥、北京的約洗吧、深圳的輕松家電、河南的家惠寶等等，從這些服務平臺的背景，很多都有著傳統(tǒng)家電經銷的經歷。

轉型勢在必行

可以說，今年以來，家電經銷商向服務領域拓展步伐還在家快，從傳統(tǒng)的家電代理商轉型升級為平臺化的服務商。甘肅錦福源熱能暖通工程設備有限公司的前身是創(chuàng)立于2010年的蘭州家家喜電器有限公司，成立之初主要做海爾熱水器產品銷售，2011年與法羅力集團合作，形成以海爾及法羅力兩品牌為核心的經營業(yè)務。今年，在堅持家電經營的前提下，借助五年來積累的客戶資源、用戶資源進行橫向、縱向的擴展，重點開拓服務市場。

該公司總經理李錦濤告訴記者，今年以來明顯感受到市場的壓力，一是當?shù)匦陆欠繙p少，市場的疲軟已經展現(xiàn)。二是網(wǎng)購對當?shù)叵M者的影響越來越大，特別是如海爾、美的這樣的強勢品牌，本身就有成熟的銷售及售后網(wǎng)絡，又非常重視線上銷售，有相關的支持，即便是如熱水器這樣的安裝電器，也無法避免受到來自電商的影響。三是在主流品牌的積極推動下，線上所銷售的家電產品競爭力得到不斷加強。多方因素影響，傳統(tǒng)家電代理商今年所感受的壓力越來越大。在這種市場環(huán)境下，李總確立了今年的兩大核心工作，一是維護好渠道客戶，二是拓展新項目。

渠道保持維穩(wěn)

李總認為，對渠道客戶的維護，需要加強與客戶溝通的密度，及時了解客戶的想法，讓客戶動起來，提升市場的活躍度，只要他們想做活動，李總就積極配合。對于活動的模式，并不需要什么太多的創(chuàng)新，只要將以往一些有效的做法不斷總結再加以改進，完善細節(jié)就足以。因為，任何一種促銷方式，都解決不了根本性的問題，只是一定時期有一定的做用。

例如，異業(yè)聯(lián)盟，剛開始做的時候效果還不錯，但當活動做多之后，消費者就對這一活動有了適應性，當適應了這種活動模式之后慢慢會有抵抗力，活動效果就會變差。而異業(yè)聯(lián)盟的組織方也要賺錢，不僅門檻越來越高，還會演變出一些問題。所以，任何一種促銷方式都只是階段性的攪動市場。例如，今年在渠道市場中比較有新意的活動方式，一個是以扶貧模式的下鄉(xiāng)活動，二是農村凈水市場的小型會銷，這兩種營銷模式在推進農村家電市場方面算是相對較有效的，但這也過去活動形式的變型。

其實，無論什么活動方式，核心都沒有變，就是要精準鎖定目標客戶。所以，對于代理商來講，沒有哪一種活動是最有效的，在市場不好的情況下，要經常做活動，但也不可能過渡依賴活動來獲得突破，而是要重視基礎性的工作，在目前的市場環(huán)境下，更需要踏踏實實把基礎工作做好，把自己的團隊建好。

服務獨立運營

在消費者對錢袋子看得緊的情況下，去找真正有需求的人，做精準營銷，效果才會好。但難題是怎么找有需求的客戶？李總認為，服務是一個很好的模式。今年，他重點投入至服務平臺的建設中，通過打造售后服務平臺，來進一步推進售前工作。他認為，在代理商的業(yè)務體系當中，售前和售后服務是不能分家的，必須是兩手都要抓。但，服務不能僅局限于自身原有業(yè)務范圍的售后服務，而是要有更為廣泛的內容擴展。

李總認為，代理商的服務業(yè)務一定要脫離銷售，獨立運營，當一個全新的事業(yè)去做。因為，如果服務過程中涉及更多的產品銷售，會造成一種扭曲，銷售的利潤回報，會誘使服務人員在服務過程中，最初的服務可能很熱情，但服務過程中如果顧客沒有購買產品的需求，就有可能產生一些惡性事故，就如同導游的強制購物一般。因此，服務就是服務，重點是樹立口碑，提升經銷商的品牌，再引導到產品銷售上去。

