實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營先做好信息化升級

當(dāng)前，家電廠商內(nèi)的IT信息化已經(jīng)是非常普及，但在新零售時代，如何構(gòu)建基于實(shí)時鏈接為手段、以用戶為中心的新的信息系統(tǒng)，以新的信息系統(tǒng)支撐企業(yè)新零售模式創(chuàng)新、效率提升成為企業(yè)迫切需要解決的問題。

企業(yè)需要一套全員協(xié)同的信息系統(tǒng)

市場上針對家電行業(yè)的信息化軟件系統(tǒng)也有很多，但功能相比較比較單一。比如，針對特定行業(yè)做凈水的水精靈、做售后的金軟、做供應(yīng)鏈財(cái)務(wù)的金立等；針對批發(fā)的易訂貨等； 針對做微信店、微信商城、會營營銷、多級分銷的的微店、有贊、微盟、微網(wǎng)、微引擎、人人店、MCMORE、ecshop等；針對OA管理的就更多。

這也造成企業(yè)的體系內(nèi)都有各種各樣的軟件應(yīng)用。以代理商為例，有銷售管理的軟件、分銷批發(fā)的軟件、售后服務(wù)的軟件、供應(yīng)鏈進(jìn)銷存的軟件、財(cái)務(wù)軟件、OA協(xié)同的軟件、考勤簽到的軟件、電商管理的軟件、微信公眾號的軟件、微信商城的軟件、會員管理的軟件以及會員營銷的軟件，等等，涉及的種類極多。就目前而言，這些分門別類的軟件，都在企業(yè)中發(fā)揮著巨大的作用，但也有他們存在的問題。

不僅每個軟件都需要單獨(dú)采購、培訓(xùn)、實(shí)施、付費(fèi)，軟件成本和管理成本巨大，而且由于軟件廠商不同，數(shù)據(jù)無法互通的問題，造成仍需要投入人工去接駁和溝通，平添人工成本不說，并且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時性都受到了極大的影響。因而，家電廠商的信息系統(tǒng)迫切需要重構(gòu)，讓自身的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以用戶為中心，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)化與實(shí)時同步就更為重要。

“銷售慧智”是專門針對家電行業(yè)信息化管理的軟件服務(wù)廠商，提供的服務(wù)主要有咨詢服務(wù)和軟件服務(wù)，兩個大類。該公司運(yùn)營總監(jiān)王慧介紹說，在過去6年間其服務(wù)的客戶群涵蓋家電售后服務(wù)商、區(qū)域家電代理/銷售商、區(qū)域零售商、集團(tuán)類型的代理商及家電廠家五大部分，主要集中在有裝送需求，需要銷售和售后聯(lián)動的廠商客戶，服務(wù)了上百家企業(yè)，針對不同的客戶類型，提供相應(yīng)的差異化產(chǎn)品及服務(wù)。王慧認(rèn)為，目前，對于家電廠商而言，信息化系統(tǒng)的重構(gòu)，重點(diǎn)是將企業(yè)內(nèi)部的銷售管理、分銷批發(fā)、售后服務(wù)、供應(yīng)鏈進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)管理、OA協(xié)同、電商管理、微信公眾號管理、微信商城管理、會員管理、會員營銷等統(tǒng)一在一個系統(tǒng)中運(yùn)行，將企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)全部打通。

也就是說，讓企業(yè)中的每位員工，依據(jù)其工作職能，都會有相應(yīng)的管理端口，讓整個企業(yè)通過一套系統(tǒng)這張看不見的網(wǎng)來協(xié)同和管理，讓企業(yè)管理更規(guī)范，成本更可控，出錯等問題造成的內(nèi)耗也更小。

例如，一個導(dǎo)購員有銷售產(chǎn)生時，需要報(bào)單，數(shù)據(jù)就自動會流轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)開單去，開單審核完，會自動流轉(zhuǎn)到倉庫（出庫單）和售后（派工單），售后拿著派工單，有提貨的出庫單號，到倉庫就可以快速的提到貨，倉庫中出了庫，庫存自動更新，再反應(yīng)到前端的銷售導(dǎo)購員處，整個鏈條上的所有人都會知道每筆訂單的處理進(jìn)度及細(xì)節(jié)，再通過微信端和消費(fèi)者進(jìn)行互通，提升用戶體驗(yàn)，構(gòu)建真正以用戶為中心的運(yùn)營體系。

