西門子家電：完善售后體系 堅持服務(wù)創(chuàng)新

售后服務(wù)是家電產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，也是直接影響消費者口碑的重要因素。但是對于很多消費者和家電企業(yè)來說，售后服務(wù)的問題常常令人發(fā)愁。消費者因無法享受高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)但仍要支付高昂的服務(wù)費用而抱怨；企業(yè)因為售后服務(wù)體系搭建不完善、管理不健全，從而讓品牌形象大打折扣。最能打動消費者的不僅僅是產(chǎn)品本身，售后服務(wù)也是重中之重。秉承以“消費者為中心”的理念，西門子家電不僅在產(chǎn)品升級和創(chuàng)新上贏得消費者的喜愛，更通過不斷努力優(yōu)化銷售、售后服務(wù)讓消費者倍感信賴。

創(chuàng)新的售后服務(wù)體系

在消費升級趨勢下，西門子家電在售后服務(wù)方面進行全面布局，為消費者提供完善的售后服務(wù)體系。

目前，博西家電在全國設(shè)有2個呼叫中心，38個服務(wù)分公司，近200家服務(wù)站，1600多個服務(wù)網(wǎng)點。線上則設(shè)有官方網(wǎng)站、客服熱線、客服微博、官方微信等多種溝通平臺。僅2017年，其呼叫中心年呼入應(yīng)答總量達865萬次，呼出電話75萬次，在如此龐大的工作量下，熱線服務(wù)滿意率達99%，投訴處理滿意率96%以上。西門子家電還在積極探索服務(wù)創(chuàng)新模式以提升服務(wù)效能。例如，西門子家電與京東聯(lián)合推出了服務(wù)系統(tǒng)直連項目，用戶只要在京東下單后即可直接在京東網(wǎng)站上預約安裝服務(wù)。西門子家電和天貓也正在不斷深化O2O領(lǐng)域的合作，為廣大用戶打造線上到線下的無縫鏈接的家電服務(wù)，讓用戶體驗一站式服務(wù)的便捷。

以責任踐行真誠服務(wù)

為了在第一時間解決用戶的售后維修問題，西門子家電采用7*24小時人工熱線服務(wù)模式受理消費者的安裝、維修、咨詢和投訴服務(wù)需求，并采用市區(qū)24小時內(nèi)上門、郊區(qū)72小時內(nèi)上門的快速響應(yīng)機制，就算用戶住的再遠，只要一個求助電話，售后服務(wù)人員就會在最快時間內(nèi)幫助用戶解決問題。博西家電南昌中心技術(shù)主管王錦輝便是這樣一位售后服務(wù)人員。

一次，王錦輝剛要回家陪妻子待產(chǎn)，突然得知一位用戶購買的西門子多門冰箱因用戶家大門尺寸問題無法進門。王錦輝立即和用戶取得了聯(lián)系并告知預計到達時間。到了用戶家里，王師傅運用嫻熟的專業(yè)技能完成了冰箱的拆除及組裝，通過細致檢查確保冰箱可以正常使用后又向用戶講解了冰箱的使用方法及日常使用注意事項才離開。在臨走前他還不忘帶走包裝垃圾放置到小區(qū)垃圾存放處。從接到用戶需求到完成服務(wù)離開總共耗時僅用43分鐘！正是這43分鐘，西門子家電的售后服務(wù)人員用專業(yè)過硬的技術(shù)、真誠的服務(wù)打動了用戶。

作為后期保障客戶利益的最關(guān)鍵人物，售后服務(wù)人員全心全意為每一位用戶利益保駕護航，以客戶的時間為生活坐標，以客戶的需求為工作重心，用高效快捷的售后服務(wù)給消費者安全感。

有溫度的專業(yè)服務(wù)保障

對消費者負責是企業(yè)的擔當。西門子家電的售后服務(wù)人員在上崗前都需要經(jīng)過統(tǒng)一的專業(yè)培訓，工程師均按照全國統(tǒng)一的CTC標準進行資質(zhì)管理。完善的新員工培訓體系達到100%培訓上崗。管理規(guī)范化的售后服務(wù)為解決消費者售后問題帶來了極為有力的保障。

在培養(yǎng)專業(yè)性人才的同時，西門子家電也始終將消費者權(quán)益維護放在首位。為了深入了解市場和消費者需求，博西家電高層素有利用周末時間走訪消費者的慣例，通過與消費者進行面對面地溝通了解消費者對產(chǎn)品的實際反饋、使用習慣及實際需求等。這個慣例已經(jīng)堅持了多年，僅2016年，博西家電便有39位管理人員走訪了全國11個城市的234個消費者，累計完成消費者260項服務(wù)需求。在走訪的過程中，博西家電的高管會認真聆聽和記錄用戶的反饋。通過深入洞察消費者的需求變化，為更好地完善售后服務(wù)、進行產(chǎn)品創(chuàng)新打下了良好基礎(chǔ)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)、以人為本的核心理念，始終是社會各界所推崇、贊揚的。西門子家電不僅俘獲了消費者的心，在業(yè)內(nèi)也是贊譽不斷。在由國家質(zhì)檢總局指導、中國質(zhì)量萬里行促進會主辦的3·15第三屆中國質(zhì)量誠信品牌論壇上，中國質(zhì)量萬里行促進會授予博西華家用電器服務(wù)江蘇有限公司“用戶滿意服務(wù)誠信鼎”；2017年，博西家電呼叫中心以完善的客戶服務(wù)體系、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗等優(yōu)勢獲得“2017年度客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”殊榮、2017中國家電服務(wù)業(yè)服務(wù)滿意品牌、消費者家電服務(wù)滿意誠信企業(yè)、2018年度消費者權(quán)益保護示范企業(yè)，2017年度服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)等多項榮譽。

獎項最直接的意義是對于產(chǎn)品及服務(wù)的直接肯定。當一切站在消費者的實際角度出發(fā)、當細致入微的服務(wù)成為西門子家電售后服務(wù)人員如呼吸一般自然的行為方式、當售后服務(wù)成為整個產(chǎn)品戰(zhàn)略部署的重要部分時,西門子家電已成為消費者心中最值得信賴的首選品牌!