專業(yè)素質(zhì)不提高 何談轉(zhuǎn)化率?
目前,線上線下家電零售企業(yè)都對于服務(wù)市場帶動銷售給予高度關(guān)注,以新風(fēng)凈水為例,,蘇寧今年給某新風(fēng)品牌定出6000萬元的銷售目標(biāo),而京東則是給其定了過億元的銷售目標(biāo),而該品牌是一個上馬新風(fēng)凈化產(chǎn)品僅一年的品牌。
但實際上就新風(fēng)凈化產(chǎn)品而言,通過服務(wù)轉(zhuǎn)換形成銷售的轉(zhuǎn)換率并不高。比如,某企業(yè)從2013年就開始做空氣治理服務(wù),目前已經(jīng)在全國擁有100多家的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò),從去年開始,就在不停的給服務(wù)商做產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售能力培訓(xùn)等,引導(dǎo)他們不要只做清洗、殺菌、除甲醛等服務(wù),可以把設(shè)備的銷售聯(lián)動起來,做服務(wù)資源的整合。但因為這些服務(wù)商大多是夫妻店或是三五個人湊在一起做生意,缺乏銷售意識,空氣治理服務(wù)行業(yè)渠道的設(shè)備銷售轉(zhuǎn)化率還很低。
對于品牌商來講,如果在平臺上消單和投訴率高對品牌有負(fù)面影響,所以品牌商自身都極重視線上服務(wù)管理。而蘇寧、京東等平臺商拓展后服務(wù)市場,可以承接線上新風(fēng)等產(chǎn)品的安裝,但實際上最主要的還是做線上導(dǎo)流,盡管可以共享這些平臺上的服務(wù)資源,但品牌商實際上相當(dāng)于是這些平臺上的包工頭,還是要做線下服務(wù)網(wǎng)點的布局,再到蘇寧與京東兩家認(rèn)證。所以,這些線下服務(wù)商接到哪個平臺的服務(wù)訂單就換哪個平臺的工裝。
但不同平臺的管理風(fēng)格也存有差異,比如,有的平臺對服務(wù)網(wǎng)點是散養(yǎng),服務(wù)的品控更多是靠品牌商自己做管理。有的平臺自身的品控更為嚴(yán)格,在品牌商的安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上還要做深度優(yōu)化,每15單會盲測1單,由平臺的經(jīng)理做全程跟蹤測評,發(fā)現(xiàn)不合格就必須要整改。但無論是管控嚴(yán)格或是松散,通過服務(wù)形成產(chǎn)品銷售的轉(zhuǎn)換率同樣也很低,因為承擔(dān)服務(wù)的主體還是這些小服務(wù)商。
其實,早在2000年時,新房裝修空氣凈化、除甲醛、除味服務(wù)就已經(jīng)存在,近20年,整體裝修室內(nèi)空氣治理行業(yè)卻沒有發(fā)展起來。因為,小型服務(wù)商沒有改善服務(wù)的能力,他們過度依賴于藥劑的廠商、設(shè)備的廠家。而拋開空氣環(huán)境復(fù)雜,治理難度大等這些技術(shù)層面的問題不談,服務(wù)的流程不規(guī)范,服務(wù)門檻太低是根本的原因。好在近幾年電商的發(fā)展促進(jìn)了行業(yè)自我規(guī)范,服務(wù)商的自我規(guī)范,相比過去,至少欺騙性的行為減少,但服務(wù)的體驗還沒有做上去。
因為,服務(wù)行業(yè)的流程設(shè)計并不等同于服務(wù)行為,比如,有的品牌商將空氣治理的服務(wù)流程分解為17步,每一步都給出非常明確的標(biāo)準(zhǔn),還會用2天的時間把這17步流程給服務(wù)商進(jìn)行培訓(xùn),參加培訓(xùn)的服務(wù)人員也都很認(rèn)真的學(xué)習(xí),但在具體落地執(zhí)行,轉(zhuǎn)換為身體語言時,每個地方會是有不一樣的結(jié)果。比如,南方的服務(wù)人員活做的很細(xì)致,北方就很粗糙。
標(biāo)準(zhǔn)的建立只是開始,如果想讓服務(wù)做出體驗,在落地端不走樣,就必須做到如酒店服務(wù)管理一樣,每一個動作都要有標(biāo)準(zhǔn)化的動作,有相應(yīng)的流程規(guī)范,才能提高服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。
而專業(yè)的素質(zhì)的精神是足以打動人的,稍加技巧,銷售轉(zhuǎn)化率想不提高都難。
正所謂,你若盛開,蝴蝶自來!
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