簡而言之，實(shí)際上企業(yè)需要的是一套全員協(xié)同的系統(tǒng)，也是一套完整解決企業(yè)各業(yè)務(wù)版塊間協(xié)同的系統(tǒng)。

解決全渠道全流程高效運(yùn)營的問題

如果是從商貿(mào)企業(yè)（代理商）這個層面的視角來看，系統(tǒng)要做到基本能覆蓋到企業(yè)中主要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，提升整體公司的管理水平。而對于集成型的代理商或品牌商來講，涉及到多個部門的協(xié)同，會形成企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，就不光要提供精細(xì)化的管理需求，還要為決策層提供了決策所需要的數(shù)據(jù)支持。

比如，代理商和廠家間的協(xié)同、代理商和服務(wù)商間的協(xié)同、代理商和代理商間的協(xié)同、代理商和經(jīng)銷商間的協(xié)同、電商和代理商/服務(wù)商間的協(xié)同等，完全打通了某個組織下多個公司的上下游，供應(yīng)鏈及會員數(shù)據(jù)。

以銷售慧智提供的某企業(yè)信息化解決方案為例，品牌方需要協(xié)同的包括代理商、代理商二級的經(jīng)銷商、售后服務(wù)商、電商以及廠家的營銷部、管理部、售后部、財(cái)務(wù)部，都進(jìn)入了管理系統(tǒng)當(dāng)中，可以說除生產(chǎn)以外的流程，都在此系統(tǒng)中運(yùn)行。比如，代理商向廠家訂貨，使用的不同的價格體系，發(fā)起要貨訂單，廠家審核分銷的訂單，管理代理商的余額，審批發(fā)貨。而代理商的管理，包括自身的直營銷售渠道：專賣店、KA賣場、以及其它的直營渠道。另外，還有自身的二級分銷渠道，批發(fā)業(yè)務(wù)，各二級客戶也是能過銷售慧智來和區(qū)域代理商訂貨往來，代理商用慧智管理自身的訂單和可提貨余額，審核后發(fā)貨等，管理自己企業(yè)內(nèi)部的售后服務(wù)。

除此以外，還涉及到廠家的售后服務(wù)派工單，而此售后服務(wù)派工可能是其它代理商做的銷售，也有可能是天貓、京東來的，也有可能是微信平臺來的訂單。而對于只做銷售業(yè)務(wù)的代理商，因?yàn)椴蛔鍪酆髽I(yè)務(wù)，也需要發(fā)起售后服務(wù)的請求，廠家再交由當(dāng)?shù)氐姆?wù)商來處理。因此，通過系統(tǒng)接通天貓、微信、京東等線上渠道，除抓取電商的訂單數(shù)據(jù)以外，還通過系統(tǒng)滿足電商的管理訴求，比如向電商推送售后服務(wù)的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)線上與線下服務(wù)的無縫對接。

同時，對全國所有的售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和考核，查看完工情況，監(jiān)聽服務(wù)通話錄音，協(xié)調(diào)多個代理商、服務(wù)商間的銷售、售后的關(guān)系，根據(jù)代理商下的售后服務(wù)人員APP結(jié)單的情況，補(bǔ)貼安裝和維修費(fèi)用。還有廠家的OA流程，也可以跨公司和層級進(jìn)行審核，比如說費(fèi)用的填報(bào)，該OA審核流程，可以在代理商內(nèi)部流程完，直接跨賬套，進(jìn)入廠家審批的環(huán)節(jié)。

品牌商也能夠在系統(tǒng)中考核代理商的提貨任務(wù)，還能夠管理代理下級的各種渠道，專賣店渠道、KA渠道、二級的分銷網(wǎng)絡(luò)，可以將管理細(xì)化到門店名稱、導(dǎo)購員的姓名電話、門店地址、GPS坐標(biāo)；二級商的公司名稱、聯(lián)系方式、對應(yīng)門店的提貨數(shù)據(jù)、對應(yīng)二級商的提貨數(shù)據(jù)。分析所有代理商的銷量以及各渠道貢獻(xiàn)，以及銷售結(jié)構(gòu)是否健康，掌握代理區(qū)域的二級商情況以及提貨信息，作出更為精準(zhǔn)的營銷指導(dǎo)。

而這些數(shù)據(jù)，也都形成廠家的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，形成如下圖所示類似的報(bào)表，來分析合作客戶的各種數(shù)據(jù)。

