共建 共創(chuàng) 共享 共贏 中國家電服務產業(yè)鏈發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

曾經，服務位于銷售的后端，在整體家電市場中是很小的一個板塊，但在當今，對服務新價值的探討，無論是品牌商、零售商、代理商或是服務商，都是極具創(chuàng)新價值的話題。

服務產業(yè)鏈上的核心主體是誰？

在服務鏈條中，有這樣幾個主體：一是終端的用戶，無論是B端用戶或者是C端用戶；二是廠家和商家；三是服務商；四是終端工程師。

過去家電行業(yè)在二三十年的發(fā)展中，所有常規(guī)的付費服務，費用是由工廠進行結費，由服務人員給用戶提供免費服務，這就形成誰付錢誰就是我的客戶的認知，導致終端工程師在服務的過程中，不認為用戶是我們的真正主體，而是認為誰付費，誰是我們的主體。基于這樣的認知場景直接導致了包括終端客戶在內，各方都體驗不到非常優(yōu)質的服務。

比如作為廠家，在服務網絡及服務終端上，沒有感受到服務鏈上給企業(yè)帶來新的價值。而作為服務商及工程師，十幾年來從工廠獲得的服務結算價格幾乎沒有變化，但在中國近十幾年的發(fā)展中，整體物價水平已經翻了不止十倍?？上攵绱说偷姆召M用難以保證在后端服務的一些投入。因此，工程師及服務商也非常不滿意。這種現(xiàn)狀必然會造成極大的矛盾，服務產業(yè)鏈的核心服務主體中，沒有任何一方是滿意的，而這種不滿意就會體現(xiàn)在無論是銷售保障，還是品牌塑造或是終端服務的每一個環(huán)節(jié)中。

其實，每個主體都有自己的訴求點，都希望在整體服務的價值鏈中能夠找到自己的價值所在。但在今天我們大家卻都沒有看到，所以行業(yè)會面臨諸多的困局。

家電服務市場首要矛盾是什么？

既然四個主體都不滿意，我們就需要去深究，找一找行業(yè)當前的矛盾點是什么？

隨著中國經濟的發(fā)展，生活水平的改善，用戶從過去的解決溫飽問題升級到要享受生活，會以更高的生活品質來定位自己。反映到用戶對于服務的需求變化就是，過去安裝一臺空調，用戶關注的是能不能實現(xiàn)制冷制熱，如果能制冷制熱就滿意。所以，工程師定位也是裝一臺空調能讓空調實現(xiàn)制冷制熱，他的工作量就可以畫一個句號。

但今天用戶需求已經從過去功能性的需求轉變?yōu)樾阅芗绑w驗的需求，同時對時間有很多的苛求，對于服務全過程是不是規(guī)范，是不是讓他滿意，服務結果是不是超值等等，這樣的要求已經遠遠超過了行業(yè)多年所養(yǎng)成的一些服務習慣，因此，在整體服務端，無法與用戶形成良好的交互。

因為，我們的各方服務主體都是圍繞著自己的定位去做工作。例如，工程師首先想到的不是用戶的時間，而是會想自己一天有6個服務訂單，怎么樣可以讓自己的效率更高，怎么能夠用更短的時間去服務更多的客戶拿到更多的提成。如果服務主體與用戶需求的方向不一致，很難保證滿足終端用戶日益提升的需求。

所以，當用戶的關注點已經不僅僅是價格，而是對時間的苛求，對其身份的尊重，對過程愉悅的體驗，對結果超值的感受等眾多的要求時，行業(yè)目前最核心的矛盾點必然體現(xiàn)于用戶日益增強的新服務需求和傳統(tǒng)服務模式、傳統(tǒng)服務思維以及傳統(tǒng)服務工藝等所帶來的不匹配。

家電服務模式呈現(xiàn)百花齊放之勢

目前，整體國內的家電服務市場正處于服務模式百花齊放，發(fā)展前景各有千秋的狀態(tài)。家電行業(yè)發(fā)展初期，首先面臨的就是銷售完成以后的服務保障的問題，所以，廠家做服務有著天然的必然性。在發(fā)展的過程中，廠家對服務進行了分層，一部分廠家把服務做成了品牌，一部分是將服務交給代理商、經銷商，還有一種是建立全國的服務網絡，成為服務外包平臺。整體來看，基于工廠做服務的基礎上，通過多年發(fā)展，已經形成了比較穩(wěn)定的幾種服務模式。

