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舒適家居行業(yè)上規(guī)模 抓服務(wù)沒錯

2018-10-25 22:06 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:白洋[ 收藏 ]

從2000年開始,南京舒適集成市場初露端倪,這一時期也歷練和培養(yǎng)了一批集成商,為后期其在集成市場崛起奠定了包括人脈、資源、經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的先決條件。南京斯鉑瑞雖然成立于2014年,但正是有一批從當(dāng)年走過來的“老兵”,在兩年時間迅速實(shí)現(xiàn)了公司上億規(guī)模。斯鉑瑞總經(jīng)理陳裕作為其中的代表,見證并經(jīng)歷了南京集成市場的發(fā)展路徑。

競爭激烈 但規(guī)模化發(fā)展不多

最早,舒適家居從中央空調(diào)或者中央采暖單品開始。彼時,在家用市場,無論是知者還是用者都很少,是小眾中的小眾,這也是集成行業(yè)的雛形,南京市場也不例外。目前,南京市場集成商家總量超過了3000家,競爭態(tài)勢比以往任何階段都激烈。

從產(chǎn)品角度出發(fā),行業(yè)越來越體現(xiàn)出“舒適”和“集成”。風(fēng)水冷暖相關(guān)產(chǎn)品,智能以及冰洗和廚衛(wèi)產(chǎn)品都納入了集成的范疇進(jìn)行整合??梢哉f,集成系統(tǒng)和家電產(chǎn)品的邊界已經(jīng)被打破,二者共同出現(xiàn)在秉持“一站式”理念的終端體驗(yàn)和購買流程,共組舒適集成大勢。

除了集成,舒適自然也是行業(yè)的核心所在。作為華東代表城市,南京沒有大范圍的集中供暖,采暖市場這兩年更是得到了大幅度提升,人們對舒適的追求從過去的小眾人群選擇到現(xiàn)在的大眾化需求,已經(jīng)成為現(xiàn)代生活的標(biāo)配。

南京斯鉑瑞總經(jīng)理陳裕向記者介紹,以空調(diào)為例,斯鉑瑞代理品牌既有氟機(jī),也有美國約克水機(jī)。最初做集成,聽說和用過水機(jī)的客戶非常少,即使現(xiàn)在,市場依然是以氟機(jī)為主力。但是,從斯鉑瑞的銷售數(shù)據(jù)上來看,選擇水機(jī)的客戶越來越多,這兩年水機(jī)產(chǎn)品上升的幅度非常大。很大一部分原因就是水機(jī)從舒適、節(jié)能以及使用成本上更具優(yōu)勢,而對于經(jīng)營者本身來講,相比價格競爭激烈的氟機(jī)市場,水機(jī)品類的溢價空間也更為理想。

在產(chǎn)品上的完善和延伸是做成規(guī)模化的一種有效嘗試,除了常規(guī)的風(fēng)水冷暖產(chǎn)品之外,在斯鉑瑞的體驗(yàn)展廳,還可以看到高端洗護(hù)產(chǎn)品,包括洗衣機(jī)和軟水機(jī),在做增值和延伸產(chǎn)品方面,也正在積極探索更有效的模式。

南京的舒適家居市場存在著明顯的兩極分化特征。

一方面,規(guī)模化企業(yè)的發(fā)展速度在加快,而在發(fā)展之后,對服務(wù)的重視和投入也在加速,服務(wù)口碑的傳播又反哺了銷售,整個運(yùn)營脈絡(luò)越來越清晰,也越來越良性。

另一方面,由于綜合實(shí)力不足,實(shí)力弱的商家則在品質(zhì)和服務(wù)上沒有更多資金和精力投入,缺乏經(jīng)營的后續(xù)力,同時也導(dǎo)致了價格戰(zhàn)的上演。

品牌增多、價格拉低,實(shí)際上是整個集成行業(yè)共同面對的行業(yè)情況,而服務(wù)重資產(chǎn)的行業(yè)特征,也決定了很難孵化出輻射全國的超級公司。在南京市場,上億規(guī)模的舒適家居企業(yè)也不過十幾家,斯鉑瑞作為其中的代表,成功的關(guān)鍵就是其對服務(wù)的倚重和打造。

