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服務(wù)價值重塑和升級的可行路徑

2018-03-22 14:18 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:張雷[ 收藏 ]

服務(wù)升級是消費模式基本規(guī)律下消費升級的一個相對的必然產(chǎn)物。面對當下服務(wù)于銷售的思路,我認為要將服務(wù)打造成產(chǎn)品,將品質(zhì)打造成標簽。通過優(yōu)化供應鏈模式、縮減產(chǎn)業(yè)鏈成本及標準化服務(wù)流程的建立等形式進行模式創(chuàng)新。并要充分發(fā)揮平臺對數(shù)據(jù)的抓取能力、市場變化的快速反應及互聯(lián)網(wǎng)品牌推廣優(yōu)勢,為終端客戶提供一站式、規(guī)范、透明的品質(zhì)服務(wù)。

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從買賣關(guān)系升級為服務(wù)關(guān)系。

以一個小故事來說明一下服務(wù)升級的商業(yè)模式,菜市場的土豆是小商販從批發(fā)商那里以兩元的成本價格批過來的,一些實在的商家以2.2元出售,一些會經(jīng)營的將土豆分類,賣相好的賣2.6元,賣相不好的2.2元。由于會包裝,反而銷售得更好。這個時候?qū)ι特渷碇v,因為拼的是客戶的認可能力,渠道能力和推銷能力,就是單純的買賣關(guān)系。但后來市場變化了,整個市場統(tǒng)一定價,統(tǒng)一價格之后,銷售價格是透明的,這時原有的模式就不起作用了。因為市場的同質(zhì)化和透明化程度較高,這時聰明的商販在經(jīng)營土豆的同時也引入了牛肉,并將牛肉和土豆切塊,以便用戶回去做牛肉燉土豆,同時送菜譜、蔥和蒜,最終仍然是這個聰明的商販銷售得最好。

這就是消費升級的過程,商戶和用戶從簡單的買賣關(guān)系變成了服務(wù)關(guān)系。對于家電和暖通行業(yè)來講,中國的服務(wù)體系建設(shè)不是行業(yè)問題,而是社會問題,與中國的價值觀和價值體系都有關(guān)系。雖然行業(yè)提倡工匠精神,但中國的工匠體制并沒有建立起來,社會對勞動技師的重視和接受程度不同,有很多社會認同問題。服務(wù)升級和消費升級是根據(jù)商業(yè)規(guī)律的發(fā)展來決定的。國外的商業(yè)發(fā)展進程要比國內(nèi)提前20~25年。

以CISCO公司的服務(wù)升級案例再來說明一下,思科系統(tǒng)公司(Cisco Systems, Inc)是互聯(lián)網(wǎng)解決方案的領(lǐng)先者,其公司生產(chǎn)的設(shè)備和軟件產(chǎn)品主要用于連接計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在互聯(lián)網(wǎng)初期,思科占據(jù)全球絕對壟斷的服務(wù)器、防火墻市場,但互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)比家電行業(yè)競爭殘酷和激烈,尤其在中國民族企業(yè)華為、中興的競爭下,思科的市場份額下滑很嚴重。據(jù)了解,思科公司早期毛利率在70%以上,這么好的產(chǎn)業(yè)和企業(yè)由于競爭也會走下坡路。

于是,公司在六七年前改變了業(yè)務(wù)模式,從賣路由器改賣IT服務(wù)及解決方案,在路由器里集成了所有云端的服務(wù)產(chǎn)品,購買的中小企業(yè)不需要再花重金組建IT服務(wù)部門,也不用購買昂貴的服務(wù)器和防火墻軟件,因為軟件也需要不斷升級,只需要購買其公司長期、安全、穩(wěn)定的服務(wù)即可。如果用戶購買一年后不再續(xù)費,服務(wù)器盒子變成黑盒子,所有功能都不能用。采取了這種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場的業(yè)務(wù)模式之后,今年思科在全球服務(wù)業(yè)務(wù)版塊的收入為120億美金,也是其第二大業(yè)務(wù)版塊。

這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型服務(wù)的一個經(jīng)典案例。

ROLLS-ROYCE是世界三大航空發(fā)動機品牌之一,和通用幾乎壟斷了全球的飛機發(fā)動機業(yè)務(wù)。16年前,ROLLS-ROYCE在英國的小鎮(zhèn)建立了全球的數(shù)據(jù)監(jiān)控中心,通過互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù),監(jiān)控全球在飛的幾千個飛機發(fā)動機的運行數(shù)據(jù)。這些發(fā)動機通過30個傳感器時時上傳數(shù)據(jù),后臺的數(shù)據(jù)分析人員實時跟蹤所有發(fā)動機的運行狀態(tài),如果有任何問題,或者需要保養(yǎng),會第一時間通知當?shù)氐姆?wù)人員。服務(wù)人員到現(xiàn)場也不需要檢查,直接進行維保。