一是品牌廠家自營服務模式。品牌商有全國的直營工程師，如西門子、格力等。也有以本品牌服務為基礎做開放平臺的服務商，比如長虹的快益點、海信的賽維、海爾的日日順、TCL的十分到家等。這些都是從做廠家服務的基礎上慢慢演化和延伸出來的服務平臺。但也可以看到品牌廠家的服務品牌與產品品牌并不一樣，充分說明專業(yè)化服務品牌會成為廠家服務非常重要的模式。

二是渠道及銷售平臺服務模式的演化。基于渠道的服務模式演化在市場中的形式更為豐富。

第一類是自營開放的第三方服務平臺，比如，蘇寧幫客的法人公司為蘇寧幫客科技服務有限公司，是一家獨立的第三方的服務平臺，承接有1200多個品牌的授權服務，服務領域涵蓋家電、電子、智能家居、家具、家政、汽車、集成服務等，是全類目運營的獨立服務平臺，目前也是國內最大的服務平臺。未來2~3服務的收益有望突破百億，甚至會上市。

第二類服務于天貓平臺的服務管控平臺，最典型的代表是“喵師傅”。未來，無論是經銷商在天貓平臺銷售產品，或是服務商通過天貓接服務生意，只要與天貓平臺有關系，都會通過喵師傅的服務端口進行強綁定。

第三類是服務于電商企業(yè)的三四級市場綜合平臺，典型代表為京東幫，是京東在三年前就開始推出，以服務商為主體的銷售物流網絡，主要圍繞三四級市場的家電服務。

第四類是專注服務產品銷售的平臺，比如國美管家。

第五類是流量平臺，比如58到家、趕集網、號佰，還包括各地媒體做的便民網等，這些平臺近幾年的發(fā)展也非常迅速。

三是互聯(lián)網平臺服務模式。這是在最近幾年采用自營或眾包模式，通過互聯(lián)網工具運營服務的一種第三方服務商模式，發(fā)也較快，也可以分為幾類。

一類是純平臺的服務商，比如，以廚電為主的中國聯(lián)保、快克立、唯修匯、九洲聯(lián)保等各類。

第二類自營+眾包的模式，如北京的山山快修，聯(lián)想投資的聯(lián)保，雖然今年才開始運營但發(fā)展的速度也比較快。蘇寧幫客旗下也推出幫客聯(lián)保，也是做第三方的服務開放平臺的品牌，采用的是自營+眾包的模式，針對全渠道銷售的所有廚電產品，都可以通過幫客聯(lián)保這個平臺，委托和共享蘇寧幫客的資源。

四是第三方的服務商模式。這些服務商的發(fā)展模式基本以線下為主，有線下實體的網點，有些已經成為跨城市的自營連鎖服務商，比如上海百聯(lián)和啄木鳥。也有一部分是圍繞著單一城市發(fā)展的第三方服務商，比如格力、美的、三星等品牌的服務商，這些都屬于單體城市發(fā)展并且圍繞著廠家做服務為主。

在整體家電服務市場中有約75萬個服務商，其中90%以上都是散亂的服務網點。比如“三八店”，即針對空調行業(yè)季節(jié)性需求，旺季開店淡季關店，這些散亂的服務點、夫妻老婆店、三八店、單幫等匯集在一起，也占據很大的市場份額。

服務與整體家電市場聯(lián)動帶來更多機會點

最近十幾年，中國家電的銷售總規(guī)模超過13萬億元，家電產品的市場保有量達到70億臺，并且還在保持5~10%以上的增長率。這樣的市場體量帶來的服務價值中，安裝市場的規(guī)模在500元~600億元，并且呈多元化、新類目、高標準的方向發(fā)展。

一是產品在升級，比如，彩電從CRT時代到LCD再到LED，現(xiàn)在的彩電主銷機型基本是4k電視、大屏幕、曲面等。

二是很多產品安裝方式不同于傳統(tǒng)產品，比如嵌入式家電的高速增長，帶來大量的安裝，但嵌入式產品與獨立產品的安裝有很大的不同。

三是集成化的產品安裝需求增長，無論是中央空調還是采暖系統(tǒng)、凈水系統(tǒng)、新風的系統(tǒng)等，都屬于非常高速的增長，這些高速增長品類的銷售即與產品升級有關也和存量市場更新?lián)Q代需求有很大的關系。

