從傳統(tǒng)零售到一體化方案提供 需再邁過(guò)人才這道坎

麗水聯(lián)誠(chéng)家電早在幾年以前，在傳統(tǒng)門(mén)店優(yōu)勢(shì)明顯的情況下，就開(kāi)始著手引進(jìn)中央空調(diào)、整體櫥柜、采暖這些新品類(lèi)。經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，已經(jīng)從傳統(tǒng)家電零售企業(yè)成為一家家裝一體化解決方案的提供者，徹底改變了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)聯(lián)誠(chéng)家電的認(rèn)知。

品類(lèi)聯(lián)動(dòng) 帶動(dòng)門(mén)店業(yè)績(jī)顯著提升

一套新裝修的房子，從消費(fèi)者拿到鑰匙那一刻算起到入住這一期間，對(duì)于我們而言，介入的越早，銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)就越大，甚至沒(méi)等客戶(hù)拿到鑰匙，只是拿到室內(nèi)平面圖的時(shí)候，如果就開(kāi)始介入那是更好不過(guò)的事了。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者在簽訂房屋買(mǎi)賣(mài)合同的那一刻，就暢想著他的家應(yīng)該是什么樣子，是中規(guī)中矩，還是北歐，亦或是溫馨還是高端大氣上檔次。尤其是初次置業(yè)的時(shí)候，都會(huì)迫不及待的去瀏覽各種信息，各類(lèi)裝修建材市場(chǎng)，到家裝公司詢(xún)價(jià)等等做好前期的鋪墊工作。家電零售賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品如冰箱、洗衣機(jī)、彩電這些傳統(tǒng)家電都是房屋已裝修好后進(jìn)行置辦的家電產(chǎn)品，煙機(jī)、灶具、消毒柜以及凈水器這類(lèi)產(chǎn)品，雖然比傳統(tǒng)大家電產(chǎn)品稍早一些選購(gòu)，但依然不是消費(fèi)者最先考慮的產(chǎn)品。那么在裝修過(guò)程中，哪類(lèi)產(chǎn)品最先選購(gòu)呢？我們經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)發(fā)現(xiàn)，選品是最為重要的事情，這里面包含兩點(diǎn)，一點(diǎn)是選擇品類(lèi)上，中央空調(diào)和櫥柜這兩類(lèi)產(chǎn)品是消費(fèi)者百分之百要選購(gòu)的并且是最早選購(gòu)的產(chǎn)品，因此麗水聯(lián)誠(chéng)將這兩類(lèi)產(chǎn)品，在旗艦店同步導(dǎo)入，作為門(mén)店陳列當(dāng)中重點(diǎn)打造的兩類(lèi)產(chǎn)品。還有一點(diǎn)是選擇品牌上，一定要選知名品牌，有拉力的品牌，作為櫥柜前三品牌之一的我樂(lè)櫥柜，作為大金指定的麗水直營(yíng)商，聯(lián)誠(chéng)將這個(gè)具有極高知名度的品牌拉力，帶動(dòng)相關(guān)品類(lèi)聯(lián)動(dòng)。

所以，在聯(lián)誠(chéng)旗艦門(mén)店里，中央空調(diào)和整體櫥柜這兩類(lèi)產(chǎn)品放在最為顯著的位置，讓每一個(gè)來(lái)到門(mén)店的人都能看到這兩類(lèi)產(chǎn)品。來(lái)到聯(lián)誠(chéng)家電消費(fèi)有兩種，一種是老客戶(hù)，一種是新客戶(hù)。

老客戶(hù)是指那些曾經(jīng)在聯(lián)誠(chéng)家電消費(fèi)過(guò)的消費(fèi)者，成為了聯(lián)誠(chéng)家電的會(huì)員，聯(lián)誠(chéng)家電經(jīng)常會(huì)針對(duì)會(huì)員組織各種活動(dòng)，吸引這些客戶(hù)再次來(lái)到聯(lián)誠(chéng)家電進(jìn)行消費(fèi)，這些客戶(hù)有可能是二次置業(yè)，也有可能是二次裝修，當(dāng)他們?cè)俅蝸?lái)到門(mén)店，會(huì)發(fā)現(xiàn)最先映入眼簾的是中央空調(diào)和整體櫥柜，客戶(hù)對(duì)聯(lián)誠(chéng)家電的認(rèn)知會(huì)在此刻發(fā)生轉(zhuǎn)變，聯(lián)誠(chéng)不光賣(mài)傳統(tǒng)家電，還有中央空調(diào)和整體櫥柜，甚至采暖等各類(lèi)設(shè)備，足出不聯(lián)誠(chéng)，就可以解決裝修當(dāng)中各類(lèi)問(wèn)題，這樣就給中央空調(diào)和整體櫥柜創(chuàng)造了一個(gè)引流的機(jī)會(huì)，這就是老客戶(hù)通過(guò)老品類(lèi)帶動(dòng)新品類(lèi)的銷(xiāo)售，既而促進(jìn)整體的銷(xiāo)售。

