傳統(tǒng)門店0基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型新零售最強攻略第五步：提升復(fù)購率篇

自馬云提出“新零售”這一雛形概念以來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展而不斷進步到今天，已能夠開始獨當(dāng)一面，成為市場主流。在之前的篇章中，我們主要為大家介紹了在新零售模式下，門店如何通過數(shù)字化改造升級進一步打造出共享門店模式，以此來解決客流難和轉(zhuǎn)化率低的問題。但在同線下大咖品牌經(jīng)銷商交流的過程中，我們了解的不僅是上面這些所訴求的問題，還發(fā)現(xiàn)了他們常容易忽視且沒有充分利用的資源，即門店的老客戶。

現(xiàn)在線下許多商家都已經(jīng)營了許多年，其實早已積累了數(shù)十萬甚至上百萬的老客戶，都知道這是一座金礦，但卻沒有真正“挖掘”起來。那么今天筆者就來與大家講一講，在新零售模式下是如何真正激活門店的老客戶，從而提升其復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹率這一真正檢驗品牌、產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)的最好試金石。

一、老客戶未激活癥結(jié)所在——維持傳統(tǒng)維護方法及場景

工欲善其事，必先利其器。在我們正式介紹方法之前，先來分析一下傳統(tǒng)門店維護老客戶，提升其復(fù)購率及轉(zhuǎn)介紹率的一些弊端，從而找出關(guān)鍵點進行突破。

1、用戶體驗糟糕：傳統(tǒng)的跟蹤客戶方式是在客戶購買了產(chǎn)品后,若要進行后續(xù)跟蹤，一般店員導(dǎo)購?fù)ㄟ^電話、短信、或者用微信進行回訪，或?qū)τ?span lang="EN-US">VIP客戶提供上門拜訪檢修服務(wù)。但在今天，像電話短信這種回訪對用客戶來說更像是一種騷擾，并沒有太多的耐心聽取回訪人員的服務(wù)，而且本身就不常能抽出時間來接聽或回復(fù)，若客戶換了電話號碼，再取得聯(lián)系就更加麻煩了，上門服務(wù)也容易受到場景的限制。這些不僅讓用戶的體驗感變得糟糕，而且對于門店來說這種傳統(tǒng)跟蹤客戶的方式運維成本較高，投入產(chǎn)出不成比例，無法創(chuàng)造價值。

2、預(yù)約服務(wù)不方便：一方面，當(dāng)客戶想要再次購買產(chǎn)品或者有其他疑難問題想要預(yù)約咨詢時，由于以往大多是單向留自己電話號碼，很少能記住或長時間存留商家的聯(lián)系方式等。因此不僅聯(lián)系商家，了解產(chǎn)品等不方便，而且要是不想再費時費力親自到門店的話，久而久之，很多老客戶就這樣流失了。另一方面，如果老客戶的親戚朋友想要購買產(chǎn)品的時候，他們會先咨詢這些老客戶的建議，但畢竟不是行業(yè)專業(yè)人士，基本只能簡單籠統(tǒng)地說一下門店品牌、產(chǎn)品，但對于產(chǎn)品的具體詳情、安裝方案、案例等這些并不了解。因此不論是老客戶還是其身邊意向客戶，想要預(yù)約服務(wù)咨詢都不直觀方便，這就同樣導(dǎo)致復(fù)購轉(zhuǎn)介紹的成功率較低。

綜上所述，如果仍然保持傳統(tǒng)的方式止步不前，那么無法真正激活老客戶。而在新零售系統(tǒng)下，傳統(tǒng)企業(yè)的客戶運維體系搖身一變，轉(zhuǎn)型社交型智能CRM系統(tǒng)，真正突破復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹率的難關(guān)。

二、新零售系統(tǒng)助力——真正激活老客戶復(fù)購率、轉(zhuǎn)介紹率

在我們走訪的過程當(dāng)中，經(jīng)過多次親身體驗感受了不同平臺的新零售系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)其各有特色。下面就以目前在行業(yè)中具有領(lǐng)先地位和一定知名度的廚衛(wèi)百分新零售系統(tǒng)為例，來看一下他們是如何做的。

