團(tuán)隊(duì)挑起大梁 服務(wù)感動(dòng)客戶

巴州舒朗暖通設(shè)備有限公司位于新疆巴音郭楞蒙古自治州首府——庫(kù)爾勒市。庫(kù)爾勒市位于新疆中部，地處塔里木盆地東北邊緣，南臨世界第二大沙漠——塔克拉瑪干沙漠，人口50多萬(wàn)。庫(kù)爾勒因盛產(chǎn)馳名中外的“庫(kù)爾勒香梨”，又稱“梨城”。

舒朗公司成立于2004年，代理小松鼠壁掛爐、威能壁掛爐、沁園凈水器，主打小松鼠壁掛爐。目前舒朗公司有五家自營(yíng)專賣店，年銷售額兩千多萬(wàn)。

業(yè)務(wù)員自我管理與外在激勵(lì)并行

巴州舒朗暖通設(shè)備有限公司邱文泉總經(jīng)理接受現(xiàn)代家電記者采訪時(shí)說(shuō)到：“現(xiàn)在專賣店的銷售額構(gòu)成，來(lái)源于業(yè)務(wù)人員外出推廣占70%，客戶主動(dòng)上門占30%，且以老客戶居多。因此日常工作中，公司大部分的業(yè)務(wù)員是在店外尋找客戶，這就需要業(yè)務(wù)人員更多靠自我管理、主動(dòng)營(yíng)銷。不主動(dòng)、不自覺(jué)管理的業(yè)務(wù)員在公司很難待下去，現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)員最少也有四年工齡，最久的有十幾年?！?/p>

業(yè)務(wù)人員外出找客戶，最主要的就是做小區(qū)推廣，一般會(huì)通過(guò)各種方式搜集新開(kāi)盤小區(qū)信息，與房產(chǎn)公司的售樓人員溝通形成合作，在售樓部擺放樣機(jī)、資料、名片、展架等。

為了方便業(yè)務(wù)人員駐守和流動(dòng)于不同的小區(qū)，巴州舒朗的每個(gè)業(yè)務(wù)人員都會(huì)配備相應(yīng)的業(yè)務(wù)車輛，業(yè)務(wù)人員要每天在小區(qū)駐守。遇到業(yè)主時(shí)，第一次遞資料業(yè)主可能不在意，但第二次、第三次，業(yè)主就會(huì)加深印象。對(duì)有意向的業(yè)主，業(yè)務(wù)員會(huì)邀請(qǐng)去專賣店進(jìn)一步了解。這樣的溝通持續(xù)兩三次之后，業(yè)務(wù)員和業(yè)主基本就能保持良好的溝通。如果業(yè)主有相應(yīng)的產(chǎn)品需求會(huì)主動(dòng)要求了解產(chǎn)品。

巴州舒朗對(duì)外出業(yè)務(wù)人員有相應(yīng)的督促和激勵(lì)措施，每月有相應(yīng)的任務(wù)指標(biāo)，業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)員最近的銷售情況對(duì)業(yè)務(wù)員駐守的小區(qū)進(jìn)行不定時(shí)抽查，對(duì)完成任務(wù)的業(yè)務(wù)人員有一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

除業(yè)務(wù)人員在小區(qū)駐守之外，舒朗公司也會(huì)經(jīng)常舉辦小區(qū)活動(dòng)?；顒?dòng)20天為一周期，分三個(gè)階段完成。在此期間，每個(gè)業(yè)務(wù)人員都分有任務(wù)，比平時(shí)的工作量更大，通常下班之后還會(huì)去小區(qū)擺產(chǎn)品展示，而且公司不同品牌團(tuán)隊(duì)之間還會(huì)有比賽。比如，一次小區(qū)活動(dòng)，三個(gè)部門參加，在活動(dòng)開(kāi)始前，三個(gè)部門經(jīng)理共拿出1500元，總經(jīng)理邱文泉拿出3000元，共4500元的獎(jiǎng)勵(lì)金，以部門團(tuán)體活動(dòng)銷售成績(jī)做評(píng)比，第一名的團(tuán)隊(duì)得70%的獎(jiǎng)金，第二名的團(tuán)隊(duì)得30%的獎(jiǎng)金，第三名的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有獎(jiǎng)金。這樣員工的執(zhí)行力會(huì)很強(qiáng)，積極性高。

