平臺(tái)化服務(wù)理念值得關(guān)注

在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，除了產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)理念、材料品質(zhì)的提升外，購(gòu)物場(chǎng)景、購(gòu)物體驗(yàn)、售后服務(wù)體系的升級(jí)，都將成為渠道商的發(fā)力點(diǎn)。

企業(yè)想領(lǐng)跑需重視消費(fèi)者最關(guān)心的四要素

隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求日益多元化，家電服務(wù)水平近年來(lái)已經(jīng)成為消費(fèi)者關(guān)心的熱門(mén)話(huà)題。而曾經(jīng)最受關(guān)注的價(jià)格，無(wú)論是其對(duì)消費(fèi)者的敏感度還是在消費(fèi)者心目中的重要程度，已經(jīng)呈現(xiàn)明顯的下降趨勢(shì)。

數(shù)據(jù)顯示，像京東家電等家電行業(yè)的頭部企業(yè)，對(duì)行業(yè)整體服務(wù)水平的拉升效果非常明顯。主要體現(xiàn)在知名品牌企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)內(nèi)容日益豐富，服務(wù)種類(lèi)較2016年平均增加2.23%;服務(wù)質(zhì)量評(píng)分提高到75.02分，消費(fèi)者滿(mǎn)意度及品牌影響力優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大，分差達(dá)到行業(yè)平均數(shù)的+13.48，2016年此項(xiàng)分值分別為+6.26。

從消費(fèi)者投訴來(lái)看，從業(yè)規(guī)模小于10人的家電服務(wù)維修經(jīng)濟(jì)體占侵權(quán)主體的96.41%，成為侵權(quán)高發(fā)的重災(zāi)區(qū)。因此，中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)布警示，家電行業(yè)正在加速淘汰尾部企業(yè)，這就要求企業(yè)必須主動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，謀求生存，否則危機(jī)已經(jīng)迫在眉睫。

電商火拼下半場(chǎng)解題密碼是服務(wù)

從報(bào)告中可以看出，無(wú)論是維修保養(yǎng)水準(zhǔn)、客戶(hù)服務(wù)、物流速度等內(nèi)容，均屬于針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)領(lǐng)域。

對(duì)于家電電商行業(yè)而言，服務(wù)水準(zhǔn)正在成為決定生死的關(guān)鍵因素。在新用戶(hù)獲取成本高企的背景下，電商之間的比拼已經(jīng)進(jìn)入了下半場(chǎng)。發(fā)力點(diǎn)已經(jīng)著眼于拉高每客消費(fèi)單價(jià)、提高用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)頻次等方面，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的粘度，盡快釋放用戶(hù)需求。

從主流家電電商平臺(tái)的動(dòng)作中，也可以略窺一二。為了搶占新消費(fèi)模式的先機(jī)，京東家電早早地做出了組織架構(gòu)的調(diào)整，其目標(biāo)瞄準(zhǔn)的，就是服務(wù)這一贏得未來(lái)市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。

在3·15前，京東家電面向消費(fèi)者推出了36項(xiàng)服務(wù)承諾，這些服務(wù)不僅包括了從2013年的“30天價(jià)格保護(hù)、30天質(zhì)量問(wèn)題退貨、180天質(zhì)量問(wèn)題換貨”，也包括了2017年開(kāi)始正式推出的可以為消費(fèi)者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價(jià)保申請(qǐng)等的一站式專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)“京東家電小秘書(shū)”，構(gòu)成了完整的服務(wù)體系，為消費(fèi)者的家電網(wǎng)購(gòu)保駕護(hù)航。

由此可見(jiàn)，在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，商家已經(jīng)將“服務(wù)”作為解鎖贏得這場(chǎng)戰(zhàn)役的關(guān)鍵密碼，這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是利好因素。

京東的野望和入口的優(yōu)勢(shì)

據(jù)2017年工信部賽迪研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，[WG3]京東已經(jīng)是家電線上線下渠道的第一平臺(tái)，市場(chǎng)占有率已經(jīng)超過(guò)60%。在流量入口的卡位戰(zhàn)中，京東家電已經(jīng)遙遙領(lǐng)先。如何利用好這種領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，一方面鞏固入口優(yōu)勢(shì)，增添消費(fèi)黏性;另一方面更好的提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步整合上游廠商與自身優(yōu)勢(shì)資源，成為最能展現(xiàn)企業(yè)智慧的方式。

從目前的信息來(lái)看，京東家電的擴(kuò)展服務(wù)正在向下延展。近日，京東宣布將聯(lián)合業(yè)內(nèi)知名三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，為消費(fèi)者提供品牌服務(wù)排名、商品選購(gòu)指數(shù)排名等指導(dǎo)性數(shù)據(jù)，推動(dòng)家電上游企業(yè)，對(duì)消費(fèi)行為提供指導(dǎo)性參考意見(jiàn)。這既是對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，也是對(duì)家電上游生產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)方面的推動(dòng)。未來(lái)，想必京東家電還將繼續(xù)推動(dòng)家電網(wǎng)購(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)消費(fèi)服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)。