主動(dòng)且個(gè)性化的售后服務(wù)為品牌保駕護(hù)航

宜昌市萬生源商貿(mào)有限公司專業(yè)代理安吉爾凈水器，從2008年成立以來銷售規(guī)模逐年攀升，主要有商圈專賣店、建材市場專賣店(超過50%)、聯(lián)營網(wǎng)點(diǎn)、家電渠道（KA連鎖）這四種銷售模式，目前萬生源公司有兩家自營專賣店，共三十多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

呂靖總經(jīng)理帶領(lǐng)活力無限的萬生源專賣店團(tuán)隊(duì)

呂靖總經(jīng)理在接受現(xiàn)代家電記者采訪時(shí)說：“現(xiàn)階段公司的工作重點(diǎn)主要在三個(gè)方面：自營、渠道和售后”。將售后服務(wù)作為與公司銷售模式并重的工作重點(diǎn)之一，可見萬生源公司對售后服務(wù)的重視。

萬生源公司近兩年的售后服務(wù)管理與前些年相比有了更多的改進(jìn)，而根本上的改進(jìn)在于售后服務(wù)出發(fā)點(diǎn)上的轉(zhuǎn)變。以前萬生源公司的售后服務(wù)完全是為了滿足客戶的需求，比如為了安裝，為了維修，更多的是被客戶牽引，還并沒有一個(gè)主動(dòng)去服務(wù)的思路。而現(xiàn)在萬生源公司很主動(dòng)的做售后服務(wù)這件事，希望能做出自己的個(gè)性和特色，希望能為用戶提供更加貼心的服務(wù)，也希望通過更具主動(dòng)意識的售后服務(wù)去匹配和提升安吉爾凈水器的產(chǎn)品形象和品牌形象，因此現(xiàn)階段公司對售服務(wù)的要求會(huì)比較嚴(yán)格。

一、嚴(yán)格的售后管理

現(xiàn)階段萬生源公司對售后有了新的投入，增加了售后主管、電話的回訪專員（工作重心即電話回訪）、24小時(shí)服務(wù)熱線等。要求為客戶進(jìn)行安裝、預(yù)埋管道、保養(yǎng)換新、售后維修等服務(wù)，要在48小時(shí)內(nèi)處理解決且回訪客戶，并在回訪中調(diào)查客戶的滿意度，如果滿意度沒有達(dá)到，售后主管會(huì)在第二天帶領(lǐng)售后人員去到用戶家中將售后重做一次。

之所以有現(xiàn)在這樣嚴(yán)格的售后管理制度，呂靖總經(jīng)理解釋到：“以前就可能有這樣的情況，售后做了，但客戶是否滿意公司并不了解，也沒有重視。但售后的配套，直接影響了客戶對品牌的評判。比如客戶買產(chǎn)品和參加活動(dòng)時(shí)是很高興的，但售后服務(wù)與品牌不能匹配，客戶可能不會(huì)反饋給公司，但他可能會(huì)傳遞給他身邊的親朋好友這樣的信息：這個(gè)品牌，服務(wù)不怎么樣?！币虼巳f生源公司基于售后服務(wù)對公司和品牌口碑的巨大影響，正在逐漸以嚴(yán)格的要求來確保售后服務(wù)萬無一失。

二、及時(shí)搜集用戶反饋

萬生源公司于2016年開設(shè)了第一家自營專賣店，在一年多的時(shí)間里自營專賣店發(fā)展迅速。有了自營專賣店以后，萬生源公司發(fā)現(xiàn)可以更直接的與客戶溝通交流，客戶的反饋也可以以專賣店為聚集地得到很及時(shí)的搜集。

比如門店經(jīng)常會(huì)有客戶是以前裝過其它凈水機(jī)的，現(xiàn)在要更換成安吉爾的凈水機(jī)。專賣店銷售人員會(huì)以禮貌的聊天來詢問客戶為什么以前裝過凈水機(jī)，現(xiàn)在不再用那個(gè)品牌？客戶就會(huì)告知可能有產(chǎn)品質(zhì)量的問題，可能有品牌服務(wù)的問題，這種來自客戶的反饋也成為萬生源公司時(shí)刻警惕和改進(jìn)自身的前車之鑒，搜集行業(yè)的問題、售后的問題，而提前敏銳的發(fā)現(xiàn)問題并解決問題恰恰是讓自身強(qiáng)大和領(lǐng)先他人的關(guān)鍵，正如“以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失”。這些來自用戶最切身的反饋?zhàn)屓f生源公司更加重視售后對產(chǎn)品銷售的巨大的影響，售后在客戶的二次購買、口碑推薦中起著舉足輕重的作用。