公司從賣飛機發(fā)動機到賣飛行時間與維護服務(wù),改變了原有的飛機發(fā)動機廠商與客戶之間的關(guān)系,所有的飛機發(fā)動機的所有權(quán)均歸其公司所有,航空公司享用發(fā)動機的安全飛行時間,到期之后,公司回收發(fā)動機,做到了所有飛機發(fā)動機全生命周期的管理。

服務(wù)升級的本質(zhì)就是降低服務(wù)成本,提升服務(wù)效率。

通過以上兩個品牌的案例,發(fā)現(xiàn)營銷最終要帶來服務(wù)升級,從買賣關(guān)系到服務(wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)變,帶來了非常穩(wěn)定的現(xiàn)金流和非常高的用戶粘性。目前全球的小環(huán)境催生了消費升級,從廠家到經(jīng)銷商,到服務(wù)商,各個行業(yè)都在談服務(wù)升級。服務(wù)升級的本質(zhì)就是服務(wù)體驗、效率(價值)、成本。

服務(wù)升級其實也是行業(yè)重構(gòu)服務(wù)體驗,重構(gòu)成本,提高反應效率,從而創(chuàng)造價值的過程。服務(wù)體驗可以無限的提高,但如果考慮到用戶成本,服務(wù)商成本,一定會不平衡的。服務(wù)體驗無限提高,服務(wù)成本無限降低是理想狀態(tài),但必須有效率在中間做平衡。降低服務(wù)成本,提升服務(wù)效率是企業(yè)最終的追求。

共享單車的出現(xiàn),確實提高了體驗,用戶隨騎隨還,用車的成本也很低,提高了車輛的使用效率,通過互聯(lián)網(wǎng)和APP,可以讓大家方便的找到車,用車效率提高,甚至比用戶購買車輛效率還高。且在服務(wù)效率,成本和體驗上達到了有效的平衡,這種商業(yè)模式使得OFO和摩拜也產(chǎn)生了價值。商業(yè)模式是最基礎(chǔ),最本質(zhì)的反應,這種模式是成功的。反觀上門洗車O2O業(yè)務(wù),這種模式的客戶體驗非常好,單位時間的洗車規(guī)模效應完全抵不上洗車店的效率,且商家的成本較高,服務(wù)效率非常低。

通過標準化、產(chǎn)品化和數(shù)據(jù)化升級服務(wù)。

有了模式的改變以及服務(wù)升級的基礎(chǔ),就要通過標準化、產(chǎn)品化和數(shù)據(jù)化來做服務(wù)升級。

標準化是服務(wù)升級的基礎(chǔ),沒有標準化就談不上產(chǎn)品化和數(shù)據(jù)化。標準化就是通過服務(wù)節(jié)點的標準化提高效率、過程透明、品控監(jiān)督。暖通行業(yè)的服務(wù)更重,技術(shù)要求更高,因此在暖通服務(wù)過程中要做好節(jié)點控制,因為很多服務(wù)的節(jié)點控制可以量化,如打壓試驗,各種調(diào)試,都可以通過數(shù)據(jù)來做把控,并在標準化的基礎(chǔ)上加入工藝。標準化之后,所有的過程才能透明,所有的品控才能被監(jiān)督。

對應服務(wù)升級的三個本質(zhì),只有標準化之后,服務(wù)體驗才能提高。

大家都在提服務(wù)產(chǎn)品化,把無形的服務(wù)變成有形化。服務(wù)產(chǎn)品化是模式的改變,像上面兩個案例把服務(wù)產(chǎn)品化之后,變成流量模式,或者結(jié)果模式,用戶購買了服務(wù)之后,其實想要的是最終的結(jié)果,包括上門預約,服務(wù)時效,以及流程動作的準化,這些都是結(jié)果。通過一價全包流量模式、移動互聯(lián)網(wǎng)賦能實現(xiàn)產(chǎn)品的標準化,如放心修把所有分體空調(diào)的維修定為一口價299元,修好為止,這就是結(jié)果模式。

還有一種流量模式,流量模式我們接觸最多如移動、聯(lián)通的流量套餐,放心修為合作伙伴開發(fā)了新風換耗材全年的包流量模式,客戶可以隨便使用,放心修通過物聯(lián)網(wǎng)手段收集數(shù)據(jù),只要發(fā)現(xiàn)用戶家里使用效果不好,就到用戶家里服務(wù)。用戶購買了流量產(chǎn)品之后,看不到,摸不著,沒有承載方,體驗就不好。服務(wù)產(chǎn)品化之后,一定需要移動互聯(lián)網(wǎng)手段,通過移動互聯(lián)網(wǎng)可以很方便的顯示出服務(wù)還需要多長時間,服務(wù)的次數(shù)等,包括耗材、濾芯的使用情況。