服務和銷售緊密關聯(lián)，研究家電銷售的變化，就是要從中找到一些新的服務的商機。

整體來看，近20年中國家電市場保有量超過120億臺，其中30%進入更換期，30%處于維修高頻期。所以，存量市場的有效開發(fā)對服務商而言有著更大的價值。因為，以10年作為家電產品的生命周期來計算，現(xiàn)在已經進入換新高峰期。從銷售的數據統(tǒng)計來看，如上海市區(qū)、北京四環(huán)以內，常規(guī)家用空調銷售都出現(xiàn)滯漲，甚至是負增長，很多的購買都是換新。所以，未來，大城市換新的這種場景占比會非常多。另一方面是中、西部地區(qū)，包括東北區(qū)域，過去相對來講空調不好的市場，現(xiàn)在則是整體處于增長高峰期。

從蘇寧幫客平臺自身來看，通過服務端做產品的銷售已經成到一定體量。比如說蘇寧即將推出大規(guī)模的全類目換新服務，這將會帶來過百億的銷售規(guī)模。因此，不能簡單、單一的去看家電服務市場，服務與整個家電市場肯定要進行聯(lián)動。

同時，市場的存量也帶來很大的維修服務量，盡管置換和回收會消耗部分的維修量，相對于每年400億元~500億元的安裝市場來看，維修則是更大的市場。從右下圖中可以看出，整體維修市場呈持續(xù)增長趨勢，但保內維修的規(guī)模近十年來都比較穩(wěn)定，占比僅在37%左右，而過保部分的服務量10年來高速增長。占比最小的是延保服務，但延保市場每年也在增長，尤其是2017年增長的速度極快。因此，如果是廠家，建議要做延保，如果是商家，一定要做延保，如果是服務商，必須要做延保。

相較于龐大的市場規(guī)模，目前，服務品牌集中度不高，缺乏品牌商，產業(yè)整合速度低，傳統(tǒng)服務轉型緩慢，因此，圍繞服務產品化、保內延?；?、送裝一體化、交付體驗化方面的產業(yè)升級會帶來巨大的商機。

以用戶為中心打造新服務生態(tài)鏈

由于過去是基于企業(yè)自身的定位來做服務，服務的生態(tài)鏈是以廠家作為起點，不是以用戶為中心的。所以，銷售商所想的是銷售的規(guī)模怎么來？服務商想的是怎么能把服務效率做出來？生態(tài)鏈也是以廠家作為起點，廠家把信息給到服務商，服務商把需求給到工程師，工程師上門服務?？陀^來講這種模式大部分都沒有形成閉環(huán)。

傳統(tǒng)模式下，大部分廠家是通過工程師在做閉環(huán)，而不是通過用戶做閉環(huán)。所以，我們必須要想明白，什么樣的服務模式才是符合當前消費升級時代的需求？

既然是以用戶為中心，首先就是給用戶搭建一個非常便捷的入口，而且這些入口應該是無處不在的。盡管今天移動互聯(lián)網時代，有微信、APP等眾多更便捷的方式來做入口，但我認為，工程師將成為服務業(yè)最核心的入口。因為，所有的用戶入口都抵不上一個末端的核心入口。在這里也特別強調無論是廠家還是商家或是服務商，都要了解和真正重視工程師這一未端入口的核心價值。

用戶有透明消費的需求、有良好服務體驗的需求、有實效需求、有一次就好的需求等等，我們需要圍繞這些用戶需求去進行延展，不是只把其中某一個點的服務做好就可以，這需要有強大的技術支撐，有全國完善的配件供應鏈，包括良好的服務意識，如果沒有這些，針對用戶一次就好的服務體驗可以就成為了口號。也是基于此，蘇寧幫客圍繞用戶對時效的需求，一次就好的需求，服務感知的需求等，進行全面的升級，搭建起很多生態(tài)鏈上的版塊，在這過程中也引發(fā)出很多以用戶為中心的創(chuàng)新服務場景。

現(xiàn)在，無論是新零售或是智能零售，對于廠商來講，拓展一個新客戶都極為困難，廠家需要有非常好的產品，有品質的產品，但有了高品質的產品沒有好的渠道和好的口碑同樣難以獲得銷量。而家電是耐用品不是高頻需求，一般十年八年不會更換，一定是靠口碑靠推薦，所以，品牌商廠家追求的是推薦率。而大部分商家是做全類目銷售，復購對于商家的體驗提升更明顯，如果用戶是一次性消費，客單價不可能提高，因此，對于商家來講，客單價提升一定是通過復購來獲得。

