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解開(kāi)服務(wù)癥結(jié)需要一個(gè)公正合理的解決方案

2017-08-15 15:05 來(lái)源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:傅教智[ 收藏 ]

對(duì)服務(wù)癥結(jié),前面我們做過(guò)細(xì)致的剖析,找到了病根之所在。找到了病因,開(kāi)具處方也就大致有了,解決方案也就呼之欲出了。

綜合的一攬子解決方案要從用戶(hù)、服務(wù)商、平臺(tái)電商或大型連鎖、廠家四個(gè)方面的利益上全面考慮,要公正合理,對(duì)整個(gè)服務(wù)良性發(fā)展要有好處。這個(gè)方案也應(yīng)該是各方都能接受和必須接受的方案,否則沒(méi)有其他道路可走。永遠(yuǎn)拖下去對(duì)任何一方都無(wú)益處。

遵循這個(gè)方案,各方都應(yīng)合理地承擔(dān)自己本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。不出錢(qián)少出錢(qián)的一方需要使出自己的全身服務(wù)氣力。

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一、廠家補(bǔ)足安裝費(fèi),從起點(diǎn)上解決根本問(wèn)題

我們前面雖然說(shuō)過(guò):任何安裝服務(wù)項(xiàng)目,都不應(yīng)該是免費(fèi)的,產(chǎn)品和服務(wù),一碼是一碼,對(duì)送貨和通水通電通氣掛機(jī),用戶(hù)本應(yīng)該付費(fèi),但既然市場(chǎng)上用戶(hù)已經(jīng)形成了免費(fèi)安裝的習(xí)慣,難以改變,那么我們業(yè)內(nèi)人士只能承認(rèn)這個(gè)木已成舟的現(xiàn)實(shí),或者由廠家承擔(dān)初步安裝(送貨設(shè)計(jì)掛機(jī))義務(wù)。這部分安裝費(fèi)用戶(hù)不付,自然應(yīng)該由廠家全部承擔(dān),因?yàn)槔碚撋蠌S家在產(chǎn)品售價(jià)中就“預(yù)收”了這部分安裝服務(wù),否則怎么會(huì)承諾免費(fèi)呢。目前有限的這點(diǎn)補(bǔ)貼,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。需要以“購(gòu)買(mǎi)”服務(wù)商的初步安裝服務(wù)的方式全額補(bǔ)足給服務(wù)商這部分費(fèi)用,讓服務(wù)商賠錢(qián)做安裝,品牌建設(shè)也不可能做好。

有廠家可能認(rèn)為,服務(wù)商通常和代理商都是一體的公司,安裝成本不夠,服務(wù)商可以從代理毛利中補(bǔ)足這筆費(fèi)用,這個(gè)看法前面也降了是不對(duì)的。產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)銷(xiāo)售一碼是一碼,兩個(gè)產(chǎn)品營(yíng)收的規(guī)則都有很大差別。讓服務(wù)商拆東墻補(bǔ)西墻去倒貼安裝,在代理毛利水平已經(jīng)很低的情況下,目前已經(jīng)難以為繼了。這本來(lái)就是產(chǎn)生本專(zhuān)題所說(shuō)的服務(wù)矛盾難以解決,難以擺脫癥結(jié)怪圈的一大主因。這種思維到了應(yīng)該拋棄的時(shí)候了。

服務(wù)商獲得的補(bǔ)貼除了應(yīng)該包括安裝技師的基本薪酬外,還應(yīng)該包括服務(wù)人員的社會(huì)保險(xiǎn)、對(duì)服務(wù)管理人員的管理費(fèi)用、平臺(tái)商或零售連鎖對(duì)服務(wù)收入的直接或間接扣點(diǎn)(平臺(tái)或連鎖自稱(chēng)有服務(wù)管理費(fèi)和質(zhì)量押金)、服務(wù)業(yè)務(wù)稅金及服務(wù)商適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。其中前三項(xiàng)是服務(wù)補(bǔ)貼額度的底線。

各個(gè)品牌具體補(bǔ)貼多少合適呢?補(bǔ)貼水平取決于各廠家對(duì)服務(wù)安裝的水準(zhǔn)要求,取決于實(shí)際給用戶(hù)及品牌帶來(lái)的價(jià)值增值大小。大眾化品牌服務(wù)安裝標(biāo)準(zhǔn)低安裝補(bǔ)貼可以低一些,但高端品牌就應(yīng)該多補(bǔ)一些。各個(gè)品牌的產(chǎn)品平均零售單價(jià)大致可以成為各品牌給服務(wù)商補(bǔ)貼大小的相對(duì)參照標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)成本的大頭更多的是技師勞務(wù)報(bào)酬、服務(wù)商的管理成本,這里邊有看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的兩個(gè)部分:譬如服務(wù)人員的保險(xiǎn)、送貨交通費(fèi)、溝通通訊費(fèi)都是看不見(jiàn)的成本,而服務(wù)商看不見(jiàn)的成本是培訓(xùn)、信息化建設(shè)等支出。所以,考慮人力成本這個(gè)大頭時(shí)也要把看不見(jiàn)的部分考慮在內(nèi)。

