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以客戶為中心全方位創(chuàng)新

2019-04-27 15:49 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者: 老板電器營銷副總裁 徐偉達[ 收藏 ]

隨著零售業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新,零售開始從以往“貨-場-人”的商業(yè)結(jié)構(gòu)體系,向“人-貨-場”的商業(yè)結(jié)構(gòu)體系轉(zhuǎn)變,從以銷售渠道為中心,轉(zhuǎn)向以用戶需求為中心。這就要求企業(yè)必須通過數(shù)據(jù)驅(qū)動對“人-貨-場”進行創(chuàng)新和升級。

老板電器認為,“人-貨-場”體系中,“人”是指經(jīng)營用戶,而經(jīng)營用戶的能力主要體現(xiàn)在四個方面:對用戶需求滲透與重塑的數(shù)據(jù)流動,對用戶情緒觸發(fā)與代理的場景再造,對用戶交互改善與賦能的體驗設(shè)計,對用戶價值創(chuàng)造與預(yù)見的技術(shù)革新。

順勢而為  推出新產(chǎn)品新品牌

經(jīng)營用戶是企業(yè)的頂層設(shè)計,公司管理層一定要重視和堅持以用戶為中心,才能使經(jīng)營用戶這一設(shè)計落到實處。在踐行以用戶為中心的原則中,老板電器對企業(yè)的組織架構(gòu)進行了變革;在產(chǎn)品設(shè)計與制造上,老板電器按照用戶需求重新了定義產(chǎn)品。

在傳統(tǒng)的明火烹飪中,老板電器已經(jīng)在大吸力等方面創(chuàng)造了用戶的極致體驗。最突出的表現(xiàn)之一,是跟隨著房地產(chǎn)行業(yè)向綠色智慧時代的轉(zhuǎn)型,老板推出了中央吸油煙機,將建筑的排煙模式從互害的“擠道串煙”變?yōu)榛ダ摹敖y(tǒng)籌共吸”的模式。

目前,緊貼當(dāng)下追求健康、快捷品質(zhì)生活的趨勢,廚電產(chǎn)品中的中式蒸箱,發(fā)展表現(xiàn)得最為突出,有可能成為中國廚房第二中心。為此,老板電器在以用戶為中心的經(jīng)營模式中,首先調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu),將市場部與品牌部合并,根據(jù)消費者對新品類的需求改變內(nèi)部組織架構(gòu)。其次是基于消費者對蒸箱的需求,老板電器將蒸箱品類確立為企業(yè)繼傳統(tǒng)煙灶之外的第二大品類,并成立了蒸箱事業(yè)部。

新形勢下,消費需求在分層,用戶有個性化的需求。如近兩年,用戶年輕化的需求非常明顯,這就要求品牌也要年輕化。老板電器針對年輕化消費群體推出的 “火雞”廚電品牌,就是希望通過不同的品類、不同的品牌,滿足不同的消費需求,提升不同層次者的消費體驗,增加用戶的關(guān)注度和粘性。

老板電器堅持以用戶為中心,并把其貫徹在產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售過程中,不斷升級技術(shù),推出新產(chǎn)品,傳承中國烹飪文化,提升用戶體驗。無論從新品類的開發(fā),還是產(chǎn)品的設(shè)計上,都尊重用戶、重視用戶需求,緊跟時代潮流,解決中國人烹飪中的各種痛點,滿足用戶的烹飪需求,生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品。

全鏈路營銷  挖掘用戶的價值

從提升用戶成交轉(zhuǎn)化、客單價和訂單,到發(fā)現(xiàn)用戶的價值,老板通過數(shù)據(jù)方式做全鏈路潛客管理的邏輯,把用戶從原來的成交用戶變成潛在用戶、模型用戶以及從各種方式引流過來的用戶。目前老板電器的內(nèi)部系統(tǒng)中已經(jīng)具備了20種用戶分類,這20種用戶分類已經(jīng)不是成交用戶,而是有17條管道給到?jīng)]有成交的潛客用戶。

無論是進店的用戶,還是沒進店的用戶,都是潛在用戶,要尋找并經(jīng)營好潛在用戶。老板電器有4000萬老用戶,與Crcale公司合作,數(shù)據(jù)化、全流程的做好老用戶的服務(wù)工作。比如在安檢保養(yǎng)等方面主動關(guān)懷和服務(wù)用戶,當(dāng)其產(chǎn)品有更新?lián)Q代的需求,以及其身邊的朋友有購買需求時,能主動想到并聯(lián)系到老板電器。

