光是“無理由退貨”這個事，就可以甩出同行半條街

深圳順電在北京已經(jīng)開了四家店，與其他順電在北京店面不同的是，順電北京三里屯太古店這里既經(jīng)營電子產(chǎn)品，同時也經(jīng)營著家電全線產(chǎn)品。在賣場里購物者日漸稀少的窘境下，順電北京三里屯太古店卻有著自己的經(jīng)營之道。

以用戶為核心經(jīng)營導(dǎo)向

對于賣場內(nèi)的商品展示，順電一貫堅持的都是品類化，而非大多數(shù)家電賣場的品類+品牌化。因為順電所處的地理位置是絕對的寸土寸金，順電也只是居于地下一層的一部分，產(chǎn)品陳列的少而精更是三里屯店的基本原則。

三里屯是北京的地標(biāo)性商圈，代表了當(dāng)今的時尚。而比鄰使館區(qū)，使得這里的消費不僅僅是產(chǎn)品高端化就能夠滿足的。個性化，國際化，時尚化都是三里屯商圈消費的標(biāo)簽。據(jù)賣場的主管介紹，根據(jù)三里屯周邊的消費特性，順電太古店引進(jìn)的品牌絕大多數(shù)都是合資和外資產(chǎn)品，極少的國內(nèi)品牌都是有特殊原因和背景才合作的。賣場里，大多數(shù)品牌都是按照品類簡單陳列，即同一個品類不管什么品牌都陳列在一起，品類展示區(qū)內(nèi)幾乎沒有任何一個品牌醒目的LOGO，只有走近商品，才能看到樣品上的LOGO。在冰洗區(qū)，西門子、三星、卡薩帝等高端品牌的洗衣機(jī)簡單地堆碼成兩層。

當(dāng)然，針對個別銷售量高的品牌，順電也給予專區(qū)展示，并有相對醒目的品牌LOGO。在這個家電賣場里，有專區(qū)陳列的只有德國高端家電品牌Miele。作為高端家電品牌，Miele在歐洲高端家庭有非常高的影響力。順電為其開辟出專區(qū)，完全符合周邊使館區(qū)駐華使館人員的實際消費需求。

記者在賣場出口最醒目的地方，看到的是戴森的三節(jié)專柜。據(jù)店長介紹，店面之所以把進(jìn)門最好最寬敞的位置給了戴森，不但是戴森的業(yè)績好，而且是可以為賣場帶來客流量的品牌。2017年，戴森在這家店每個月的銷售額都在百萬以上，年銷售規(guī)模在1500萬元以上。進(jìn)入2018年之后，戴森的業(yè)績增長快速。為此，店里為戴森配置了3名專職導(dǎo)購員，這也是其他品牌沒有的待遇。記者親見，在短短十幾分鐘內(nèi)，有兩個男顧客進(jìn)門后直奔戴森專柜，并指定要求購買某款產(chǎn)品。

營造輕松的購物環(huán)境

走進(jìn)順電太古店，盡可以自由地逛，沒有導(dǎo)購員的絮叨來打擾你。除非你主動去找導(dǎo)購員咨詢。在冰洗空的產(chǎn)品陳列區(qū)，墻上醒目地貼著關(guān)于洗衣機(jī)、冰洗和空調(diào)等產(chǎn)品的選購知識。在側(cè)面的樓梯旁，還有一間為顧客購物準(zhǔn)備的VIP室。有購買多件商品的消費者會在這里與營業(yè)員做溝通。

順電的店長告訴記者，順電做的服務(wù)是讓顧客來到賣場之后感覺到被尊重，感覺到舒服，沒有壓力。尤其是在三里屯附近購物的消費者，他們都是有消費能力，有知識，選擇商品很理性的人。一味地推銷，反倒會讓人反感。同時，導(dǎo)購員也不會為消費者特意推銷某個品牌，而是讓顧客按照自己的意愿，當(dāng)他對某些東西不太了解，或者不太懂操作，需要專業(yè)的介紹時，導(dǎo)購員才會出現(xiàn)，根據(jù)顧客的需求提供援助。 

相關(guān)管理人員介紹，順電三里屯店正在籌劃店面的升級改造，并聘請了英國的設(shè)計師做了店面的設(shè)計。升級后的店面整體風(fēng)格將產(chǎn)生非常大的變化，尤其是會加強(qiáng)產(chǎn)品體驗區(qū)的功能。

真正做到無理由退貨

順電的售后執(zhí)行的是30天無理由退貨。順電的服務(wù)就是讓顧客有難處的時候，順電會為他解決。例如，很多賣場都提出了無理由退貨。但真到了執(zhí)行的時候，有的賣場往往會提出這樣那樣的問題。順電認(rèn)為，一臺家電產(chǎn)品或者電子產(chǎn)品，消費者來到賣場左挑右選，到家里使用之后提出退貨，肯定有他的理由。否則那么重的東西搬來搬去，消費者自己也是非常麻煩的。所以，只要是消費者提供的退貨，順電的營業(yè)員一定是不問任何理由，只要沒有產(chǎn)品缺陷，就會直接辦理退貨手續(xù)。有的時候因為退貨的過程太過順利，甚至?xí)岊櫩透杏X很意外。

例如，有一次一位中年人在順電賣場里購買了一臺蘋果手機(jī)，準(zhǔn)備給女兒作為生日禮物。但是到家之后，女兒不喜歡。因為價值較高，老婆要求他把手機(jī)退掉?？墒?，手機(jī)已經(jīng)打開了包裝，還裝了卡試了機(jī)，中年男性擔(dān)心賣場不給退貨。誰知第二天，老婆一定要跟著他來順電退貨。進(jìn)入賣場后，這位男顧客為難地走進(jìn)順電服務(wù)臺，猶豫了半天才不好意思地跟營業(yè)員說，前幾天買的蘋果手機(jī)想辦理退貨。營業(yè)員一看手機(jī)沒有任何的磕碰，只是拆開了包裝，就立即辦理了退貨手續(xù)。這么順利的退貨，讓顧客也深感意外。沒想到自己的為難是多余的。

三里屯既是顧客流動性大的購物商圈，同時也是有穩(wěn)定高端消費群的社區(qū)。這樣的事情多了，順電就在消費者中創(chuàng)造了非常好的口碑。所以，附近無論是演藝明星還是駐外使館人員都是順電的常客。有的顧客因為在順電的購物過程非常舒服，不但自己是?？停€經(jīng)常推薦親朋來這里購物。

當(dāng)然，也有人會擔(dān)心，順電的退貨率是不是要高于同行，賣場利潤怎么保證呢？其實不然。順電的管理人員介紹，退貨率的高低并不在于消費者，而在于賣場。如果前期在選購的時候?qū)︻櫩偷男枨罅私飧嘁恍?，比如家里的人口?shù)量，使用習(xí)慣，安裝環(huán)境等都了解，就會減少后期的失誤，退貨的現(xiàn)象自然就不會很多。同時，品牌為了降低退貨率，也設(shè)置了獎勵機(jī)制。即每年為順電制定一個相對合理的退貨率，高于這個退貨率的商品，品牌仍舊給予退貨。低于這個數(shù)值的話，品牌將差價作為獎勵返給賣場。這種機(jī)制也對降低退貨率起到了抑制的作用。