人力成本特別是技師之人力資源成本的地區(qū)差異很大,需要差異化對(duì)待。特大城市的人工成本可能是中小城市的3-4倍,因?yàn)殡S著房地產(chǎn)的瘋漲,大城市中技師租房的租金可能極影占到其毛收入的20%了。所以,安裝補(bǔ)貼的多少不應(yīng)該全國(guó)一刀切,應(yīng)該考慮地區(qū)差異。

熱水器行業(yè)具體補(bǔ)貼水平的確定可以參照空調(diào)業(yè)的補(bǔ)貼水平。因?yàn)榭照{(diào)安裝付出與熱水器不相上下??照{(diào)安裝的特殊性是有高空作業(yè),通常都有水鉆打孔。但其安全要求比熱水器低,安裝環(huán)境不如熱水器復(fù)雜。一位空調(diào)界的朋友告訴《現(xiàn)代家電》:格力空調(diào)2017年安裝一套一匹空調(diào),安裝卡給出的結(jié)算總標(biāo)準(zhǔn),旺季大概為360元,淡季大體是260元。實(shí)際給到安裝隊(duì)(安裝技師)為100到150元,零售商、代理商、服務(wù)商、稅務(wù)局拿走了其他部分。這個(gè)水準(zhǔn)業(yè)界可以參照之。

有了這筆補(bǔ)貼,廠家就啟動(dòng)了整個(gè)服務(wù)管理體系走向良性循環(huán)的閥門(mén),服務(wù)水平的提高也有了基本保證。所以,這筆補(bǔ)貼是解決問(wèn)題的根本。有了這個(gè),其他問(wèn)題就好解決了。

熱水器廠家,應(yīng)該有這個(gè)擔(dān)當(dāng)。至于是不是認(rèn)為我們 “站著說(shuō)話(huà)不腰疼”,如何破局廠家的費(fèi)用支出?待我們另文再具體討論。

二、用戶(hù)也需承擔(dān)購(gòu)買(mǎi)材料和服務(wù)的責(zé)任

廠家要擔(dān)當(dāng),但也只能承擔(dān)有限責(zé)任,承擔(dān)初步安裝費(fèi)用,也就是送貨設(shè)計(jì)掛機(jī)通水通電通氣及安全之安裝費(fèi)用補(bǔ)貼。除此之外的其他材料成本、勞務(wù)付出都應(yīng)該由用戶(hù)買(mǎi)單。換句話(huà)說(shuō):該免的初步安裝服務(wù)給你免了,但總要有個(gè)邊界,超標(biāo)的服務(wù)、特殊的個(gè)性化服務(wù),主要材料費(fèi)及相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)都應(yīng)該是花錢(qián)的。因?yàn)榉?wù)給你創(chuàng)造了價(jià)值,額外給你了增值,您獲得一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)商品應(yīng)該花錢(qián)。

熱水器實(shí)體只是半成品,沒(méi)有安裝前它可能只具備了80~90%的功能,生產(chǎn)過(guò)程并沒(méi)有完結(jié),它只有和管件(含螺紋管)、掛件、緊固件、排煙管等組合在一起,構(gòu)成一個(gè)整體系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)為洗浴提供熱水的功能。這些材料總價(jià)也的確不低,常用的也要在200元左右。

個(gè)性化需求的材料用戶(hù)更應(yīng)該買(mǎi)單。如超長(zhǎng)水管、煙管,超量管件、緊固件、掛件、花灑、恒溫閥、防水插頭、特殊配電、防漏盾、增壓泵、一氧化碳報(bào)警等安全裝置,這些都是特定用戶(hù)的非常規(guī)需求,且數(shù)量不等,成本也很高,用戶(hù)理所當(dāng)然地要買(mǎi)單。

個(gè)性化需求的技師專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)付出也有很多種,如有很多用戶(hù)的安裝環(huán)境要穿墻打孔,需要用水鉆作業(yè),這個(gè)部分的服務(wù)通常也應(yīng)該由特定用戶(hù)付費(fèi)。還有些用戶(hù)居住地很遠(yuǎn),如超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)地里范圍20公里以上,超出的路程,應(yīng)該專(zhuān)付遠(yuǎn)程費(fèi)。