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重服務(wù) 打造精品工程

用陳裕的話來講,如果說銷售部門是斯鉑瑞的前行者,那么服務(wù)工程部則是后續(xù)的堅(jiān)守者和保障者。

在斯鉑瑞的公司團(tuán)隊(duì)中,人數(shù)最多的是服務(wù)工程部。在200多人的總數(shù)中,服務(wù)人員占到了70%。

“銷售很重要,在一個客單中,銷售扮演沖鋒陷陣的角色,拿到大單,等于解決了生存問題。那么發(fā)展、甚至持續(xù)發(fā)展,需要倚重于后續(xù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)是銷售成果的鞏固者和保障者?!标愒_@樣形容銷售和服務(wù)在斯鉑瑞所扮演的角色。

在斯鉑瑞的展廳,首先引映入眼簾的是一面“口碑墻”。在由無數(shù)個杯子鑄就的一整面墻中,隨手可以抽出杯子里的留言和字條,上面絕大部分的內(nèi)容都是關(guān)于客戶對服務(wù)的反饋。斯鉑瑞提倡和打造“精品工程”的理念,從產(chǎn)品、設(shè)計、施工到維護(hù),每一個環(huán)節(jié)都制定了自己的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的是否到位,關(guān)鍵有兩個流程保證。

首先,重培訓(xùn);其次,嚴(yán)管理。

培訓(xùn)是所有集成商、尤其是規(guī)?;l(fā)展商家的必修課,產(chǎn)品知識和專業(yè)技能是培訓(xùn)的主要內(nèi)容。實(shí)際上,在培訓(xùn)方面,斯鉑瑞與業(yè)內(nèi)同行一樣,重點(diǎn)圍繞專業(yè)度展開。所不同是嚴(yán)格的考核制度。

斯鉑瑞的團(tuán)隊(duì)是“時間累積”的成果,除了幾名創(chuàng)始人有著二十多年的行業(yè)積累,銷售和服務(wù)人員也同樣有著十多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。陳裕坦言,斯鉑瑞留人的最大秘訣就是高待遇,但,這種高待遇也意味著較高的要求。在服務(wù)上,尤其如此。

基本上,斯鉑瑞的服務(wù)人員收入要高于南京市場平均水平。當(dāng)然,這種高于平均水平與其做高端市場有著密不可分的關(guān)系,但更重要的是能拿下高端市場也是源于高品質(zhì)的服務(wù)。

斯鉑瑞服務(wù)體系的星級標(biāo)準(zhǔn)最能說明其對服務(wù)管控的嚴(yán)苛。

從一顆星開始,星級越高,待遇越高,要求也更高。“對于服務(wù)人員來講,這種嚴(yán)苛的要求一方面是公司精品工程的保證。另一方面也是對員工的負(fù)責(zé)。實(shí)際上,集成行業(yè)的服務(wù)存在著高風(fēng)險。尤其是空調(diào)服務(wù)旺季,高空作業(yè)的風(fēng)險系數(shù)更高,南京每年都有意外發(fā)生。為了員工自己人身安全,我們也要打造高質(zhì)且安全的服務(wù)體系。同時,集成是個系統(tǒng)工程,每個環(huán)節(jié)都要嚴(yán)絲合縫的完美閉合,才能實(shí)現(xiàn)舒適。舒適對用戶來講,不僅是產(chǎn)品本身所帶來的,我們還要實(shí)現(xiàn)由服務(wù)帶來的后續(xù)無憂。一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,例如漏水等,用戶的損失,就是我們的損失?!?/p>

陳裕解釋,斯鉑瑞對服務(wù)的嚴(yán)控,是為了解決多方面的影響。而其中還有一個思路,則是將眼前利益和發(fā)展放長,他們,看到了更遠(yuǎn)的市場空間。

有挑戰(zhàn) 但更多市場機(jī)會

服務(wù)之于斯鉑瑞,除了是“精品工程”的踐行,保證當(dāng)前的團(tuán)隊(duì)利益,還在于其看到了蘊(yùn)藏其后的、巨大的市場機(jī)會。

正因?yàn)榧尚袠I(yè)有著明顯的地域特征,在本地市場做強(qiáng)之后必然伴隨著做大。但問題來了,市場的盤子就這么大,公司在發(fā)展到一定規(guī)模之后,增量市場放緩,深挖存量市場,成為不二的選擇。存量市場如何深挖?服務(wù)是撬動一切的支點(diǎn)。

目前,斯鉑瑞已經(jīng)打造了自己的服務(wù)品牌“上工維家”。從最開始負(fù)責(zé)公司的內(nèi)部服務(wù),到現(xiàn)在承接品牌商以及南京本地市場的集成服務(wù),已經(jīng)開始顯現(xiàn)出以服務(wù)為主打的品牌力量。

