服務(wù)商提升服務(wù)水平有哪些途徑？

如果廠家補(bǔ)足安裝費(fèi)，用戶又逐漸接受了買單服務(wù)，京東等又改變了原來(lái)的簡(jiǎn)單限價(jià)辦法，甚至在線上又增加了服務(wù)產(chǎn)品的預(yù)售和結(jié)算，那么，促成廠家和用戶價(jià)值的真正增值，服務(wù)商提高服務(wù)管理水平就變得格外迫切。

以用戶高滿意度為目標(biāo)全面改善內(nèi)部服務(wù)管理

各個(gè)廠家都有對(duì)服務(wù)商的用戶滿意度考核的基本要求，有的只考核滿意不滿意，有的還要考核非常滿意度占比。這些從實(shí)踐得出的有益經(jīng)驗(yàn)，特別是非常滿意度的考核，應(yīng)該成為安裝乃至整個(gè)服務(wù)的管理總目標(biāo)。

服務(wù)管理的目地是達(dá)成用戶滿意、廠家滿意，現(xiàn)階段，服務(wù)商的管理目標(biāo)應(yīng)該是高滿意度而不是一般滿意度，不是少找麻煩、沒(méi)有嚴(yán)重投訴、不拖營(yíng)銷后腿就可以了，這只能說(shuō)的低層次要求。沒(méi)有滿意度的有效提升，服務(wù)產(chǎn)品就很難創(chuàng)造出有效價(jià)值，也很難作為一個(gè)盈利產(chǎn)品賣掉。

但滿意度又以成本效率為約束的。降低服務(wù)成本提高服務(wù)效率，需要系統(tǒng)化管理。如全流程的重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化，技師資源的分區(qū)管理，對(duì)技師的服務(wù)考核的重新設(shè)計(jì)及獎(jiǎng)罰機(jī)制的改善，都屬于兼顧成本效率和滿意度的綜合化管理內(nèi)容。

強(qiáng)化優(yōu)化制度管理非常重要，服務(wù)需要約束，特別是遠(yuǎn)離公司的一線人員的管理，更需要嚴(yán)格的非現(xiàn)場(chǎng)管理。既然廠家給了服務(wù)商合適的補(bǔ)貼，服務(wù)商又有提高服務(wù)薪酬支付水平，嚴(yán)格管理就更是必須的。遠(yuǎn)程管理包括安裝質(zhì)量管理、待客態(tài)度和溝通用戶的規(guī)范化管理、現(xiàn)場(chǎng)清潔度管理、使用指導(dǎo)管理、結(jié)算管理等。安裝前的對(duì)用戶的報(bào)價(jià)告知、設(shè)計(jì)安裝方案協(xié)商確定管理非常重要，這是服務(wù)商、服務(wù)技師對(duì)用戶誠(chéng)信與否的關(guān)鍵。特別需要說(shuō)明的是“過(guò)度”安裝、蒙客宰客必須禁止。安裝完的衛(wèi)浴系統(tǒng)永遠(yuǎn)擺在那里，蒙騙用戶一時(shí)，不能蒙騙用戶永遠(yuǎn)。在這方面應(yīng)該接受廠家、用戶甚至銷售平臺(tái)的約束。

信息平臺(tái)服務(wù)水準(zhǔn)的提升不僅能夠提高全局效率，同時(shí)也是提高滿意度的最有效手段。大中型服務(wù)商都有各自獨(dú)立的信息系統(tǒng)，只是在電商時(shí)代、微信時(shí)代，需要升級(jí)為對(duì)內(nèi)對(duì)外開放、便于信息多方共享的互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)向下可以無(wú)縫鏈接安裝技師、用戶，向上可以鏈接廠商平臺(tái)以及銷售接口，如電商接口、物流接口，甚至可以和產(chǎn)品物聯(lián)網(wǎng)相鏈接。早期封閉的內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)是落后的。

互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)是真正以用戶為中心而不再是遵從傳統(tǒng)信息平臺(tái)以訂單為中心的老模式。服務(wù)商、安裝技師、用戶連成一體相互反饋，特別是可以及時(shí)、便捷地與用戶的手機(jī)等移動(dòng)客戶端無(wú)縫對(duì)接，及時(shí)獲得各時(shí)點(diǎn)需求、提供各類服務(wù)信息，如安裝預(yù)約、告知服務(wù)項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝、結(jié)算費(fèi)用、直接評(píng)價(jià)獲取等。這些都是用戶需求之所需，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之所需。必須轉(zhuǎn)向以用戶為中心。

以培訓(xùn)為主要手段提升技師技術(shù)水平

安裝服務(wù)僅靠良好的態(tài)度和高效的速度還是不行的，熱水器安全控制點(diǎn)很多，會(huì)涉及到電氣、電子、熱學(xué)、力學(xué)、燃?xì)?、機(jī)械等諸多專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)是必須的。安全技術(shù)培訓(xùn)是培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容之一，理論的講解，工具的使用，方案的設(shè)計(jì)，防范措施的采納，都要講明講透。

師傅帶徒弟只是培訓(xùn)的一種方式，但只是初級(jí)方式。師傅不良的習(xí)慣和習(xí)氣也可能傳染給徒弟。培訓(xùn)需要系統(tǒng)化管理，如與廠家在新品技術(shù)培訓(xùn)時(shí)的規(guī)范銜接、教材的編寫、培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和聘用、對(duì)學(xué)員的考核管理等等，都要有點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