通過全員運(yùn)營實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

在銷售慧智系統(tǒng)解決方案中，每產(chǎn)生一筆銷售，會生成一單一碼的二維碼，讓銷售人員讓顧客掃描，而完成的廠家粉絲歸集的動作。統(tǒng)一關(guān)注的是廠家的公眾號，并且與當(dāng)前訂單綁定。后續(xù)的訂單處理流程、售后服務(wù)等，廠家通過微信公眾號，傳遞給終端消費(fèi)者。顧客訂單發(fā)生后續(xù)流程時，公眾號會給對應(yīng)的顧客推送相關(guān)內(nèi)容。比如訂單出庫、售后預(yù)約等，顧客除了被動推送以外，還可以在廠家或商家運(yùn)營的公眾號端可以自助的跟蹤，并且發(fā)起反饋。

在公眾號中為用戶發(fā)放電子保修卡以及會員積分。進(jìn)而開展會員營銷，根據(jù)顧客歷來的訂單和服務(wù)數(shù)據(jù)，做出個性化的營銷方案。通過微商商城和會員體系，自建銷售渠道，主要方式就是會員營銷。而在會員營銷方面，打通公眾號，讓線下的訂單變成線上的粉絲，在公眾號端提供在線客服、關(guān)聯(lián)訂單、推送服務(wù)進(jìn)度、自助查詢訂單跟蹤、保修卡、積分、會員商城，以及一些像大轉(zhuǎn)盤、抽個獎、兌換、抵扣等促銷工具，這些功能都已經(jīng)具備。但具體到使用好這些工具，并不僅取決于軟件系統(tǒng)。因?yàn)?，做好會員營銷需要拆開來兩方面來看。

一方面是會員來源，這個通過信息系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)，將線下線上打通，產(chǎn)生會員數(shù)據(jù)，讓會員通過服務(wù)來熟悉平臺。

另一方面是粉絲運(yùn)營，并不是說有了會員信息就能有訂單，粉絲會員是需要運(yùn)營的，需要企業(yè)有方向，老板有決心，人才資源組織做保障和匹配。

王慧坦言，從所服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)來看，中小型家電廠商大多不具備粉絲運(yùn)營的能力，方向可能有，但決心和投入都不夠，組織內(nèi)也沒有現(xiàn)成相應(yīng)的人才保障。所以，系統(tǒng)是能夠幫客戶做到線上線下打通 O2O和服務(wù)會員，就可以在服務(wù)會員部分做得還不錯，但會員營銷，從老客戶的身上發(fā)掘更多的價值，這個需要客戶與系統(tǒng)的配合，并且任重道遠(yuǎn)。

低成本的解決方案

王慧介紹說，此類信息系統(tǒng)針對企業(yè)的業(yè)務(wù)模式塊都是由不同的功能化模塊相對應(yīng)，不同的模塊組合，堆疊出不同的版本，針對不同的客戶。

比如，銷售慧智的服務(wù)模式和傳統(tǒng)的軟件廠家略有區(qū)別，系統(tǒng)不會部署在客戶的公司里或者內(nèi)網(wǎng)中，而是架構(gòu)在云端，目前是部署在阿里云上，定制型方案、具體的軟件、硬件、災(zāi)備、數(shù)據(jù)恢復(fù)、系統(tǒng)維護(hù)等均是由銷售慧智來提供，向客戶收取年費(fèi)的模式。此種服務(wù)模式起源于國外，又名SAAS，其提供的不僅是軟件工具這么簡單，而是提供的全套的專業(yè)IT信息化服務(wù)。

SAAS模式較傳統(tǒng)軟件有幾點(diǎn)好處：一是上線門檻低，無須采購和部署硬件；二是專業(yè)化程度要求也低，代客戶進(jìn)行運(yùn)維；三是升級方便，實(shí)時在線更新，版本迭代快，時代趨勢跟隨緊密；四是費(fèi)用也便宜，因?yàn)槭前捶?wù)收租金的模式。

根據(jù)企業(yè)的規(guī)模及經(jīng)營模式不同，需要不同的管理模塊，每個獨(dú)立的模塊均能獨(dú)立運(yùn)行，但有些模塊間有依賴關(guān)系，比如，售后呼叫中心的功能，會依賴于售后模塊。因此，此類產(chǎn)品的價格是按照時長、模塊數(shù)和人數(shù)綜合計(jì)算出來。一般來說，典型的服務(wù)時長為一年，簽訂服務(wù)合同，第二年再繼續(xù)交第二年的費(fèi)用，費(fèi)用并不高，適合于大多數(shù)的家電廠商。從銷售慧智的合作客戶來看，續(xù)約率在九成以上。

