熱水器安裝材料收費(fèi)亂象的根源到底哪里？

之所以說(shuō)京東家電熱水器安裝材料費(fèi)封底限價(jià)并不能解決消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)的不滿(mǎn)，是因?yàn)槠渲豢吹搅藛?wèn)題表象，卻未找到根源因而開(kāi)錯(cuò)了藥方。

一、熱水器安裝亂收材料費(fèi)的現(xiàn)象的確存在，用戶(hù)不滿(mǎn)有一些合理性。

用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)熱水器后，第一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)是送貨上門(mén)，第二個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)就是安裝。

對(duì)于安裝服務(wù)，用戶(hù)不滿(mǎn)體現(xiàn)在很多方面：可能是對(duì)預(yù)約不滿(mǎn)，也可以是服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，還可能是對(duì)專(zhuān)業(yè)安裝水平不滿(mǎn)。

但突出不滿(mǎn)意集中體現(xiàn)在：超標(biāo)的材料費(fèi)為什么不能免費(fèi)？收取標(biāo)準(zhǔn)是什么？銷(xiāo)售時(shí)為什么不告訴我？是什么情況下告知的？安裝收費(fèi)總價(jià)為什么這么高？

在行業(yè)中，的確存在有些服務(wù)人員亂收費(fèi)、蒙用戶(hù)，直接損害用戶(hù)利益的現(xiàn)象存在，京東等平臺(tái)商之所以出臺(tái)材料費(fèi)封頂政策，也是基于上述突出問(wèn)題。

我們說(shuō)：用戶(hù)的不滿(mǎn)有一定道理。購(gòu)買(mǎi)時(shí)不告知，總費(fèi)用超出預(yù)期，高額收費(fèi)理由根據(jù)不足，管件材料質(zhì)次價(jià)高，在某些品牌的服務(wù)落地實(shí)施環(huán)節(jié)，都是實(shí)際存在的。

然而，所表現(xiàn)出的癥狀，是整個(gè)服務(wù)體系出現(xiàn)問(wèn)題的冰山一角，在跟隨的同時(shí)，是否真正在思考產(chǎn)生這些癥狀的病根在哪里？服務(wù)癥結(jié)的存在難道就只是表面上呈現(xiàn)的那些嗎？

二、材料費(fèi)是個(gè)什么東東？安裝服務(wù)需要做怎樣的本質(zhì)分解？

在搞清材料費(fèi)內(nèi)涵之前，我們應(yīng)對(duì)大服務(wù)有個(gè)基本概念，再對(duì)服務(wù)子產(chǎn)品做分類(lèi)分解:

1、熱水器涉及的大服務(wù)包括以下這些內(nèi)容：

2.安裝服務(wù)分解后包括以下內(nèi)容：

通過(guò)對(duì)安裝服務(wù)的再具體分解，就會(huì)發(fā)現(xiàn)材料費(fèi)實(shí)質(zhì)上是含有“人工費(fèi)”的。

所以，就狹義的材料費(fèi)收取而言，可能顯得很高，但如果再考慮實(shí)際上還有人工費(fèi)，未必真高。

因此，安裝服務(wù)應(yīng)該分解為“基本服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)+延伸服務(wù)”。本來(lái)，基本安裝服務(wù)不該是對(duì)用戶(hù)免費(fèi)的，但考慮事實(shí)上已經(jīng)形成慣例，不管合理不合理，目前只能對(duì)用戶(hù)免費(fèi)。

三、各類(lèi)安裝服務(wù)費(fèi)用該由誰(shuí)來(lái)出？

1.服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物商品是兩個(gè)產(chǎn)品，應(yīng)單獨(dú)計(jì)價(jià)。

實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，是兩類(lèi)性質(zhì)完全不同的產(chǎn)品。本應(yīng)單獨(dú)計(jì)價(jià)分開(kāi)銷(xiāo)售。但因當(dāng)時(shí)某些廠家早期的短視誤導(dǎo)，帶頭大哥定了這個(gè)規(guī)則，小弟只好跟隨。于是，熱水器行業(yè)，從發(fā)展初期就形成了不良習(xí)慣，對(duì)于基本安裝服務(wù)，各個(gè)品牌對(duì)用戶(hù)都玩成了所謂的“免費(fèi)”安裝。