還有一類(lèi)是從來(lái)都沒(méi)有和聯(lián)誠(chéng)家電發(fā)生過(guò)關(guān)系的消費(fèi)者。這類(lèi)消費(fèi)者通過(guò)我樂(lè)櫥柜、大金這種品牌的影響力，讓他必須只有來(lái)到聯(lián)誠(chéng)門(mén)店才能購(gòu)買(mǎi)到這兩類(lèi)產(chǎn)品，中央空調(diào)與整體櫥柜聯(lián)動(dòng)率可以達(dá)到百分之百。將兩者進(jìn)行整合銷(xiāo)售，利潤(rùn)率得到大幅提升。這就相當(dāng)于在門(mén)店內(nèi)又開(kāi)了家“旗艦店”，用“旗艦店”產(chǎn)生利潤(rùn)的一部分作為促銷(xiāo)資源進(jìn)行投放，如返券活動(dòng)，只要他來(lái)到門(mén)店，通過(guò)店面陳列、導(dǎo)購(gòu)以及廣告的引導(dǎo)，順理成章的讓這類(lèi)消費(fèi)者和店面內(nèi)陳列的其它家電產(chǎn)品產(chǎn)生良好的互動(dòng)，如送出1000萬(wàn)的券，至少還能產(chǎn)生一個(gè)億的銷(xiāo)售規(guī)模。家裝與零售的聯(lián)動(dòng)的效應(yīng)顯現(xiàn)出來(lái)了。增加了新客戶(hù)，提升了銷(xiāo)售額。

中央空調(diào)和整體櫥柜這兩品類(lèi)需要到客戶(hù)家中勘察場(chǎng)地、丈量尺寸，要考慮客戶(hù)使用習(xí)慣，還有施工安裝，售后服務(wù)等這些環(huán)節(jié)的工作，這是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)根本做不到的一些事情，通過(guò)這兩類(lèi)產(chǎn)品帶動(dòng)其它標(biāo)準(zhǔn)化的家電銷(xiāo)售工作，使零售與家裝做到相互聯(lián)動(dòng)，相輔相成。這是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)絕對(duì)復(fù)制不了的東西。

從傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)到零售+家裝一體化解決方案的升級(jí)以后，在整體經(jīng)濟(jì)放緩的大背景下，聯(lián)誠(chéng)家電逆市而上，較去年同期凈利潤(rùn)增加了近百萬(wàn)，盈利能力持續(xù)提升。

努力嘗試新方向 以變應(yīng)萬(wàn)變

近幾年，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，經(jīng)濟(jì)下行帶來(lái)的銷(xiāo)售疲軟，人工及材料成本的提升等等這些無(wú)疑給傳統(tǒng)家電零售企業(yè)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，撥開(kāi)迷霧，看清當(dāng)下形勢(shì)，主動(dòng)出擊，主動(dòng)迎變應(yīng)該是零售人應(yīng)有之態(tài)度。

聯(lián)誠(chéng)家電在零售門(mén)店升級(jí)做了有益的嘗試，而這也僅僅是聯(lián)誠(chéng)家電近些年不斷求變的其中一部。近些年來(lái)，很多企業(yè)重視建材渠道，建材類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)入消費(fèi)者裝修流程節(jié)點(diǎn)是最早的，這也是為何很多家電品牌包括原來(lái)傳統(tǒng)的冰洗空品牌都重視建材渠道的建設(shè)，給我的啟發(fā)是，我們不能被動(dòng)等待消費(fèi)者進(jìn)店選擇，而是主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)即向前延伸，搶占制高點(diǎn)。眾多的品類(lèi)中，中央空調(diào)和整體櫥柜時(shí)間節(jié)點(diǎn)比較早，這兩個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別中，整體櫥柜又比中央空調(diào)還要早，而整體櫥柜又直接帶動(dòng)煙機(jī)、灶具、消毒柜及凈水器產(chǎn)品銷(xiāo)售。

在當(dāng)下，由于電商平臺(tái)對(duì)價(jià)格的沖擊，很多產(chǎn)品無(wú)論線下線上都是無(wú)利可圖，如何在這種情況下低成本運(yùn)作，是考驗(yàn)企業(yè)實(shí)力和運(yùn)作能力的最有利體現(xiàn)。在我們浙江省內(nèi)每個(gè)二級(jí)城市都有幾個(gè)有實(shí)力家電零售企業(yè)，比如我們麗水有聯(lián)誠(chéng)家電，永康有大世界，浙江方宜電器，寧波發(fā)燒友，我們這些零售企業(yè)基于同樣的現(xiàn)實(shí)，共同的利益，按著各自企業(yè)的銷(xiāo)售額占比算出股份占比，成立了統(tǒng)采平臺(tái)，即博宜通供應(yīng)鏈管理公司，這個(gè)投資公司主要和工廠進(jìn)行定制化采購(gòu)，這樣就可以和電商平臺(tái)形成差異化，無(wú)價(jià)可比，而各個(gè)股東采購(gòu)價(jià)格與投資公司與工廠之間采購(gòu)價(jià)格沒(méi)有價(jià)差，各個(gè)股東通過(guò)自己的銷(xiāo)售渠道進(jìn)行銷(xiāo)售，銷(xiāo)多才賺的多。對(duì)于投資公司的股東并不是依靠投資公司賺錢(qián)，還是要看自己零售企業(yè)的銷(xiāo)售能力，銷(xiāo)的多，才能賺的多。

