品質(zhì)管控+項(xiàng)目管理 在能源市場中做長線
2017年,是國家推出“煤改清潔能源”的發(fā)展峰年,同時(shí)也是壁掛爐行業(yè)借勢而起的發(fā)展元年。這一年壁掛爐品類在國內(nèi)市場的發(fā)展可以說是爆發(fā)性的,給行業(yè)發(fā)展帶來機(jī)遇的同時(shí),也帶來了新的挑戰(zhàn)。
機(jī)遇與挑戰(zhàn) 煤改市場由爆發(fā)式增長到規(guī)范化前行
機(jī)遇毋庸置疑,從國家層面進(jìn)行的遞進(jìn)式推廣,對于產(chǎn)品進(jìn)一步提升普及率和整個(gè)行業(yè)的市場增量起到了關(guān)鍵性的作用,同時(shí)也對改善居民居住和生活條件提供了便利。從產(chǎn)業(yè)升級的大方向上來講,整個(gè)壁掛爐行業(yè)都是利好政策的受益者。
機(jī)遇的同時(shí)帶來了一定的挑戰(zhàn),而這種挑戰(zhàn)更多是對于品牌而言。
面對爆發(fā)增長的市場,一些雜牌或者不規(guī)范的產(chǎn)品大量涌入,流向市場的產(chǎn)品良莠不齊,在好的政策環(huán)境下,尚需過硬的產(chǎn)品品質(zhì)。面對瞬間放大的市場,大量產(chǎn)品、包括不合格產(chǎn)品的涌入,快錢背后必然伴隨隱憂,而且這些隱憂帶來的副作用將給整個(gè)行業(yè)帶來影響。
經(jīng)過兩年的快速市場運(yùn)作,一些行業(yè)“后遺癥”或?qū)⒃诮衩鲀赡昙斜l(fā),其中最突出的,是產(chǎn)品品質(zhì)不過關(guān)埋下的“雷區(qū)”。包括“煤改氣”過程中的安裝規(guī)范、輔材以及產(chǎn)品核心零部件的品質(zhì),這些因產(chǎn)品本身質(zhì)量而引發(fā)的問題將在用戶使用一段時(shí)間后突顯出來。
一面是不斷放大的市場需求,一面是上游制造端產(chǎn)品和零配件的供不應(yīng)求。在供需矛盾下,導(dǎo)致一些商家向缺乏資質(zhì)和品質(zhì)保障的作坊式工廠進(jìn)行采購。由于品質(zhì)不穩(wěn)定,一些地區(qū)已經(jīng)暴露出各種后續(xù)問題。從品牌角度出發(fā),這種行為給品牌帶來了副作用;而從行業(yè)上來看,用戶體驗(yàn)感差也必將影響整個(gè)行業(yè)在消費(fèi)層面的認(rèn)知和口碑,為后續(xù)產(chǎn)品再推向市場造成了一定的阻力。
實(shí)際上,煤改清潔能源工程在很大程度上源于國家倡導(dǎo)的“藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)”。今年,全國空氣質(zhì)量指標(biāo)良好,也是大氣污染防治計(jì)劃的收官之年,最顯著的是以北京為代表的PM2.5數(shù)值得以控制。接下來,國家將持續(xù)推進(jìn)煤改氣、煤改電工作,但在速度和力度上一定會有所調(diào)整。
可以說,經(jīng)過了極速發(fā)展的兩年之后,煤改項(xiàng)目或?qū)⒎怕_步,調(diào)整規(guī)劃,以使一些基礎(chǔ)項(xiàng)目的建設(shè)進(jìn)程與之匹配,以及合理分配燃?xì)夤┙o量。放慢節(jié)奏,按部就班的推進(jìn)各項(xiàng)工作將是政府層面在未來兩年的主基調(diào)。
同時(shí),今年國家將加大在產(chǎn)品抽檢、質(zhì)量檢核上的管理力度,這些措施的陸續(xù)出臺對肅清行業(yè)和規(guī)范行業(yè)將起作用。
實(shí)際上,國家加大行業(yè)的管控力度,對于做品牌的企業(yè)來講,無疑是個(gè)利好消息,這也是機(jī)遇的一方面。
鑒于國家政策將作出的調(diào)整,壁掛爐行業(yè)也將進(jìn)入更加規(guī)范的發(fā)展階段,加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)以及過程管控成為品牌企業(yè)的關(guān)鍵詞。
不盲從 不跟風(fēng) 做好市場調(diào)研與產(chǎn)品儲備
實(shí)際上,相對于工程市場來講,壁掛爐在零售市場的表現(xiàn)比較平穩(wěn)。根據(jù)目前市場的變化,美的將做兩方面的調(diào)整。
首先,我們不會因?yàn)槭袌鲂枨蟮脑隽棵つ繑U(kuò)大產(chǎn)能,而忽略品質(zhì)把控。包括在煤改氣市場中,對品質(zhì)和項(xiàng)目嚴(yán)格把控,目前采取“三不進(jìn)”政策。
第一,不介入低價(jià)項(xiàng)目;第二,不介入供貨周期急,無法在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目檢測的工程;第三,對于中標(biāo)項(xiàng)目,采取分批次供貨,以保質(zhì)。
“三不進(jìn)”,能夠最大限度的保證在供銷兩個(gè)端口的雙重質(zhì)量保障。從社會責(zé)任和消費(fèi)體驗(yàn)兩個(gè)出發(fā)點(diǎn),首先必保的是產(chǎn)品質(zhì)量。
其次,在產(chǎn)品質(zhì)量有保障的前提下,根據(jù)煤改氣針對的市場、尤其是三四級市場,主推與該地區(qū)市場需求相匹配的產(chǎn)品。三四級市場的產(chǎn)品保障主要從質(zhì)量和性價(jià)比兩方面著手,減輕后續(xù)使用和費(fèi)用負(fù)擔(dān)。