萬生源公司現(xiàn)在的24小時(shí)服務(wù)熱線也是根據(jù)客戶的使用需求和反饋制定的，以前是在8個(gè)小時(shí)的上班時(shí)間里有接線員接聽電話，處理客戶的意見或投訴等等，但因?yàn)閮羲畽C(jī)還涉及到一些臨時(shí)的突發(fā)情況，比如凈水機(jī)漏水，這是必須及時(shí)處理的緊急情況。所以萬生源公司安排每天都有規(guī)定的值班員，無論客戶的電話提出問題有多晚，只要有這個(gè)需求公司就一定派售后服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場。目前萬生源公司售后師傅8人：以派單制進(jìn)行任務(wù)分配。

三、售后服務(wù)過程全記錄

售后師傅在每一次安裝和鋪管，萬生源公司規(guī)定需要兩樣?xùn)|西來確認(rèn)并認(rèn)可安裝師傅的工作已經(jīng)完成：

第一、現(xiàn)場安裝照片。每一個(gè)師傅現(xiàn)場安裝和鋪管之后，必須拍攝好現(xiàn)場的安裝照片才能算任務(wù)完成，售后主管也會(huì)定期跟蹤服務(wù)，跟售后師傅一起到用戶家中看著師傅一件一件把事情做好。售后師傅要用照片反映的幾點(diǎn)情況，比如機(jī)器安裝位置圖、最后的安裝效果圖、鋪管后的處理方式圖等，這些情況照片都回記錄在公司系統(tǒng)中，以確認(rèn)售后師傅的服務(wù)是否有達(dá)到公司的售后要求。

第二、回訪。有了第一步安裝師傅的現(xiàn)場照片，從公司角度來說這次售后服務(wù)已經(jīng)完成，但從客戶的角度來說，他們是否滿意卻還沒完成，因此萬生源公司安排電話回訪滿意度?？蛻粼趦羲畽C(jī)還未安裝的管道預(yù)埋期就會(huì)得到如此周到的服務(wù)，因而體會(huì)到安吉爾品牌服務(wù)與其它服務(wù)的差距。

呂靖總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“售前、售中、售后更多的是為了體現(xiàn)品牌，安吉爾的口號是‘高端凈飲水專家’，那么專家體現(xiàn)在哪里？安吉爾的品牌服務(wù)與其它品牌有什么區(qū)別？包括工廠的指導(dǎo)思想也是產(chǎn)品越賣越高端，那凈水行業(yè)這么多品牌那為什么要選安吉爾？所以我們公司和廠家都會(huì)以‘高端凈飲水專家’這個(gè)稱號來嚴(yán)格要求自己。”

四、從信息記錄到清洗服務(wù)的無微不至

宜昌屬丘陵地區(qū)，自來水中礦物質(zhì)較多，燒出的水有水垢現(xiàn)象，呂總說在宜昌當(dāng)?shù)厮追Q“水鍋巴”，而且就整個(gè)湖北來說也屬于結(jié)石病的高發(fā)區(qū)。

存在問題的水質(zhì)情況加上凈水器一般安裝在廚房油煙重地，所以凈水器的清洗保養(yǎng)十分重要。安吉爾凈水機(jī)內(nèi)部是無菌食品級材料，但每半年需要用相應(yīng)的方法清洗一次。萬生源公司售后清洗服務(wù)不只對機(jī)器內(nèi)部進(jìn)行清洗，售后人員也會(huì)負(fù)責(zé)將客戶使用的機(jī)器外部清洗干凈，這樣后續(xù)無論是使用體驗(yàn)還是外觀視覺都會(huì)給用戶更好的感受。呂總表示，公司旨在用如細(xì)致貼心的服務(wù)讓凈水機(jī)漂漂亮亮的待在客戶家中。

萬生源公司安吉爾凈水機(jī)清洗大多執(zhí)行免費(fèi)，今年安吉爾廠家對售后進(jìn)行了很大的調(diào)整。用戶購買機(jī)器以后會(huì)自動(dòng)升級為萬生源公司的VIP客戶，從凈水機(jī)安裝之日開始或者按用戶入住使用日開始，根據(jù)客戶提供的信息，公司信息記錄系統(tǒng)就會(huì)把原安裝時(shí)間改為用戶入住使用的時(shí)間，信息系統(tǒng)半年之后會(huì)提醒出滿半年時(shí)間的客戶，公司就會(huì)電話聯(lián)系客戶，預(yù)約好時(shí)間派售后師傅上門清洗。單純的清洗是免費(fèi)的，如果客戶需要保養(yǎng)換濾芯需另外收費(fèi)。

現(xiàn)場售后服務(wù)清洗圖在用戶家中清洗凈水機(jī)時(shí)，售后師傅會(huì)在現(xiàn)場把清洗對比向用戶展示。僅半年濾芯就會(huì)有如此變化，使得清洗對比效果十分強(qiáng)烈，這更一步強(qiáng)調(diào)了自來水不可直接飲用，也正像安吉爾凈水器的口號所說：“每個(gè)家庭都需要一臺(tái)凈水機(jī)”。