如何在服務(wù)過程中提升效率,產(chǎn)生價值,需要數(shù)據(jù)化。放心修在北京已經(jīng)服務(wù)了400多個小區(qū),這400多個小區(qū)的所有基礎(chǔ)信息,均通過服務(wù)工單抓取過來,如哪些小區(qū)需要辦出入證,哪些小區(qū)墻體結(jié)構(gòu)是內(nèi)包的,哪些小區(qū)是外包的,哪些小區(qū)裝修需要押金,需要辦證等。此外,在服務(wù)方案上,包括如果用戶家里有寵物、老人、孩子等,要通過平臺大數(shù)據(jù)庫和專業(yè)分析做好準備工作。

要提高服務(wù)效率,就要把服務(wù)工程師的職能放到平臺上,讓服務(wù)工程師專注于服務(wù)。通過后臺數(shù)據(jù)分析,可以知道哪個用戶需要什么樣的服務(wù),如有老人或者小孩的家庭,上門服務(wù)時,要提前預約時間,因為空調(diào)和暖通的服務(wù)都是重服務(wù),通常在兩個小時,那么要問用戶這兩個小時是讓孩子和老人到家里其它房間,或者找適合外出的時間,從而不影響客戶的服務(wù)體驗。

數(shù)據(jù)化主要體現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)應用、全生命周期管理和平臺聚能效應,通過物聯(lián)網(wǎng)做后臺數(shù)據(jù)的應用。通過我們提供的物聯(lián)網(wǎng)解決方案,物聯(lián)網(wǎng)盒子,匹配到空調(diào)、新風等,通過獨立的GPS的數(shù)據(jù)回傳前端數(shù)據(jù)的信息。物聯(lián)網(wǎng)應用根據(jù)需要安排工程師適時上門,所有用戶的使用狀態(tài)都可以通過在線的監(jiān)測,通過這種方式與用戶聯(lián)接,以保證對用戶設(shè)備全生命周期的管理和服務(wù),包括后期的回收和更換。還有平臺聚能效應,通過在行業(yè)的落地和執(zhí)行,把這種方法和理念,用到管理體系,向整個行業(yè)做輸出。

以前的鏈條可能是一層一層的,在每層中放大自己的價值,這樣的話,流量自然會很容易從這個環(huán)節(jié)流走。現(xiàn)在的商業(yè)模式是設(shè)置截點,只能從這里走。如門店的主要功能就是展示和營銷服務(wù),其實這個職能可以開放給第三方,就算做單一品牌也一樣可以開放給上游品牌方,因為未來結(jié)算的方式和思維都是開放的。

廠家及經(jīng)銷商可以將品牌售后服務(wù)授權(quán)、產(chǎn)品技術(shù)培訓、零配件、原材料供應、渠道、客戶資源,開放給放心修服務(wù)平臺,放心修通過一價全包式透明服務(wù)價格,專業(yè)標準化上門服務(wù)體驗,全方位客戶增值福利體系,為終端客戶提升服務(wù)體驗。再通過終端客戶提出的個性化服務(wù)需求,對服務(wù)進行全面評價反饋、產(chǎn)品使用信息反饋,完整客服服務(wù)體系、標準化服務(wù)管理體系,讓服務(wù)過程及時透明反饋,通過信息化系統(tǒng)平臺支撐、用戶維系和橫向價值開發(fā),反饋給廠家及經(jīng)銷商。

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放心服務(wù)平臺將滿負荷的服務(wù)工單,以競爭化服務(wù)管理體系、專業(yè)標準化服務(wù)培訓、專業(yè)標準化上門服務(wù)體驗,終端客戶全方位評價反饋,包括用戶信息反饋積累,形成一個閉環(huán)。此外,平臺專業(yè)客服會將客戶服務(wù)過程感受進行回訪記錄,而通過平臺信任背書、專業(yè)標準化服務(wù)、標準化價格,并解決廠家及經(jīng)銷商與安裝維修工程師關(guān)系松散,服務(wù)水平差異大,靠押金綁定,財務(wù)無法正規(guī)化的問題,從而很好的規(guī)避上門服務(wù)亂收費,無信任關(guān)系,各自都缺少權(quán)益保障等不良現(xiàn)象。

不管是廠家,大批發(fā)商,供貨商,也不管有無門店,在整個行業(yè)重構(gòu)的過程中,也是一次價值鏈條的重構(gòu),每個角色在這個過程中,要發(fā)揮自己的服務(wù)價值,轉(zhuǎn)變自己的模式。

(責編 邱麥平)

網(wǎng)站編輯:邱麥平
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