而且，雖然銷售慧智的信息系統(tǒng)主要是服務(wù)于銷售，但不限于僅銷售，會覆蓋每筆訂單的全生命周期，效率也是主要體現(xiàn)在此。比如大多數(shù)廠家以前做經(jīng)營，拿到的數(shù)據(jù)，基本都存在片面性，有些還需要花錢從數(shù)據(jù)公司采買，明細(xì)數(shù)據(jù)更沒有。除非體量大的品牌又重視IT的廠商可能拿到的數(shù)據(jù)多一點(diǎn)，對于大多數(shù)的中小家電廠商而言，只有出貨數(shù)據(jù)，對市場的情況很難做到準(zhǔn)確了解。但使用銷售慧智的信息系統(tǒng)以后，明細(xì)的每筆訂單，每筆派工單這些數(shù)據(jù)都會了解，企業(yè)就能夠基于此數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的加工和分析，相對來說，數(shù)據(jù)及時性、數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確性、都得到極大的改善，不需再和其它數(shù)據(jù)公司購買數(shù)據(jù)。

對于系統(tǒng)存儲于云端，很多廠商會擔(dān)心數(shù)據(jù)安全的問題，王慧介紹說，銷售慧智在系統(tǒng)的安全上也有多方面的解決方案，對應(yīng)用層面的安全性，軟件層面也充分考慮可能出現(xiàn)的情況，權(quán)限嚴(yán)格管制，同時選擇阿里云為供應(yīng)商，傳輸鏈路采用SSL的HTTPS加密的證書，以保證安全性。而對于云平臺的數(shù)據(jù)歸屬問題，都會和客戶簽保密協(xié)議，給客戶以安全保障。

目前，家電廠商對于信息化系統(tǒng)的升級，有的是解決企業(yè)管理和節(jié)約人力的問題，有的是想轉(zhuǎn)型，比如，向售后服務(wù)商轉(zhuǎn)，由做大賣場向做自建渠道轉(zhuǎn)等，每個企業(yè)的需求不同，都需要結(jié)合自身的情況，選擇適合自身的信息化解決方案。

尤其是家電企業(yè)相對來說比較傳統(tǒng)，家電業(yè)務(wù)又比其它行業(yè)相對比較復(fù)雜，操作流程比較多，合作的模式也比較多，人力資源密集，這幾點(diǎn)決定家電企業(yè)信息化的需求其實(shí)是剛性的，尤其是大家電涉及到帶貨安裝的企業(yè)更甚。因此，如銷售慧智這類能滿足家電行業(yè)的特殊需求，能打通家電各細(xì)類專業(yè)軟件，除銷售慧智外，能將企業(yè)內(nèi)部的管理事項(xiàng)基本都能覆蓋，模塊間數(shù)據(jù)互通的軟件系統(tǒng)極少。

企業(yè)使用新信息系統(tǒng)，是讓整體業(yè)務(wù)運(yùn)行更加規(guī)范，業(yè)務(wù)流程簡單，沒有互相扯皮，顧客體驗(yàn)提升，信息通暢，數(shù)據(jù)可視，會員積累等等，讓企業(yè)整體的運(yùn)營效率更高。一套信息系統(tǒng)，從接觸了解、方案咨詢、定制上線方案、簽訂合同打款到實(shí)施上線，整體實(shí)施周期因客戶體量、模塊多寡、信息化水平高低，會有不同。王慧介紹說，銷售慧智的標(biāo)準(zhǔn)版本應(yīng)該可以控制在一周以內(nèi)，集團(tuán)版本的實(shí)施培訓(xùn)上線時間要長一些，需要給總部培訓(xùn)，再給代理商及分公司培訓(xùn)，再到測試、正式上線，預(yù)期一個月左右也可以完成。

但在整體的實(shí)施過程中，也不復(fù)雜，只要企業(yè)給保障，老板給予重視，有專項(xiàng)小組來對接，定好實(shí)施的步驟和細(xì)節(jié)，就都能實(shí)施出來，執(zhí)行到位就可以體現(xiàn)出效果。這其中并不需要對團(tuán)隊(duì)做特別的提升，只是讓原來的工作更規(guī)范，這就是使用信息系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)所在。