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品茶聊天贈禮 摸準顧客脈象

2016-10-10 16:05 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:洛陽弘泰電器有限公司總經(jīng)理 楊佳亮[ 收藏 ]

集成灶本身屬于耐用性消費產(chǎn)品,消費頻率比較低。以老顧客帶新顧客是一條路子,但是真正用起來的并不多。我公司每年有70%的新顧客來自于老顧客推薦。我們在顧客服務(wù)投入比較“慷慨”,所帶來的回饋很可觀——可能只用幾萬塊錢的服務(wù)投入就能換來幾百萬的新單子?,F(xiàn)在單單我負責(zé)維護的顧客就有20多位,每年能帶來新單不低于10個?,F(xiàn)在產(chǎn)品品牌眾多,品類豐富,價格體系相對公開透明,顧客選擇性更強。眾多代理商要生存或者活得更滋潤,做到服務(wù)至上,留住顧客,依靠老顧客的口碑宣傳是關(guān)鍵的一步棋。

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通過和顧客溝通聊天,探知顧客的喜好,分配到人專門負責(zé)。

在顧客面前一頓瞎聊亂侃,無法得知顧客真正喜好。茶臺是一個店面必備。而我自己的茶臺上擺放了很多關(guān)于佛教、道教等的書籍,平時都會持續(xù)關(guān)注了解這些內(nèi)容,既是興趣之所在,也是為聊天提供“談資”。邀請顧客落座茶臺,不慌不忙。從顧客接過第一杯茶水開始,關(guān)注顧客的言談舉止,讓自己的大腦飛速運轉(zhuǎn),在每一句話中尋找切入點,找到雙方的共同話題。先和顧客聊他喜歡的話題——在和顧客聊天過程中,開門見山大談產(chǎn)品,很有硬性推銷的嫌疑,容易引發(fā)顧客反感抵觸情緒。有的顧客開口一句“阿彌陀佛”,就能初步判斷他信仰佛教,聊天方向朝著佛教走,再慢慢延展過渡到產(chǎn)品上。另外,顧客群體也要分層次,有的聊得上陽春白雪,有的聊得來下里巴人,要考慮不同的顧客分配給誰負責(zé)比較合適?!熬品曛呵П伲挷煌稒C半句多”,按照不同知識背景,將不同顧客分配給店長、經(jīng)理或店員等專門負責(zé)。

定期向老顧客贈送禮品,與老顧客交朋友。

每位顧客都有不同的喜好,要注重“投其所好”。其實沒有必要送給顧客太多的禮物,比方說一堆衣服,以量可以達成預(yù)定目的。在聊天的過程中發(fā)現(xiàn)顧客對某一方面特別感興趣,挑選送給顧客的禮物原則就是這樣得到的。比方說個人信仰,有一位顧客信奉佛教,我們送出的禮物便是一尊佛像。這樣很像是在玩套路,但是更妥帖的說法是交朋友,和顧客交心。

建立VIP顧客信息系統(tǒng),推出VIP顧客登記卡。

主要為老顧客提供優(yōu)惠,加強用戶粘性,同時為公司帶來新的顧客。填寫VIP顧客登記卡以后,可以為可以免費做提供三項待遇:一是,公司每年6-11月進行所有顧客機器安全檢查時,機器保養(yǎng)可以免費做;二是,每年不定期贈送VIP顧客“貼心”禮品;三是,持卡人帶新顧客來消費,將返回老顧客一定比例的廣告費。

如今市場已經(jīng)基本定性,傳統(tǒng)模式已經(jīng)發(fā)揮不出明顯效果,回暖已經(jīng)基本不可能。一些倒閉關(guān)門的經(jīng)銷商多是沉浸在當年政策和市場所帶來的紅利中走不出來,沒有及時跟上市場的變化做出適時調(diào)整,一點一點地磨平了自己的理想和沖勁。好在一二線城市也好,三四線城市也好,消費者對最根本的衣食住行需求是不曾改變。眾多代理商也不會坐以待斃,必定花大力氣找出路,不斷探索出新的發(fā)展模式。

網(wǎng)站編輯:王青青
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