我們買(mǎi)汽車(chē)后去4S店維修或保養(yǎng),工時(shí)費(fèi)是和材料費(fèi)單獨(dú)計(jì)算的。安裝技師的工時(shí)有直接部分和間接部分。直接部分就是看得見(jiàn)的安裝操作。間接部分有技師出門(mén)前對(duì)工具的準(zhǔn)備、材料領(lǐng)取、送貨過(guò)程、與裝修公司溝通協(xié)調(diào)等。實(shí)際上,一個(gè)熟練的安裝技師,一天安裝的熱水器最多也就是三四單,效率提高的空間已經(jīng)很有限了。如果是平均三單,每臺(tái)的工時(shí)費(fèi)報(bào)酬單獨(dú)算起來(lái)應(yīng)該為50~100元。

其實(shí),熱水器安裝工作中,技師給用戶(hù)增值的更大部分當(dāng)屬于其專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)和熟練的施工,特別是安全防范的專(zhuān)業(yè)處置更有價(jià)值。譬如,非承重墻的處理、打鉆打孔時(shí)墻內(nèi)水電管線的規(guī)避、地線有效或帶點(diǎn)與否的判斷、排放煙管的安全設(shè)計(jì)等,這些似乎沒(méi)有增加太多的工時(shí),但需要積累豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn),需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),這些付出也應(yīng)得到用戶(hù)的應(yīng)有回報(bào)。

熱水器安裝服務(wù)中還包含有服務(wù)商的很多隱性管理成本,如預(yù)約、派單、商品及零件的庫(kù)存管理、服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化管理、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、收費(fèi)計(jì)價(jià)管理、財(cái)務(wù)管理、信息化平臺(tái)建設(shè)等,都有巨大的付出,對(duì)這種付出,用戶(hù)應(yīng)該給予理解并承擔(dān)合理的費(fèi)用。

本次討論,需要特別說(shuō)明的是上門(mén)設(shè)計(jì)應(yīng)該單獨(dú)計(jì)價(jià),由用戶(hù)付費(fèi)。過(guò)去,為了促銷(xiāo),因?yàn)椤懊赓M(fèi)安裝”的亂承諾,造成了設(shè)計(jì)是免費(fèi)的扭曲認(rèn)識(shí)。早期在熱水器較為簡(jiǎn)單、用戶(hù)安裝環(huán)境不復(fù)雜、只要達(dá)到可以洗澡有熱水的要求就可以的情況下,免費(fèi)設(shè)計(jì)矛盾不太突出。當(dāng)今用戶(hù)要求高了,房子大了,安裝環(huán)境復(fù)雜了,設(shè)計(jì)價(jià)值不被承認(rèn)的問(wèn)題就凸顯出來(lái)。好的設(shè)計(jì)不僅可以防范安全風(fēng)險(xiǎn),可以使管路走向更為合理甚至更為省料,讓洗浴系統(tǒng)看起來(lái)更美觀更高檔。設(shè)計(jì)是有價(jià)的,是增值的。設(shè)計(jì)是需要花費(fèi)時(shí)間上門(mén)和付出心血等成本的,因此,設(shè)計(jì)應(yīng)該單獨(dú)收費(fèi)。如果因?yàn)橛脩?hù)原因?qū)е驴张?,還應(yīng)該由用戶(hù)支付上門(mén)空跑費(fèi)。如果是因?yàn)殇N(xiāo)售部門(mén)出于促銷(xiāo)的目的對(duì)用戶(hù)做了“免費(fèi)設(shè)計(jì)”承諾導(dǎo)致設(shè)計(jì)費(fèi)無(wú)法收取,那這筆費(fèi)用該由銷(xiāo)售部門(mén)承擔(dān)并列入他們的促銷(xiāo)費(fèi)用。

付費(fèi)的服務(wù)才可能是更好的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)貼心的設(shè)計(jì)、安裝用戶(hù)付了點(diǎn)銀子并不會(huì)吃虧,因?yàn)樗梢越o用戶(hù)真正增值了。

三、服務(wù)商嚴(yán)格管理提升服務(wù)水平乃是應(yīng)盡的義務(wù)

商業(yè)合作中,別人承擔(dān)了義務(wù),自己就要承擔(dān)責(zé)任。如果品牌和用戶(hù)兩邊都承擔(dān)了付費(fèi)義務(wù),購(gòu)買(mǎi)了你的服務(wù),那服務(wù)商就應(yīng)該嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格管理安裝技師,建立規(guī)范收費(fèi)制度,遵守誠(chéng)信原則,銷(xiāo)售時(shí)公開(kāi)提前告知用戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范收費(fèi)行為。同時(shí),強(qiáng)化培訓(xùn)和流程優(yōu)化,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。并接受兩邊的監(jiān)督和約束。