2.廠家應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)夠全部基本安裝費(fèi)。

但是，世界上哪里會(huì)有免費(fèi)的午餐呢？為了解決這個(gè)不合理的邏輯，廠家只好通過(guò)“補(bǔ)貼”的方式，給代理商、服務(wù)商單獨(dú)支付一點(diǎn)基本安裝費(fèi)來(lái)解決。雖然不夠，但這筆支出是應(yīng)該的。

二十年前，安裝服務(wù)成本低，與實(shí)物產(chǎn)品價(jià)值相比所占比重小，代理商服務(wù)商“大度”一點(diǎn)，忽略不計(jì)尚可將就。但今時(shí)不同往日，用戶(hù)的安裝環(huán)境發(fā)生了重大變化，對(duì)安裝服務(wù)的要求高了。并且人工成本提高了近十倍。以北京為例，安裝一臺(tái)燃熱，基本安裝服務(wù)部分人工成本+材料成本要超過(guò)100元，但多數(shù)企業(yè)只給補(bǔ)貼二三十元。代理商只能靠銷(xiāo)售毛利“倒貼”給安裝技師，但這種價(jià)格倒掛狀態(tài)，靠長(zhǎng)期“倒貼”總是不順，有限的安裝獎(jiǎng)勵(lì)，想管好安裝技師并且嚴(yán)格要求就很難。

既然廠家“承諾”了基本安裝費(fèi)用“免費(fèi)”，就應(yīng)該由廠家單獨(dú)承擔(dān)并補(bǔ)足這筆費(fèi)用。

3.對(duì)個(gè)性化安裝服務(wù)部分由用戶(hù)承擔(dān)費(fèi)用合情合理。

第二類(lèi)費(fèi)用是非標(biāo)的服務(wù)費(fèi)用，即超出基本安裝服務(wù)的費(fèi)用，就是我們行業(yè)所說(shuō)的材料費(fèi)用（其實(shí)包括超額的人工費(fèi)用），它屬于個(gè)性化需求背景下的安裝服務(wù)，所以也籠統(tǒng)稱(chēng)為“基本材料費(fèi)”或“常用材料費(fèi)”，如必須的超量的水管、管件、閥門(mén)等。由于很多用戶(hù)所用數(shù)量多（如管路長(zhǎng)，所用彎頭三通多），要求的質(zhì)量檔次不一樣（熱水器就至少有銅材、不銹鋼、塑料三種材質(zhì)的水管），所以，成本差異很大。這種費(fèi)用，用戶(hù)承擔(dān)理所當(dāng)然，合情合理。

所以，非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，用戶(hù)的確應(yīng)該按質(zhì)按量“有償購(gòu)買(mǎi)”這些材料和服務(wù)，而且不同用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)不同品牌的產(chǎn)品差別還非常大。

4.延伸安裝服務(wù)及配件費(fèi)用更應(yīng)該由用戶(hù)承擔(dān)。

我們常說(shuō)，熱水器是半成品，生產(chǎn)過(guò)程在售后領(lǐng)域還有一些延續(xù)，即未完成的研發(fā)制造作業(yè)，這種作業(yè)制造會(huì)給用戶(hù)增值。實(shí)用美觀的系統(tǒng)設(shè)計(jì)不是研發(fā)嗎？專(zhuān)業(yè)的高水平的安裝將開(kāi)關(guān)、閥門(mén)等放在最恰當(dāng)?shù)奈恢米層脩?hù)使用方便也是有技術(shù)含量的設(shè)計(jì)研發(fā)吧？在特殊墻體上設(shè)計(jì)安裝掛架確保熱水器長(zhǎng)期不會(huì)脫落，不傷人是不是也是有技術(shù)含量的生產(chǎn)制造呢？

排除地線帶電或發(fā)現(xiàn)并解決地線不通的問(wèn)題不也是增加用戶(hù)的安全價(jià)值嗎？很多用戶(hù)擔(dān)心洗浴時(shí)洗澡水淋在插座上，服務(wù)商特別生產(chǎn)了防水專(zhuān)用插座保護(hù)罩，技師給用戶(hù)安裝好難道不是研發(fā)制造嗎？很多用戶(hù)安裝環(huán)境和需求復(fù)雜，譬如水壓不夠，洗浴不爽，就要安裝增壓泵，還有的人希望更高檔次的花灑噴頭，或者為了洗浴舒適恒溫需要安裝恒溫閥等，這些技術(shù)和材料的采用，專(zhuān)業(yè)服務(wù)的獲取，難道是不給用戶(hù)增值嗎？難道用戶(hù)不應(yīng)承擔(dān)這些更特殊的服務(wù)費(fèi)嗎？