北京樂(lè)橋服務(wù)公司、石家莊南華工程服務(wù)公司專門設(shè)立培訓(xùn)基地的做法就是培訓(xùn)管理正規(guī)化、專業(yè)化的體現(xiàn)，是服務(wù)管理升級(jí)可參考的樣板，值得同行借鑒?！冬F(xiàn)代家電》及現(xiàn)代家電網(wǎng)也將陸續(xù)介紹。

熱水器服務(wù)的培訓(xùn)不能搞“書生化”，要突出實(shí)踐性、現(xiàn)場(chǎng)性和可操作性，服務(wù)培訓(xùn)需要很多教學(xué)設(shè)施或道具，如鑲上各類磚石以便用于打鉆打孔操作練習(xí)的墻壁、實(shí)際安裝現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)、儀器工具的展示等等。一句話，專業(yè)培訓(xùn)要講求實(shí)效。

服務(wù)培訓(xùn)確實(shí)需要成本投入，犧牲被培訓(xùn)對(duì)象的時(shí)間，但老話說(shuō)得好：“磨刀不誤砍材工”，下苦功夫提升培訓(xùn)，隊(duì)伍就會(huì)更有戰(zhàn)斗力。

提高材料檔次開展創(chuàng)新研發(fā)

服務(wù)產(chǎn)品一般是“技師勞動(dòng)+服務(wù)材料”的有機(jī)組合，若想攬到“瓷器活”，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，需要具備“金剛鉆”，需要有優(yōu)良的工具，提供高檔次的材質(zhì)。

目前管材就有熱熔、無(wú)規(guī)共聚聚丙烯（PPR）、金屬三個(gè)檔次的材質(zhì)，材質(zhì)不同，可靠性就不同，壽命也不一樣。安裝后美觀效果也不同。一味低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有前途。用戶中喜歡高檔材料的人越來(lái)越多，只是很多用戶不懂或根本沒(méi)有注意到還有更好的材料。材質(zhì)市場(chǎng)增值空間很大，只是很多服務(wù)商沒(méi)有注意到或不會(huì)做這種市場(chǎng)。

因?yàn)檫@些年居住條件大大改善了，房子大了，個(gè)性化裝修需求增加了，所以用戶的住房安裝環(huán)境更復(fù)雜了。很多熱水器需要安裝在非承重墻上，或希望做半隱蔽吊頂安裝，所以可能需要專用掛架。還有些用戶出水點(diǎn)多管路很長(zhǎng)，希望安裝的水管氣管美觀一些，甚至希望追加一部分小廚寶，這樣就需要專用緊固件、好的管材。服務(wù)商應(yīng)該給用戶提供多種材料配件，供用戶選擇，或推薦給用戶。但絕不可以以次充好。

其實(shí)，安裝是生產(chǎn)過(guò)程在用戶家的繼續(xù)。這個(gè)過(guò)程中也需要服務(wù)商研發(fā)適合于服務(wù)領(lǐng)域的特殊材料或配件。比如前幾年就有服務(wù)商研發(fā)了特殊掛架、泄壓閥引導(dǎo)管、防止長(zhǎng)時(shí)間跑水的防漏盾、防淋水的插座、燃熱廢氣管防風(fēng)帽等。這些輔材都可以給用戶帶來(lái)增值，也是服務(wù)商大有可為的地方。

給安裝技師配備或讓技師自己配備服務(wù)商管理好專業(yè)工具很重要。良好的工具不僅可以提高安裝效率，提高安裝的專業(yè)水平，還是一種形象的展示。目前很多服務(wù)商都采用標(biāo)準(zhǔn)化的工具包，這對(duì)于打造品牌形象有很大作用。商家應(yīng)該經(jīng)常檢查工具，并提出改進(jìn)要求。

高檔的材料需要高水平的人工服務(wù)。

投資服務(wù)也會(huì)有回報(bào)

不僅廠家對(duì)服務(wù)的投入是投資，商家投入服務(wù)也是一種投資，提升銷售規(guī)模和零售單價(jià)后也會(huì)有回報(bào)。打造高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品，零售價(jià)格就有了提升空間，提高了毛利和利潤(rùn)水平。只是這個(gè)回報(bào)也是表現(xiàn)在銷售體系上，并具有滯后性。但這個(gè)增收沒(méi)有表現(xiàn)在服務(wù)的賬目上，服務(wù)上還表現(xiàn)為賬面投入的增加。

目前多數(shù)服務(wù)商的銷售代理業(yè)務(wù)與服務(wù)業(yè)務(wù)都是一體的，即一個(gè)大公司的，或是設(shè)兩個(gè)獨(dú)立部門，或是兩個(gè)法人公司一個(gè)股東主體。所以我們不能單獨(dú)看服務(wù)的成本增加，片面考核服務(wù)投入。要服務(wù)和營(yíng)銷一盤棋考慮，要算大賬算總賬。非要考核，要把服務(wù)投入與未來(lái)一兩年平均零售單價(jià)上升即相對(duì)毛利額的增加掛起鉤來(lái)，按對(duì)比后的投入產(chǎn)出比考核。

通過(guò)增加銷售毛利的模式獲得投資回報(bào)，需要廠家商家維護(hù)市場(chǎng)秩序，如控制亂價(jià)，規(guī)范代理權(quán)。如果廠家市場(chǎng)管理竄貨亂價(jià)，維持這個(gè)投資回報(bào)模式就很困難。

我們一定要站得高一些，看的遠(yuǎn)一些。合理地投資服務(wù)、提升服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)成為盈利產(chǎn)品，從而形成穩(wěn)定的回報(bào)，這將是一個(gè)長(zhǎng)期的、良性循環(huán)的過(guò)程。