而從產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)儲備上,我們現(xiàn)在已經(jīng)建立了幾個(gè)國家級實(shí)驗(yàn)室,前期投入3000萬元。2018年,追加2000萬,共計(jì)5000萬元投入在產(chǎn)品和技術(shù)研發(fā)方面。我們之所以杜絕短期內(nèi)采用低成本行為進(jìn)入工程市場,是因?yàn)橄M诋a(chǎn)品上進(jìn)行更多投入和努力之后積蓄力量,通過質(zhì)量過硬的產(chǎn)品撬動煤改氣后期更大、也更長久的市場。
現(xiàn)在集團(tuán)在倡導(dǎo)和推動“產(chǎn)品領(lǐng)先”,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。而壁掛爐作為一個(gè)分支品類,面臨著前所未有的市場機(jī)會,產(chǎn)業(yè)、行業(yè)與集團(tuán)在產(chǎn)品上找到了契合點(diǎn),在天時(shí)、地利、人和上更容易形成合力。
在地利和人和上,煤改氣工程更多將目標(biāo)指向三四級市場和農(nóng)村用戶,而這些目標(biāo)地區(qū)又有著各自不同的特征。
與城市相比,三四級市場的使用環(huán)境非常復(fù)雜。首先,這些地區(qū)配套的供暖系統(tǒng)非常少;其次,家庭用戶的居住環(huán)境密封性差又直接導(dǎo)致隔熱效果差,甚至每一家每一戶的安裝環(huán)境都不同。這些對產(chǎn)品的適配性提出了很高的要求。
同時(shí),農(nóng)村用戶家庭的房間相對較大,所有房間如果全部采暖必然面臨著高費(fèi)用問題,于是投放該地區(qū)產(chǎn)品又必須有非常高的節(jié)能優(yōu)勢。
另外,很多農(nóng)村家庭都是老人和兒童留守,對壁掛爐的操作性又提出了簡單、實(shí)用性強(qiáng)的課題,太多功能、又例如智能化產(chǎn)品并不適合當(dāng)?shù)丶彝ナ褂谩?/p>
還有一點(diǎn)值得注意的是,南北方市場、尤其是在冬季,對產(chǎn)品的洗浴功能要求也各不相同。由于受氣候影響,北方農(nóng)村市場更偏重產(chǎn)品的采暖和防凍功能,反而對洗浴功能的需求并不頻繁、也不強(qiáng)烈。
很多三四級市場用戶對產(chǎn)品有著特殊需求,在前期的市場調(diào)研和市場推進(jìn)中,我們正在逐步了解,并將用戶端的需求反饋到研發(fā)端,對產(chǎn)品進(jìn)行有針對性研究,解決目標(biāo)市場、目標(biāo)用戶的使用痛點(diǎn)。
今年1月底,我們專門針對三四級市場的壁掛爐產(chǎn)品將面市,從產(chǎn)品操作、功能、適用性上更適合三四級市場的使用環(huán)境。有的放矢的進(jìn)行產(chǎn)品投放。
服務(wù)下鄉(xiāng) 深入最小單元市場
可以說,村、屯是我國最小的市場單元。依托集團(tuán)的綜合實(shí)力背景,目前美的的售后服務(wù)能夠覆蓋到這些最小一級的鄉(xiāng)村市場。
相對于很多外資品牌和雜牌來講,服務(wù)覆蓋率和服務(wù)及時(shí)率,是本品牌的絕對優(yōu)勢。目前,除了在現(xiàn)有服務(wù)品類的要求之外,我們同時(shí)對下級市場的壁掛爐產(chǎn)品服務(wù)提出特定的要求。例如,在安裝過程中,我們發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)家庭的水箱因?yàn)槌D隂]有清洗結(jié)有水垢。水垢一方面影響健康,一方面也會對產(chǎn)品的使用效果和使用壽命造成一定影響,我們會要求服務(wù)人員對用戶家中的水箱進(jìn)行免費(fèi)清洗。同時(shí),在裝機(jī)調(diào)試過程中,針對壁掛爐推出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核。
對于絕大多數(shù)消費(fèi)者、尤其是農(nóng)村消費(fèi)者而言,以壁掛爐為主的清潔能源目前來講還是一個(gè)新興事物,大眾對壁掛爐的認(rèn)知非常模糊,甚至為零。服務(wù)是形成品牌認(rèn)知的重要一環(huán),因?yàn)閷Ξa(chǎn)品不熟悉、不了解,在使用過程中缺乏一定的操作性,往往導(dǎo)致一些售后問題的出現(xiàn),而用戶則會將這些問題或者過失歸結(jié)給品牌。
誠信服務(wù)可以說是品牌最大的價(jià)值點(diǎn),由于下級市場絕大多數(shù)是留守老人和兒童,亂收費(fèi)現(xiàn)象較為嚴(yán)重。美的嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)管理和市場把控,避免亂收費(fèi)現(xiàn)象在本品牌內(nèi)部發(fā)生,保持品牌誠信度和美譽(yù)度。
除了借助美的原有的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之外,壁掛爐售后服務(wù)還在開辟品類專屬的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),無論哪一種,我們都要求對方有專業(yè)的安裝和服務(wù)能力。橫向上,通過資源共享繼續(xù)放大服務(wù)覆蓋優(yōu)勢;縱向上,專門制定和出臺一套壁掛爐服務(wù)監(jiān)督管理體系,保證產(chǎn)品下鄉(xiāng)的同時(shí),做到服務(wù)護(hù)航。這些都是美的壁掛爐融入新能源,做長線市場的積極嘗試。
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