專注高端廚電40年來,老板電器堅持以用戶為中心,在與顧客建立關(guān)系方面,針對直接顧客打造“分享”為核心理念的行業(yè)首創(chuàng)“受控式”代理制;針對間接顧客打造“共贏”核心理念的“一對一”維護制,形成10大渠道模型,并與電商、地產(chǎn)商等關(guān)鍵間接顧客建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系;針對最終消費者,通過產(chǎn)品體驗、品牌體驗、終端購買體驗、服務(wù)體驗及“廚源”情景化體驗與消費者建立聯(lián)系。

在對消費者需求的洞察之上,數(shù)據(jù)能指導(dǎo)商品的生產(chǎn)與服務(wù)的優(yōu)化,進而在所有合適的場景里提供給消費者。老板電器渠道廣,KA、電商、專賣店、家裝建材均有,老板公司的首席客戶官制度,可以對渠道鏈起到好的協(xié)同作用,協(xié)同代理商一起做好用戶的經(jīng)營。

中國的城市化率發(fā)展空間還很大,廚電作為配套率極高的產(chǎn)品,仍然會受益于城市化率的提高。精裝修是趨勢,為了迎合房地產(chǎn)的轉(zhuǎn)型升級,老板電器也在轉(zhuǎn)型升級和布局,推出新的綠色節(jié)能的產(chǎn)品,持續(xù)加強與恒大、萬科、碧桂園、富力、華夏幸福等戰(zhàn)略房地產(chǎn)伙伴的合作,中央吸油煙已進駐碧桂園、萬科、綠城、首創(chuàng)等開發(fā)商。老板電器還根據(jù)消費分級,一方面進軍高端房地產(chǎn)市場,一方面布局三四線房地產(chǎn)市場。

在“場”上,最主要的表現(xiàn)就是尋找流量入口。廚電作為用戶更換頻率低、粘度較低的產(chǎn)品,需要品牌通過新技術(shù)和新能力,更好地賦能,讓用戶變得更強,讓企業(yè)與用戶互動的頻率更高。老板電器通過對家裝公司和建設(shè)師的關(guān)注,提前鎖定精準用戶。同時也通過服務(wù)體驗和品牌美譽度,滿足更新?lián)Q代存量客戶的需求。

提高競爭力  全方位服務(wù)用戶

除了在產(chǎn)品層面進行升級,發(fā)掘更多消費者當(dāng)下的場景需求,老板電器還提供更好的服務(wù)以滿足用戶增量需求,優(yōu)化用戶體驗,提升品牌美譽度。在中國廚房里,油煙和洗滌的問題最為突出。因此,用戶體驗中最重要的是產(chǎn)品使用后的感受,例如煙灶清潔、油煙處理等。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,從售前、購買到售后,42.5%的消費者關(guān)注售前服務(wù),65.1%消費者關(guān)注購買體驗,38.5%消費者關(guān)注售后服務(wù)。

老板電器基于多年服務(wù)經(jīng)驗以及對消費者需求升級的準確判斷,全面升級售前服務(wù)、購買體驗、售后服務(wù)服務(wù)體系,提高用戶體驗,增強用戶粘性?;凇耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟睿ㄟ^“三心承諾+SSR俱樂部”廚房全方位服務(wù)計劃,拉近與用戶之間的距離,切實為用戶解決問題。

在產(chǎn)品、消費與服務(wù)迎來全面升級的時代,人與廚房的關(guān)系正在朝著更健康、更便捷、更有趣的方向發(fā)展。廚電行業(yè)品牌戰(zhàn),現(xiàn)在已經(jīng)逐漸演變成用戶需求解決戰(zhàn)。作為企業(yè)要針對廚房所有問題提供專業(yè)的解決方案,真正做到讓用戶舒心、省心、放心。老板電器敏銳洞察消費需求,以用戶體驗為核心,提供極致的產(chǎn)品,更好的服務(wù)用戶。

同時,老板電器通過強有力的管控、股權(quán)激勵與事實上的事業(yè)合伙人制度,打造行業(yè)全面高效、反應(yīng)迅速的營銷體系。通過多品牌運作,融合多元渠道,打造基于信息化的高效運營能力,持續(xù)推動組織和機制變革。為迎接更加激烈的市場競爭,更加復(fù)雜的消費需求,老板電器還要求企業(yè)內(nèi)部從上至下秉持服務(wù)的心態(tài)。面向消費者時,為消費者服務(wù);面向一線人員時,為一線人員服務(wù);面向前端部門時,為前端部門服務(wù)。一切以客戶為中心,圍繞客戶需求進行創(chuàng)新。             (責(zé)編 邱麥平)

網(wǎng)站編輯:邱麥平
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