而服務商講的是粘性，如果針對用戶一次服務就畫上句號，服務商肯定是死路一條。從市場上來看，活得好的服務商，一是在一次服務候抓住了很多機會，創(chuàng)造了客單價。二是在服務之后沒有畫句號，而是作為一個起點，作了很強的用戶粘性，讓用戶在一年當中產生很高的復購率。

近幾年蘇寧幫客投入最大的精力就是研究圍繞當前的客戶需求如何開發(fā)服務產品，并且如何從廠家到商家到服務商再到終端工程師都基于用戶的需求能夠連貫起來，而不是處于割裂狀態(tài)。通過做交互、做復購再做粘性，形成一體化發(fā)展，那么每個板塊的業(yè)績一定會大幅提升，這才會使整體生態(tài)鏈上的各主體長效發(fā)展。

以服務商為例，服務商過去是一條單線，服務用戶的作業(yè)完成之后就劃上句號，到工廠去結算。但今天一定要思考，我們的客戶是誰。我認為，服務商的客戶是三個，第一個是廠家，第二個是商家，第三個是終端客戶。作為服務商，必須要圍繞自己的幾個客群要去思考，自己有哪些產品。比如，延保產品，在服務一個客戶時，廠家給的是安裝費，但通過延保產品的銷售收到用戶的錢，在一張訂單上可以產生新價值。

所以，服務行業(yè)是場景式的銷售，與線上流量式的銷售和門店場景式的銷售不同，服務商需要圍繞場景去銷售服務產品。因為，未來，只有服務工程師能到用戶家中，只有進入用戶家中，才能了解一個家庭的真實需求，才能了解用戶的特性，才能圍繞用戶的需求去推薦產品。比如用戶家里有小孩，服務工程師發(fā)現(xiàn)用戶家喝的是普通的自來水，就可以推薦凈水機。北京的霧霾很大，家中有老人、小孩經?？人裕涂梢越o用戶推薦空氣凈化器等等。這就是場景，而這些需求場景是門店看不到的。未來，服務工程師一定會成為銷售和服務最核心的入口，而且是一個知識入口，通過他的知識獲得相應的資源進行營銷的轉化。

以用戶為中心的創(chuàng)新盈利方式。過去服務商的盈利方式都是賺取勞務差，未來的盈利會變?yōu)樾碌姆绞健?/p>

一是服務產品化，在現(xiàn)有服務量的基礎上，創(chuàng)造新的增量，蘇寧幫客推出的小獅清洗、空氣清新博士，都是在原有服務基礎上的增量。比如，油煙機的安裝，90%都是新裝修的客戶，這些新裝修客戶很多都有除甲醛的需求，蘇寧幫客開發(fā)出針對一百平米新居的除甲醛服務，售價為4000元，很受消費者歡迎，而且毛利也不比銷售吸油煙機差。對于商家來講，也是高毛利的產品。

二是用戶不僅需要豐富的服務產品，還需要很多的增值服務，這些增值服務，能夠使我們在過去一單的服務上做到更高的客單值。

三是延伸性的服務，而延伸性的服務就是服務商提升毛利的產品。

四是做復購，從過去講的是一張服務訂單能賺到錢，現(xiàn)在應該講一個客戶，一年能夠給你貢獻多少錢，要提升客單價。

當然，在以用戶為中心的服務產業(yè)鏈構建中，需要我們能夠樹立六大思維，即用戶思維，以用戶為中心去貫穿至所有的工作中，包括梳理標準、優(yōu)化流程、創(chuàng)新產品等；創(chuàng)新思維，進行模式創(chuàng)新、信息創(chuàng)新等；平臺思維，人人都是“平臺”，都有輸出和輸入，方便他人，人人互利，實現(xiàn)共贏；互聯(lián)網思維，追求簡單、極致、快；共享思維，不共享只能固步自封，不會有未來；共贏思維，對方有利才能合作，合作才能共贏。

蘇寧幫客也愿意和廠家、商家及服務商共同攜手，建立一個全類目的合作和服務平臺，在新服務產業(yè)鏈的升級中，廠商共建 、共創(chuàng)、 共享、 共贏。