1、將客戶流轉(zhuǎn)為粉絲流：對于門店的老客戶，可以時不時的舉辦一些線下活動，比如共同餐飲聚會，觀影等，參加的同時不斷與老客戶建立一種信任橋梁，并引導(dǎo)他們關(guān)注門店品牌等，從而真正成為粉絲。在其新零售系統(tǒng)下，相對于以往電話、短信、上門或到店服務(wù)等維護老客戶的基礎(chǔ)上進行了創(chuàng)新與進步，而是將顧客變成粉絲后，在線上通過微信時不時進行互動，比如不定時的發(fā)送一些優(yōu)惠活動通知，或根據(jù)其產(chǎn)品購買時長，進行智能提醒報修等。先通過一些活動將老客戶變?yōu)榉劢z，再通過后續(xù)線上線下互動逐漸與其建立一種雙向穩(wěn)定鏈接，增加相互黏性的同時樹立口碑，從而間接激活復(fù)購率。

2、便捷的服務(wù)與信任打造：之前我們有提到，在數(shù)字化新零售門店下，門店、產(chǎn)品、方案、案例、活動、咨詢、員工、好評、支付、管理等實現(xiàn)全部在線化，以二維碼這一線上線下穩(wěn)定鏈接器的形式出現(xiàn)。無論是意向客戶還是老客戶，只要有任何需求，想要或再次購買某產(chǎn)品時。就無需像以往那樣親自費力再到門店，而是能夠做到線上即可一鍵下單或在線咨詢。在提供用戶便捷服務(wù)的同時，建立起門店的良好信任口碑，真正贏得老客戶的信任，從而提升其復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹率。

3、情懷和有趣的活動：先來舉個例子，日常生活中我們不難發(fā)現(xiàn)江小白能夠如此成功其背后原因主要是找準(zhǔn)了屬于自己獨特的營銷手法。他們首先將自己的消費用戶定位在20~30歲左右的男性為主的年輕人，再從消費人群入手進行細分類，讓產(chǎn)品最后來包裝相應(yīng)匹配場景。如偏向文藝青年的人群，就可以此來策劃與之相關(guān)有情懷又好玩的文案，讓消費者真正找到歸屬認同感，以此來提升小聚喝酒的氛圍并達到一種情感宣泄的目的。

而廚衛(wèi)百分百同樣認識到了這一點，并基于此通過自家的新零售系統(tǒng)、工具真正運營應(yīng)用起來，進行了更多奇思妙想的創(chuàng)新，讓這種營銷手法活動更加有情懷趣味，與老客戶達到真正共鳴，從而進一步激活他們。

如將將線上微海報和電子卡券等營銷工具結(jié)合起來，把老客戶身邊的朋友進行分類，比如說父母、兄弟、鄰居、閨蜜、發(fā)小、老鄉(xiāng)等等，再依次創(chuàng)作相應(yīng)客戶群的創(chuàng)意文案，設(shè)計成海報，并將電子卡券生產(chǎn)的二維碼植入到海報里來引發(fā)老客戶興趣，從而主動傳播。當(dāng)傳至有需求的親朋好友身邊人時，在掃碼后可以得到電子優(yōu)惠卡券，同時可以引流到線上或線下門店，形成裂變傳播和有效銷售轉(zhuǎn)化。

以上就是筆者為大家所分享的，傳統(tǒng)客戶運維體系的弊端及新零售下門店激活老客戶的新出路?？梢?，在新零售系統(tǒng)下，我們的獲客運維成本不僅能夠大幅度降低，而且能夠把注意力更多的放在有質(zhì)量的客戶身上，只有真正抓住具有中高端品質(zhì)的年輕人這一新消費時代主流群體，才能讓我們更加懂用戶，也能讓他們來懂我們的門店、品牌、產(chǎn)品。那么在激活老客戶及其復(fù)購轉(zhuǎn)介紹率這座金山之后，我們?nèi)绾芜M一步通過新零售系統(tǒng)來玩轉(zhuǎn)平時成本較高且效果不明顯的展會營銷呢？這在之后的篇章中將為大家進行連續(xù)解注，敬請期待！

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