服務管理平臺化

李總認為，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的來臨，居民消費轉型升級步伐加快，消費熱點已呈現(xiàn)向服務消費領域傾斜，而新的實物性消費熱點尚需一定的培育周期，以往銷售較熱的部分商品，目前處于階段性需求飽和狀態(tài)。所以，向服務領域拓展，也是 順應市場的變化。

而目前的服務市場總體上仍然存在“小、散、弱、亂”的現(xiàn)象，上規(guī)模、跨地區(qū)、寬領域、優(yōu)服務的品牌企業(yè)十分有限。服務企業(yè)經營面臨不少難題。“游擊隊”從事家電安裝、維修、清洗等服務，由于技術不合格、亂收費、售后服務保證等原因，無法真正滿足消費者需求。物業(yè)公司、家政保潔、家電售后公司等由于技術、設備、服務管控及人員管理等因素制約，也無法真正建立服務團隊滿足客戶需求。市場上有大量的服務行業(yè)從業(yè)者看到家居服務的巨大市場，都想學習技術、購買設備產品或者加盟某個平臺，開展此項業(yè)務，但是都沒有專業(yè)平臺能夠滿足需求。

因此，李總推出“錦福源家居管家”，依托互聯(lián)網(wǎng)、以創(chuàng)新的O2O模式，提供居民家居生活的一體化服務解決方案。線上借助PC端+手機APP端+微信公眾號織起錦福源家居管家線上運營平臺，為用戶、經銷商、廠家、加盟網(wǎng)點提供下單及服務、互動的在線服務平臺；線下通過直營門店+加盟門店為用戶、經銷商、廠家提供服務。

傳統(tǒng)家電經銷商做服務的優(yōu)勢就是可以借助依托龐大的傘下加盟網(wǎng)絡優(yōu)勢，解決家居用品在物流與家庭用戶間“最后一公里”的運輸瓶頸。李總是以甘肅家電安裝、維修、清洗、保養(yǎng)等為切入點，打破傳統(tǒng)的市場現(xiàn)狀，采用自營+加盟的方式，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一理念、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一營銷六統(tǒng)一戰(zhàn)略，來提高提高客戶的體驗度。并且通過O2O模式， 借助互聯(lián)網(wǎng)工具整合資源，線上下單，線下實體店服務，提高客戶的消費體驗，增強客戶粘性，同時有效提高工作效率，降低運營成本。

通過統(tǒng)一化標準管理，制定服務標準，設計大型實訓基地，為加盟商及其員工提供專業(yè)的技術、營銷、產品、運營等知識培訓，同時也為加盟商提供人才準備庫，為擴大經營做好儲備工作。而多年的家電經銷經驗，使公司煉就了一支專業(yè)的營銷策劃團隊，可以幫助加盟商開發(fā)客戶，節(jié)慶活動策劃及指導執(zhí)行，幫助加盟商把握市場動態(tài)及銷售契機，提高客戶忠誠度，增加銷售業(yè)績。

李總介紹說，目前該服務平臺已經開始在甘肅區(qū)域內進行線下加盟商的招商，對合伙人的要求是必須在當?shù)赜胁坏陀?0平米的營業(yè)場所，具備公司或個體經營資質，認可公司發(fā)展方向，有家電售后維修經驗，有服務意識，了解當?shù)丶译娛袌霏h(huán)境，有強烈的創(chuàng)業(yè)激情。其他各項相關工作也在穩(wěn)步推進當中。

無論互聯(lián)網(wǎng)如何發(fā)展，最終都需要線下相關的配套服務。雖然現(xiàn)在有一些聯(lián)保公司通過發(fā)展加盟商的方式能夠幫家電廠家解決一部分售后問題，但其實并不能有效地解決好服務本地化的問題。同時，我國進入老齡化階段，老年人對于家庭中的家電等家居產品的售后服務逐漸增多。而年輕一代生活節(jié)奏快、工作壓力大，逐步的依賴于第三方提供的家居服務，“懶人經濟”效應出現(xiàn)，包括二胎放開后，也將催生出更多的家庭服務市場。李總認為，代理商要從自身的定位和操作思路開始轉型，把自身的優(yōu)勢強化，深耕當?shù)胤帐袌?，將搭建服務平臺作為今年轉型升級的一個重要方向，將會使傳統(tǒng)家電代理商獲取更大的發(fā)展空間。