舒適家居行業(yè)上規(guī)模 抓服務(wù)沒錯(cuò)

從2000年開始，南京舒適集成市場(chǎng)初露端倪，這一時(shí)期也歷練和培養(yǎng)了一批集成商，為后期其在集成市場(chǎng)崛起奠定了包括人脈、資源、經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的先決條件。南京斯鉑瑞雖然成立于2014年，但正是有一批從當(dāng)年走過來的“老兵”，在兩年時(shí)間迅速實(shí)現(xiàn)了公司上億規(guī)模。斯鉑瑞總經(jīng)理陳裕作為其中的代表，見證并經(jīng)歷了南京集成市場(chǎng)的發(fā)展路徑。

競(jìng)爭(zhēng)激烈 但規(guī)?；l(fā)展不多

最早，舒適家居從中央空調(diào)或者中央采暖單品開始。彼時(shí)，在家用市場(chǎng)，無論是知者還是用者都很少，是小眾中的小眾，這也是集成行業(yè)的雛形，南京市場(chǎng)也不例外。目前，南京市場(chǎng)集成商家總量超過了3000家，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)比以往任何階段都激烈。

從產(chǎn)品角度出發(fā)，行業(yè)越來越體現(xiàn)出“舒適”和“集成”。風(fēng)水冷暖相關(guān)產(chǎn)品，智能以及冰洗和廚衛(wèi)產(chǎn)品都納入了集成的范疇進(jìn)行整合?？梢哉f，集成系統(tǒng)和家電產(chǎn)品的邊界已經(jīng)被打破，二者共同出現(xiàn)在秉持“一站式”理念的終端體驗(yàn)和購買流程，共組舒適集成大勢(shì)。

除了集成，舒適自然也是行業(yè)的核心所在。作為華東代表城市，南京沒有大范圍的集中供暖，采暖市場(chǎng)這兩年更是得到了大幅度提升，人們對(duì)舒適的追求從過去的小眾人群選擇到現(xiàn)在的大眾化需求，已經(jīng)成為現(xiàn)代生活的標(biāo)配。

南京斯鉑瑞總經(jīng)理陳裕向記者介紹，以空調(diào)為例，斯鉑瑞代理品牌既有氟機(jī)，也有美國約克水機(jī)。最初做集成，聽說和用過水機(jī)的客戶非常少，即使現(xiàn)在，市場(chǎng)依然是以氟機(jī)為主力。但是，從斯鉑瑞的銷售數(shù)據(jù)上來看，選擇水機(jī)的客戶越來越多，這兩年水機(jī)產(chǎn)品上升的幅度非常大。很大一部分原因就是水機(jī)從舒適、節(jié)能以及使用成本上更具優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于經(jīng)營者本身來講，相比價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的氟機(jī)市場(chǎng)，水機(jī)品類的溢價(jià)空間也更為理想。

在產(chǎn)品上的完善和延伸是做成規(guī)?；囊环N有效嘗試，除了常規(guī)的風(fēng)水冷暖產(chǎn)品之外，在斯鉑瑞的體驗(yàn)展廳，還可以看到高端洗護(hù)產(chǎn)品，包括洗衣機(jī)和軟水機(jī)，在做增值和延伸產(chǎn)品方面，也正在積極探索更有效的模式。

南京的舒適家居市場(chǎng)存在著明顯的兩極分化特征。

一方面，規(guī)?；髽I(yè)的發(fā)展速度在加快，而在發(fā)展之后，對(duì)服務(wù)的重視和投入也在加速，服務(wù)口碑的傳播又反哺了銷售，整個(gè)運(yùn)營脈絡(luò)越來越清晰，也越來越良性。

另一方面，由于綜合實(shí)力不足，實(shí)力弱的商家則在品質(zhì)和服務(wù)上沒有更多資金和精力投入，缺乏經(jīng)營的后續(xù)力，同時(shí)也導(dǎo)致了價(jià)格戰(zhàn)的上演。

品牌增多、價(jià)格拉低，實(shí)際上是整個(gè)集成行業(yè)共同面對(duì)的行業(yè)情況，而服務(wù)重資產(chǎn)的行業(yè)特征，也決定了很難孵化出輻射全國的超級(jí)公司。在南京市場(chǎng)，上億規(guī)模的舒適家居企業(yè)也不過十幾家，斯鉑瑞作為其中的代表，成功的關(guān)鍵就是其對(duì)服務(wù)的倚重和打造。