經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)多年，售后服務(wù)一直都比較薄弱，因?yàn)楦嗟脑蚴鞘苤朴谄放频牟环艡?quán)。

這些年，互聯(lián)網(wǎng)思維給了服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展很大的啟示，售后服務(wù)平臺(tái)如雨后春筍般在各地生長(zhǎng)，浙江省像我們這樣的優(yōu)勢(shì)企業(yè)很豐富，有客戶(hù)資源，有品牌資源，如果將我們這樣的企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行資源整合，組合成新的平臺(tái)，做成類(lèi)似于滴滴打車(chē)一樣，幫助消費(fèi)者把家里的售后解決掉，這是一個(gè)美好的愿景。當(dāng)然現(xiàn)在不管是地方性協(xié)會(huì)也好，還是原來(lái)家電連鎖渠道，以及其它類(lèi)型的人都對(duì)后服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)生了極大興趣，并有些攜大量資本進(jìn)入，想必大家也是看好這個(gè)事情，我們也同樣如此，聯(lián)誠(chéng)家電攜各地零售企業(yè)，共同出資成立了一家售后服務(wù)平臺(tái)，我們目前想做和能做的是，立足浙江，做好本省的售后服務(wù)。因?yàn)榉?wù)不管是線上還是線下都是永恒不變的話題，哪怕以后是京東，還是蘇寧，是可以和我們共享的。

難過(guò)人才這道坎

在我看來(lái)，想做成事有三個(gè)關(guān)鍵，一個(gè)是資金，一個(gè)是所謂模式，還有就是人。資金方面，聯(lián)誠(chéng)家電的現(xiàn)金流一直都很好，零售升級(jí)、做采購(gòu)平臺(tái)，發(fā)展售后這三個(gè)模式的方向也是沒(méi)有什么問(wèn)題，現(xiàn)在比較突出的矛盾是人。

傳統(tǒng)家電零售商品大多都是成品，買(mǎi)賣(mài)一成交，就結(jié)束了。與原有做傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)要求不同，為消費(fèi)者提供一體化解決方案的業(yè)務(wù)模式對(duì)人的要求是非常高的。

像中央空調(diào)、整體櫥柜這些產(chǎn)品是半成品，不僅要根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，還有跟單的時(shí)間要幾個(gè)月，不是今天想結(jié)束就結(jié)束的，可以說(shuō)專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)。有一整套的設(shè)計(jì)流程、施工流程及工藝在這里。外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道，關(guān)鍵是在系統(tǒng)背后要看到整個(gè)流程的問(wèn)題，和解決問(wèn)題的能力，看門(mén)道的人如果不夠?qū)I(yè)，怎么能把事情做好呢？我想，如果找到一個(gè)懂行的、并肩作戰(zhàn)的人，一定會(huì)引爆這個(gè)市場(chǎng)。

在做售后服務(wù)平臺(tái)過(guò)程中，關(guān)鍵并不是系統(tǒng)，同樣也面臨著人才的問(wèn)題。眾所周知，現(xiàn)在愿意從事售后服務(wù)工作的年輕人少的可憐，所以提高工資待遇，讓這些售后人員的價(jià)值提升，是當(dāng)務(wù)之急。所以我們想通過(guò)省工商聯(lián)在浙江省辦個(gè)培訓(xùn)學(xué)校，把西部的貧困地區(qū)小孩介紹到浙江這邊，接受學(xué)校的職業(yè)培訓(xùn)，提升他們的專(zhuān)業(yè)能力，讓他們具備服務(wù)能力。這些年輕人拿到培訓(xùn)證書(shū)后，就可以留到浙江，到我們的服務(wù)平臺(tái)工作，這樣一來(lái)，既可以為國(guó)家解決就業(yè)問(wèn)題，也可以為服務(wù)平臺(tái)解決人才短缺問(wèn)題。

不管怎樣，家電行業(yè)是我們的安身立命之本，要做而且還要做好。所以我們要適應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展和變革。目前雖然革命尚未成功，但現(xiàn)在還能生存。所以現(xiàn)在我們?cè)敢馊プ鲆恍┦拢瑖L試著去改變一些東西。