服務(wù)的根本是利益捆綁。給用戶帶來的是精品工程,給廠家?guī)淼氖瞧放瓶诒@些都是服務(wù)能夠進(jìn)行轉(zhuǎn)化的價值。但承接本地、甚至是同行的服務(wù),斯鉑瑞從兩方面著手。

一方面,是品質(zhì)保證,這一點(diǎn)亦能夠得到同行業(yè)認(rèn)可。

另一方面,在承接服務(wù)的同時,實(shí)現(xiàn)對服務(wù)的盈利打造。

一般來講,服務(wù)不管是在公司內(nèi)部還是外部都是支出單位,是需要補(bǔ)貼的部門,斯鉑瑞將服務(wù)打造成盈利板塊,不僅自身盈利,還為合作伙伴帶去利潤。在公司預(yù)算中,服務(wù)利潤中有一項(xiàng)很明顯的支出,付給帶來服務(wù)訂單的客戶,這類客戶既來自社會,也來自業(yè)界同行。

集成商的服務(wù)是典型的“重資產(chǎn)”,很多商家選擇外包的形式,為公司“減負(fù)”。最初,斯鉑瑞做服務(wù)只是在公司內(nèi)部服務(wù)于自身客戶,在實(shí)現(xiàn)了業(yè)界口碑效應(yīng)之后,同時也為了擴(kuò)大服務(wù)半徑實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)收,才開始做局部的嘗試,效果非常好。這種模式也引起了廠家關(guān)注,目前其已承接幾個上游廠家在南京的服務(wù),成為品牌在當(dāng)?shù)厥袌龅奶丶s服務(wù)商。

從服務(wù)外包到服務(wù)承包,再到形成自己的服務(wù)品牌,在斯鉑瑞的集成基礎(chǔ)上,已經(jīng)衍生出另一種盈利模式,并且這種模式已經(jīng)具備了服務(wù)平臺屬性,提前實(shí)現(xiàn)了服務(wù)變現(xiàn)。

但是,服務(wù)平臺的搭建不僅限于此,更重要的,是抓住未來市場。

實(shí)際上,南京集成市場存在著一批“失孤”用戶。在市場的優(yōu)勝劣汰中,一些商家撤出市場,但選擇這些商家的用戶依然需要服務(wù),這時斯鉑瑞通過服務(wù)順利介入,也為后續(xù)該用戶的再銷售做好了鋪墊。

后市場的動能釋放還在大宅部。

隨著精裝市場的發(fā)展,在一定程度上對傳統(tǒng)零售造成了影響。今年,斯鉑瑞成立了專門針對大宅工程的“臻品一墅”,并以此為品牌,專門服務(wù)于別墅客群,以應(yīng)對精裝房工程給零售市場造成的影響。同時也是做深、做透單體高端客戶群的有效嘗試。同時也預(yù)示著依托服務(wù),其所踐行的“精品工程”戰(zhàn)略更進(jìn)一步。

依托服務(wù)做好維保市場

因?yàn)橛辛送晟频姆?wù)平臺,斯鉑瑞在服務(wù)領(lǐng)域可以做的更多。實(shí)際上承接各方的服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)為業(yè)務(wù)的延長和延深打下了基礎(chǔ)。目前,做好客戶的延保服務(wù)也是重點(diǎn)項(xiàng)目,包括為其他有需求的商家提供同品質(zhì)的延保服務(wù)。一方面是出于客戶維護(hù),另一方面也是為了布局未來的置換市場。前期的服務(wù)介入能夠更好的在客戶群中樹立品牌影響力,無論是新開發(fā)市場還是未來精裝房市場所產(chǎn)生的更換需求,都能以更快的速度接觸并影響客戶的選擇。維保同樣是通過服務(wù)培育未來五年乃至更長的市場。

無論是在舒適家居領(lǐng)域的“斯鉑瑞品牌”、服務(wù)平臺上“工維家”,還是明裝品牌“暖再欣”,可以看出,以其為代表的傳統(tǒng)舒適家居商家正在做轉(zhuǎn)型的積極嘗試,其中就包括自我品牌的鍛造和塑造。通過服務(wù)鍛造精品品質(zhì),通過品牌塑造自我影響力。實(shí)際上,集成市場除了產(chǎn)品力,還需要強(qiáng)有力的品牌力,但這種品牌力不僅僅局限在終端用戶對制造品牌的認(rèn)知,更包括對服務(wù)、營銷、管理運(yùn)營在內(nèi)的、本區(qū)域集成品牌的認(rèn)知,而這種在本地市場上形成的品牌認(rèn)知和認(rèn)可,將決定集成商在未來市場走的是否長久。

網(wǎng)站編輯:石少菊
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