因?yàn)榉?wù)行業(yè)亂象大量存在,當(dāng)前我們的很多服務(wù)商管理水平并不高,如沒(méi)有正規(guī)的培訓(xùn),對(duì)產(chǎn)品和安裝專(zhuān)業(yè)一知半解,沒(méi)有流程,管理松散,配件混亂,沒(méi)有對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度考核考核,對(duì)員工經(jīng)常欠薪,不給服務(wù)人員上保險(xiǎn),這種服務(wù)商是難以適應(yīng)廠家和用戶(hù)付費(fèi)后的更高要求的。

很多服務(wù)技師專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不高。如工具殘缺,專(zhuān)業(yè)技能差,沒(méi)有獲得必要的培訓(xùn)和資格證書(shū),缺乏基本的安全常識(shí)和設(shè)計(jì)能力,安裝混事,用戶(hù)使用起來(lái)風(fēng)險(xiǎn)很大。很多服務(wù)技師衣冠不整,不善于與用戶(hù)溝通,服務(wù)態(tài)度差,不講誠(chéng)信過(guò)度安裝增加配件冗余肆意宰客,這種水平也是難以適應(yīng)服務(wù)兩端的基本要求的。

為此,我們的服務(wù)商要提高自身的服務(wù)能力。該提高的東西很多,首先是要讓全體服務(wù)人員掌握安裝服務(wù)的專(zhuān)業(yè)要求,要鼓勵(lì)服務(wù)人員學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),提供必要的新產(chǎn)品培訓(xùn)和安裝技能培訓(xùn)。單靠經(jīng)驗(yàn)是不夠的,單靠師傅帶徒弟一條培訓(xùn)方式也是不夠的。其次是強(qiáng)化以顧客滿(mǎn)意度特別是非常滿(mǎn)意度為管理目標(biāo)的考核,如健全與強(qiáng)化制度,改善優(yōu)化流程,褒貶分明獎(jiǎng)罰分明。第三是增加必要的投入,如工裝、鞋套、服務(wù)卡、墊布、抹布、安裝標(biāo)志噴繪版、線路安全測(cè)試儀等輔助工具,投入信息化建設(shè)所必須的費(fèi)用。第四是提高服務(wù)人員的待遇水平,以穩(wěn)定安裝技師隊(duì)伍。游擊隊(duì)式的安裝隊(duì)伍是不行的,純臨時(shí)工的用工方式也是難以適用越來(lái)越高的服務(wù)要求的。人員不踏實(shí)不可能服務(wù)好用戶(hù),更談不上滿(mǎn)意的服務(wù)了。該上保險(xiǎn)的上保險(xiǎn),該安排宿舍的安排宿舍。只有安裝人員心理踏實(shí),工作無(wú)后顧之憂(yōu),他們才能學(xué)習(xí)和長(zhǎng)期積累安裝技術(shù),才能有尊嚴(yán)感,才能給顧客以真誠(chéng)的微笑。若想服務(wù)好用戶(hù),首先要服務(wù)好員工。

我們認(rèn)為,上述的各方都要擔(dān)當(dāng)?shù)姆桨福墙?jīng)過(guò)討論可能達(dá)成共識(shí)的,因?yàn)樗枪侠淼?,是全面徹底的,是具有可行性的?/p>

因此,我們《現(xiàn)代家電》認(rèn)為,在今年適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)甚至近期,召開(kāi)一次有熱水器制造商、平臺(tái)電商、全國(guó)連鎖、代理商服務(wù)商代表、安裝技師代表、用戶(hù)代表參加的研討會(huì)及落實(shí)各方具體權(quán)益義務(wù)的會(huì)議是非常必要的和迫切的,這個(gè)會(huì)議也應(yīng)該有行業(yè)協(xié)會(huì)和消協(xié)代表參加。在此之前,可能導(dǎo)致各方矛盾激化的方案都不應(yīng)該再出臺(tái)?!冬F(xiàn)代家電》愿意承擔(dān)組織會(huì)議服務(wù)行業(yè)義務(wù),為大家搭建一個(gè)理性務(wù)實(shí)的溝通平臺(tái)。

空調(diào)行業(yè)服務(wù)困境已經(jīng)找到了解決方案,熱水器行業(yè)也該到了徹底解決服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候;了。

本文提出的問(wèn)題,也請(qǐng)您參與討論。本文的觀點(diǎn)也請(qǐng)您給出您的高見(jiàn)。

網(wǎng)站編輯:連小衛(wèi)
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