重服務(wù) 打造精品工程

用陳裕的話來講，如果說銷售部門是斯鉑瑞的前行者，那么服務(wù)工程部則是后續(xù)的堅(jiān)守者和保障者。

在斯鉑瑞的公司團(tuán)隊(duì)中，人數(shù)最多的是服務(wù)工程部。在200多人的總數(shù)中，服務(wù)人員占到了70%。

“銷售很重要，在一個(gè)客單中，銷售扮演沖鋒陷陣的角色，拿到大單，等于解決了生存問題。那么發(fā)展、甚至持續(xù)發(fā)展，需要倚重于后續(xù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)是銷售成果的鞏固者和保障者?！标愒＿@樣形容銷售和服務(wù)在斯鉑瑞所扮演的角色。

在斯鉑瑞的展廳，首先引映入眼簾的是一面“口碑墻”。在由無數(shù)個(gè)杯子鑄就的一整面墻中，隨手可以抽出杯子里的留言和字條，上面絕大部分的內(nèi)容都是關(guān)于客戶對(duì)服務(wù)的反饋。斯鉑瑞提倡和打造“精品工程”的理念，從產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、施工到維護(hù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都制定了自己的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的是否到位，關(guān)鍵有兩個(gè)流程保證。

首先，重培訓(xùn)；其次，嚴(yán)管理。

培訓(xùn)是所有集成商、尤其是規(guī)?；l(fā)展商家的必修課，產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技能是培訓(xùn)的主要內(nèi)容。實(shí)際上，在培訓(xùn)方面，斯鉑瑞與業(yè)內(nèi)同行一樣，重點(diǎn)圍繞專業(yè)度展開。所不同是嚴(yán)格的考核制度。

斯鉑瑞的團(tuán)隊(duì)是“時(shí)間累積”的成果，除了幾名創(chuàng)始人有著二十多年的行業(yè)積累，銷售和服務(wù)人員也同樣有著十多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。陳裕坦言，斯鉑瑞留人的最大秘訣就是高待遇，但，這種高待遇也意味著較高的要求。在服務(wù)上，尤其如此。

基本上，斯鉑瑞的服務(wù)人員收入要高于南京市場(chǎng)平均水平。當(dāng)然，這種高于平均水平與其做高端市場(chǎng)有著密不可分的關(guān)系，但更重要的是能拿下高端市場(chǎng)也是源于高品質(zhì)的服務(wù)。

斯鉑瑞服務(wù)體系的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)最能說明其對(duì)服務(wù)管控的嚴(yán)苛。

從一顆星開始，星級(jí)越高，待遇越高，要求也更高。“對(duì)于服務(wù)人員來講，這種嚴(yán)苛的要求一方面是公司精品工程的保證。另一方面也是對(duì)員工的負(fù)責(zé)。實(shí)際上，集成行業(yè)的服務(wù)存在著高風(fēng)險(xiǎn)。尤其是空調(diào)服務(wù)旺季，高空作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)更高，南京每年都有意外發(fā)生。為了員工自己人身安全，我們也要打造高質(zhì)且安全的服務(wù)體系。同時(shí)，集成是個(gè)系統(tǒng)工程，每個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)絲合縫的完美閉合，才能實(shí)現(xiàn)舒適。舒適對(duì)用戶來講，不僅是產(chǎn)品本身所帶來的，我們還要實(shí)現(xiàn)由服務(wù)帶來的后續(xù)無憂。一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，例如漏水等，用戶的損失，就是我們的損失?！?/p>

陳裕解釋，斯鉑瑞對(duì)服務(wù)的嚴(yán)控，是為了解決多方面的影響。而其中還有一個(gè)思路，則是將眼前利益和發(fā)展放長，他們，看到了更遠(yuǎn)的市場(chǎng)空間。

有挑戰(zhàn) 但更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)

服務(wù)之于斯鉑瑞，除了是“精品工程”的踐行，保證當(dāng)前的團(tuán)隊(duì)利益，還在于其看到了蘊(yùn)藏其后的、巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

正因?yàn)榧尚袠I(yè)有著明顯的地域特征，在本地市場(chǎng)做強(qiáng)之后必然伴隨著做大。但問題來了，市場(chǎng)的盤子就這么大，公司在發(fā)展到一定規(guī)模之后，增量市場(chǎng)放緩，深挖存量市場(chǎng)，成為不二的選擇。存量市場(chǎng)如何深挖？服務(wù)是撬動(dòng)一切的支點(diǎn)。

目前，斯鉑瑞已經(jīng)打造了自己的服務(wù)品牌“上工維家”。從最開始負(fù)責(zé)公司的內(nèi)部服務(wù)，到現(xiàn)在承接品牌商以及南京本地市場(chǎng)的集成服務(wù)，已經(jīng)開始顯現(xiàn)出以服務(wù)為主打的品牌力量。

服務(wù)的根本是利益捆綁。給用戶帶來的是精品工程，給廠家?guī)淼氖瞧放瓶诒?，這些都是服務(wù)能夠進(jìn)行轉(zhuǎn)化的價(jià)值。但承接本地、甚至是同行的服務(wù)，斯鉑瑞從兩方面著手。