售后特色：“別人沒(méi)做到的，我們要做得更好?！?/strong>

無(wú)論售前、售中、售后，舒朗公司都特別注意對(duì)客戶細(xì)節(jié)服務(wù)的到位。

首先，會(huì)給購(gòu)買小松鼠產(chǎn)品的顧客發(fā)送如下感謝短信：“感謝您的信任，購(gòu)買了小松鼠產(chǎn)品，有關(guān)壁掛爐的使用情況您可隨時(shí)電話咨詢?！辈⑶沂窃诳蛻糍?gòu)買產(chǎn)品離開(kāi)十分鐘內(nèi)就要發(fā)送完短信。其次，產(chǎn)品安裝完后，安裝人員也會(huì)給客戶發(fā)送短信，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。

在處理用戶售后電話方面，舒朗公司有一個(gè)特點(diǎn)：將售后電話設(shè)置在專賣店，由專賣店中的銷售人員承擔(dān)售后電話接聽(tīng)的工作。這樣做的好處是，銷售人員對(duì)產(chǎn)品十分了解，能算得上半個(gè)售后人員。當(dāng)遇到用戶求助電話時(shí)，銷售人員會(huì)在電話中詢問(wèn)清楚情況，以判斷產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的程度，若屬小問(wèn)題，銷售人員會(huì)先在電話中指導(dǎo)用戶操作使用。如果銷售人員判斷是屬于必須上門解決的問(wèn)題，會(huì)將問(wèn)題及客戶信息發(fā)送至客戶所在片區(qū)的售后人員處，由售后人員與客戶約定時(shí)間上門，通?？梢宰龅絻尚r(shí)左右就上門。第二天專賣店銷售員會(huì)電話回訪前一天售后人員的服務(wù)情況，比如是否有穿鞋套、是否收費(fèi)、收了多少費(fèi)用，無(wú)論是免費(fèi)和收費(fèi)的售后服務(wù)都要回訪。

舒朗公司將售后電話接聽(tīng)改由專店賣銷售人員負(fù)責(zé)，也是對(duì)以前的問(wèn)題總結(jié)后所做的調(diào)整，如果是售后服務(wù)人員處理用戶電話，很容易出現(xiàn)沖突，但由銷售人員處理電話時(shí)，因?yàn)殇N售人員很注意語(yǔ)言表達(dá)且很有耐性，用戶帶著對(duì)產(chǎn)品使用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的怒氣首先在銷售人員處得到適當(dāng)?shù)奶幚砗突?，再由售后服?wù)人員上門服務(wù)，經(jīng)過(guò)中間的過(guò)渡后，對(duì)售后人員后續(xù)的上門服務(wù)會(huì)更好。

在用戶提出的售后服務(wù)問(wèn)題中，很大一部分與庫(kù)爾勒當(dāng)?shù)貧夂蛴嘘P(guān)系。由于新疆庫(kù)爾勒地區(qū)風(fēng)沙較大，壁掛爐使用兩年以后基本都有震動(dòng)的現(xiàn)象，需要清理風(fēng)機(jī)灰塵并清理燃燒器。邱文泉總經(jīng)理介紹，從2014年開(kāi)始，舒朗公司小松鼠壁掛爐開(kāi)始實(shí)行終身免費(fèi)保養(yǎng)，每?jī)赡赀M(jìn)行安全性檢查并免費(fèi)保養(yǎng)，一次保養(yǎng)維護(hù)的正常收費(fèi)是150元~180元左右。近幾年，每到售后比較空閑的5月~8月份，公司會(huì)主動(dòng)聯(lián)系兩年以上的用戶進(jìn)行上門免費(fèi)保養(yǎng)，并且要求售后人員在上門保養(yǎng)時(shí)，向用戶介紹保養(yǎng)維護(hù)的好處。1、增強(qiáng)燃?xì)夤δ馨踩?，檢查項(xiàng)目中包含是否有漏氣的檢查項(xiàng)目。2、延長(zhǎng)壁掛爐壽命，比如本來(lái)只能用15年的，如果好好保養(yǎng)、愛(ài)惜使用能完好的使用20年。3、提高壁掛爐使用效率，進(jìn)而有節(jié)能省氣的作用。但舒朗公司：