四、材料費(fèi)收取亂象病癥產(chǎn)生的深層次原因在這里

1.對(duì)服務(wù)人員管理不嚴(yán)導(dǎo)致亂收費(fèi)等，很多服務(wù)商確實(shí)自己有一定的責(zé)任。

目前我國(guó)大多數(shù)服務(wù)人員都是專(zhuān)職或兼職地從屬于一個(gè)或幾個(gè)服務(wù)商。很多中小服務(wù)商實(shí)力財(cái)力有限，對(duì)服務(wù)人員要求也確實(shí)太低。他們不做專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，管理水平不高，連過(guò)得去的安裝流程都沒(méi)有，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范也馬馬虎虎。

甚至有的服務(wù)商認(rèn)為反正廠家也沒(méi)給我?guī)渍{(diào)子錢(qián)，自己只能克扣服務(wù)人員的勞務(wù)費(fèi)，不僅不給足服務(wù)技師勞務(wù)費(fèi)，還錯(cuò)誤地認(rèn)為技師們一般有辦法向用戶(hù)嘞脖子亂收費(fèi)而增加個(gè)人收入。即便用戶(hù)不滿(mǎn)，反正品牌也不是自己的，能將就過(guò)得去就成了。于是，對(duì)服務(wù)亂象或?qū)Π惭b亂收費(fèi)也就睜一只眼閉一只眼。

還有一些代理商或電商商戶(hù)，為了急著把東西賣(mài)出去，對(duì)后期的正常安裝服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不告知或沒(méi)有告知清楚，導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)執(zhí)行時(shí)產(chǎn)生矛盾和糾紛，服務(wù)商也應(yīng)負(fù)直接的責(zé)任。

2.廠家應(yīng)負(fù)擔(dān)的基本安裝費(fèi)，欠賬太大是造成材料收費(fèi)亂象的主因。

其實(shí)，產(chǎn)生上述服務(wù)商管理差、收費(fèi)亂的進(jìn)一步原因或主要原因是廠家給服務(wù)商的基本安裝費(fèi)用太少，無(wú)法彌補(bǔ)他們的成本。

前面提到，“免費(fèi)”的承諾是廠家做出的，既然產(chǎn)品出廠銷(xiāo)售本質(zhì)上已經(jīng)“預(yù)留”了基本安裝費(fèi)，那廠家給服務(wù)商補(bǔ)足安裝費(fèi)就天經(jīng)地義。

但我們的很多廠家，不斷對(duì)服務(wù)商的服務(wù)要求加碼，十幾二十幾年卻不增加必要的基本安裝費(fèi)，既讓馬兒快快跑又不讓馬兒多吃草，在最后的臨門(mén)一腳能不出問(wèn)題嗎？該給夠的費(fèi)用不給夠，你怎么能?chē)?yán)格要求服務(wù)商服務(wù)技師讓他們必須按照規(guī)范安裝和收費(fèi)呢？

3.用戶(hù)該負(fù)擔(dān)的個(gè)性化服務(wù)費(fèi)用卻不愿意承擔(dān)也是導(dǎo)致矛盾激化的原因之一。

前面講到，用戶(hù)對(duì)安裝材料費(fèi)亂象不滿(mǎn)有一定道理，但是也應(yīng)該清楚，并非所有不滿(mǎn)都有道理。該用戶(hù)自己付費(fèi)買(mǎi)單的，卻總覺(jué)得都應(yīng)該免費(fèi)而不愿意承擔(dān)費(fèi)用就沒(méi)有道理。對(duì)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足而跟著起哄不付費(fèi)，并且以投訴差評(píng)相威脅就更沒(méi)有道理。

京東封頂限價(jià)材料費(fèi)，屬于頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，廠家不管是出于不得已而跟進(jìn)，或是出于打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占小便宜的角度沾沾自喜地跟進(jìn)，均非明智之舉，也只能使服務(wù)癥結(jié)的解決更為困難更為被動(dòng)。發(fā)現(xiàn)并描述一種疾病的癥狀容易，但從全局系統(tǒng)的角度診斷出病根并不易，針對(duì)病根給出對(duì)癥的治療處方就更難。如果我們還沒(méi)有找到病根，就胡亂地下藥，不僅解決不了根本問(wèn)題，還會(huì)因誤診掩蓋病情而使小病變大病，給未來(lái)的服務(wù)痛點(diǎn)的徹底醫(yī)治帶來(lái)更大困難。