一方面，是品質(zhì)保證，這一點(diǎn)亦能夠得到同行業(yè)認(rèn)可。

另一方面，在承接服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的盈利打造。

一般來講，服務(wù)不管是在公司內(nèi)部還是外部都是支出單位，是需要補(bǔ)貼的部門，斯鉑瑞將服務(wù)打造成盈利板塊，不僅自身盈利，還為合作伙伴帶去利潤。在公司預(yù)算中，服務(wù)利潤中有一項(xiàng)很明顯的支出，付給帶來服務(wù)訂單的客戶，這類客戶既來自社會(huì)，也來自業(yè)界同行。

集成商的服務(wù)是典型的“重資產(chǎn)”，很多商家選擇外包的形式，為公司“減負(fù)”。最初，斯鉑瑞做服務(wù)只是在公司內(nèi)部服務(wù)于自身客戶，在實(shí)現(xiàn)了業(yè)界口碑效應(yīng)之后，同時(shí)也為了擴(kuò)大服務(wù)半徑實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)收，才開始做局部的嘗試，效果非常好。這種模式也引起了廠家關(guān)注，目前其已承接幾個(gè)上游廠家在南京的服務(wù)，成為品牌在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特約服務(wù)商。

從服務(wù)外包到服務(wù)承包，再到形成自己的服務(wù)品牌，在斯鉑瑞的集成基礎(chǔ)上，已經(jīng)衍生出另一種盈利模式，并且這種模式已經(jīng)具備了服務(wù)平臺(tái)屬性，提前實(shí)現(xiàn)了服務(wù)變現(xiàn)。

但是，服務(wù)平臺(tái)的搭建不僅限于此，更重要的，是抓住未來市場(chǎng)。

實(shí)際上，南京集成市場(chǎng)存在著一批“失孤”用戶。在市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰中，一些商家撤出市場(chǎng)，但選擇這些商家的用戶依然需要服務(wù)，這時(shí)斯鉑瑞通過服務(wù)順利介入，也為后續(xù)該用戶的再銷售做好了鋪墊。

后市場(chǎng)的動(dòng)能釋放還在大宅部。

隨著精裝市場(chǎng)的發(fā)展，在一定程度上對(duì)傳統(tǒng)零售造成了影響。今年，斯鉑瑞成立了專門針對(duì)大宅工程的“臻品一墅”，并以此為品牌，專門服務(wù)于別墅客群，以應(yīng)對(duì)精裝房工程給零售市場(chǎng)造成的影響。同時(shí)也是做深、做透單體高端客戶群的有效嘗試。同時(shí)也預(yù)示著依托服務(wù)，其所踐行的“精品工程”戰(zhàn)略更進(jìn)一步。

依托服務(wù)做好維保市場(chǎng)

因?yàn)橛辛送晟频姆?wù)平臺(tái)，斯鉑瑞在服務(wù)領(lǐng)域可以做的更多。實(shí)際上承接各方的服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)為業(yè)務(wù)的延長和延深打下了基礎(chǔ)。目前，做好客戶的延保服務(wù)也是重點(diǎn)項(xiàng)目，包括為其他有需求的商家提供同品質(zhì)的延保服務(wù)。一方面是出于客戶維護(hù)，另一方面也是為了布局未來的置換市場(chǎng)。前期的服務(wù)介入能夠更好的在客戶群中樹立品牌影響力，無論是新開發(fā)市場(chǎng)還是未來精裝房市場(chǎng)所產(chǎn)生的更換需求，都能以更快的速度接觸并影響客戶的選擇。維保同樣是通過服務(wù)培育未來五年乃至更長的市場(chǎng)。

無論是在舒適家居領(lǐng)域的“斯鉑瑞品牌”、服務(wù)平臺(tái)上“工維家”，還是明裝品牌“暖再欣”，可以看出，以其為代表的傳統(tǒng)舒適家居商家正在做轉(zhuǎn)型的積極嘗試，其中就包括自我品牌的鍛造和塑造。通過服務(wù)鍛造精品品質(zhì)，通過品牌塑造自我影響力。實(shí)際上，集成市場(chǎng)除了產(chǎn)品力，還需要強(qiáng)有力的品牌力，但這種品牌力不僅僅局限在終端用戶對(duì)制造品牌的認(rèn)知，更包括對(duì)服務(wù)、營銷、管理運(yùn)營在內(nèi)的、本區(qū)域集成品牌的認(rèn)知，而這種在本地市場(chǎng)上形成的品牌認(rèn)知和認(rèn)可，將決定集成商在未來市場(chǎng)走的是否長久。