塑服務(wù)精品 共享產(chǎn)業(yè)機會

蘇寧幫客是蘇寧集團的售后服務(wù)品牌，是獨立運營的售后服務(wù)公司，服務(wù)類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，覆蓋全客群、全區(qū)域、全品類和全方位的到家和到店的服務(wù)平臺。擁有自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點8000家，近10萬名服務(wù)工程師，能夠和行業(yè)內(nèi)廣大的廠商攜手，共同去服務(wù)好C端的用戶，目前，年度服務(wù)3000多萬用戶。

蘇寧幫客的業(yè)務(wù)發(fā)展歷程

眾所周知，蘇寧是從空調(diào)的渠道商起家的，從集團建立初期就建有自己的服務(wù)體系。

1990年至1994年，是蘇寧開空調(diào)專賣店的時期，售后服務(wù)只做空調(diào)安維保服務(wù)。

1995年至1999年，蘇寧開始區(qū)域擴展，服務(wù)產(chǎn)品增加保養(yǎng)移機。

2000年至2006年，蘇寧進入對服務(wù)進行標準化復(fù)制階段，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋所有省會城市，自有工程師達到1.4萬人，日最高訂單突破4萬臺。在這一時期，都是在空調(diào)行業(yè)不斷的布局和完善。

2007年至2010年間，蘇寧進行產(chǎn)業(yè)的擴張，服務(wù)也從空調(diào)延伸到家電全品類的售后服務(wù)體系的打造，創(chuàng)新服務(wù)及平臺運作，產(chǎn)品化、信息化、社會化發(fā)展初現(xiàn)。

2011年至2015年，蘇寧集團開啟互聯(lián)網(wǎng)化的變革和轉(zhuǎn)型，全面推進服務(wù)產(chǎn)品化、運營平臺化，向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型：一體兩翼三云四端，自此也拉開了服務(wù)社會化的序幕。

2016年至2019年是蘇寧幫客通過品牌輸出+大數(shù)據(jù)+服務(wù)商借力+信息共享，實現(xiàn)生態(tài)鏈融合發(fā)展。

目前，蘇寧幫客的業(yè)務(wù)，按照訂單類型分為以下幾類：

一是平臺的自營業(yè)務(wù)。蘇寧易購銷售的所有家電產(chǎn)品，廠家工廠授權(quán)蘇寧來服務(wù)，比如，美的、海爾、格力等等，這些品牌在蘇寧易購上所銷售產(chǎn)品的服務(wù)就屬于幫客的自營業(yè)務(wù)。

二是聯(lián)保業(yè)務(wù)，就是2B端的業(yè)務(wù)，包括平臺、工廠、代理商、商戶等，也包括工程維保的2B端業(yè)務(wù)。包括家電企業(yè)背景的服務(wù)平臺，以及獨立的第三方服務(wù)平臺。

三是社區(qū)業(yè)務(wù)，面向C端消費者的到家到店的服務(wù)，包括清洗保養(yǎng)，社區(qū)用戶的家電維保，家政、洗衣、保潔、月嫂等生活類的服務(wù)平臺?？梢哉f，蘇寧幫客是全國唯一涵蓋自營、聯(lián)保、社區(qū)業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)平臺。

構(gòu)建開放的服務(wù)平臺

蘇寧幫客的目標是開放的服務(wù)平臺，把服務(wù)資源共享給所有的廠商，向市場輸出蘇寧的服務(wù)標準，形成行業(yè)的坐標，去建立服務(wù)的競爭優(yōu)勢，并把這種競爭優(yōu)勢共享給所有的廠商。愿景就是做中國最大的家電服務(wù)解決方案的供應(yīng)平臺。

蘇寧幫客打造出九大產(chǎn)品，包括：安裝、維修、保養(yǎng)、清洗、回收、買斷、材配、延保、增值。構(gòu)建了涵蓋品牌廠家、平臺商戶、社區(qū)客戶、內(nèi)部市場、服務(wù)商、工程師和用戶在內(nèi)的七大生態(tài)關(guān)系。最終是打造一個全區(qū)域、全品類、全鏈路、全天候的服務(wù)，滲透到縣、鎮(zhèn)、村的綜合性、專業(yè)性的服務(wù)平臺。