另外，在維護(hù)本公司的產(chǎn)品之外，售后人員還要注意觀察用戶家中其它需要進(jìn)行安全更新的部件，比如顧客的天然氣管道使用了多年沒(méi)有更換，質(zhì)量也已無(wú)法再保證十分安全的使用時(shí)，售后人員會(huì)建議顧客進(jìn)行更換。進(jìn)行這項(xiàng)服務(wù)后，用戶十分滿意，對(duì)公司表現(xiàn)出極大的信任，也再次肯定當(dāng)初選擇產(chǎn)品的正確性。

一次邱總在店中遇到一位購(gòu)買了小松鼠壁掛爐的老客戶，他向邱總談起：“這是我買的第9臺(tái)小松鼠的爐子了！小松鼠雖然有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)毛病，但你們的售后服務(wù)我特別滿意，每次打完電話，一兩個(gè)小時(shí)就上門來(lái)解決了。我兒女還有親家都是買的小松鼠。”

邱文泉總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“別人沒(méi)做到的，我們要做得更好。一次免費(fèi)的保養(yǎng)實(shí)質(zhì)上總共可以為用戶節(jié)約可見(jiàn)不可見(jiàn)的支出近800元。當(dāng)用戶了解到保養(yǎng)的重要性，都會(huì)十分感謝舒朗公司的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。在安裝材料上，有些壁掛爐品牌會(huì)使用一些很差的管道，舒朗公司提倡用好管道、好配件，售后安裝與保養(yǎng)也要比其它人做得更好，這樣就能保持一批信任小松鼠產(chǎn)品的老客戶推薦和回購(gòu)?！?/p>

舒朗公司有大量的老客戶群體，公司的壁掛爐產(chǎn)品銷售有4~5萬(wàn)臺(tái)都來(lái)自于老客戶的貢獻(xiàn)。邱文泉總經(jīng)理說(shuō)：“老客戶信息的積累和搜索很重要，有信息的積累才能做好老客戶的維護(hù)，重視對(duì)老客戶的維護(hù)就會(huì)取得較好的效果。除了售后服務(wù)之外，公司周年電慶時(shí)，會(huì)大量邀約老客戶參加活動(dòng)，以反饋老客戶，這時(shí)老客戶介紹新客戶的情況會(huì)很多。”

舒朗公司一從公司成立開(kāi)始的客戶信息都有手寫記錄在冊(cè)，2010年后用戶信息開(kāi)始錄入公司電腦系統(tǒng)，只要老客戶手機(jī)號(hào)沒(méi)有更換，電話一輸入客戶信息就會(huì)顯示出來(lái)，客戶的家庭住址，具體到門牌號(hào)都可以清楚找到，2010年前紙質(zhì)的客戶信息，舒朗公司也一直保存著，準(zhǔn)備全部存入電腦系統(tǒng)。

巴州舒朗暖通設(shè)備有限公司擁有一個(gè)團(tuán)結(jié)而穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，從業(yè)務(wù)人員到售后人員，他們的工作熱情更多來(lái)自于自身自覺(jué)的責(zé)任感和公司集體的榮譽(yù)感。他們的人生在舒朗公司扎根，也讓舒朗公司的生命在庫(kù)爾勒深深扎根。