這其中的幫客聯(lián)保是蘇寧幫客面向全渠道、全品類、全客群、全場景的家電、家居智慧服務(wù)平臺，為所有品類，所有類型的家電及家居廠商去提供服務(wù)產(chǎn)品的一體化綜合解決方案。幫客聯(lián)保的客戶類型有很多，首先是電商的平臺，天貓、蘇寧易購、京東中的很多商戶會把服務(wù)授權(quán)給蘇寧幫客去做。如果京東和拼多多能夠更開放一些，蘇寧幫客也愿意去做這些平臺的服務(wù)供應(yīng)商。

其次是面向工廠的電商代運營公司。專業(yè)的人做專業(yè)的事，很多品牌的電商業(yè)務(wù)都由這些電商運營公司承接，這會讓品牌在電商業(yè)務(wù)上的布局走得更快一些。包括一些代理商在各線上平臺開的店鋪都可以把服務(wù)授權(quán)給幫客聯(lián)保。這樣，代理商在線上線下融合發(fā)展，或是發(fā)展自己的社群營銷等各種類型的營銷活動時，只要能把產(chǎn)品銷售出去，就不用擔心服務(wù)的問題，幫客聯(lián)保都可以為合作伙伴把服務(wù)做好。

再次就是品牌工廠、代理商，包括地產(chǎn)公司、工程商戶、工程代理商，保險公司、禮品公司、零售賣場等都可以合作。

幫客聯(lián)保服務(wù)的核心品類是家電品類、家居、智能產(chǎn)品、中央集成、冷鏈商超、環(huán)境電器以及新能源汽車，比如特斯拉、威馬都是幫客聯(lián)保的合作伙伴?，F(xiàn)在又重點布局面向C端用戶的生活服務(wù)類產(chǎn)品，包括清洗、家政、保潔等。

從平臺的數(shù)據(jù)來看，截至目前已經(jīng)有商戶3021家，品牌達到3362個，日均訂單數(shù)大于2萬單，客訴處理率為99.31%，訂單的閉環(huán)率是97.21%。2017年幫客聯(lián)保的整體訂單量是73萬單，占整體蘇寧幫客業(yè)務(wù)總量的4%，2018年發(fā)展為302萬單，占整個蘇寧幫客業(yè)務(wù)總量的10%。2019年截止到11月，訂單體量已經(jīng)達到了547萬單，在整體蘇寧幫客的業(yè)務(wù)體量中升至了15%。從數(shù)據(jù)上也可以看出，幫客聯(lián)保一直在不斷地發(fā)展壯大，也希望與更多的廠商共同把服務(wù)做到最好。

多年淀沉形成優(yōu)勢

蘇寧幫客聯(lián)保是獨立的第三方家電綜合服務(wù)一體化解決方案供應(yīng)商，始終堅持以用戶為中心，不管承接的是哪個廠商的服務(wù)，最終目的都是服務(wù)C端的用戶，整合自己的服務(wù)優(yōu)勢資源，對內(nèi)保障，對外拓展，不斷提升自身服務(wù)體驗與口碑，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。覆蓋平臺、工廠、商戶全品牌市場資源，打造服務(wù)競爭力最強，模式獨一無二的服務(wù)平臺。

首先，幫客聯(lián)保是有歷史沉淀的服務(wù)平臺，是從家電銷售渠道不斷發(fā)展不斷成長的服務(wù)平臺，也是行業(yè)內(nèi)從業(yè)時間最久，覆蓋品牌最多覆蓋范圍最廣的服務(wù)平臺。從1990年開始做空調(diào)，就建立了自己的服務(wù)體系，從來不靠別人，都是一步一個腳印去把服務(wù)體系給搭建起來。

其次，不是一個封閉的平臺而是充分開放和共享平臺，沒有任何一個家電品牌的背景，品牌工廠或是代理商把服務(wù)交給幫客聯(lián)保，不存在惡意競爭問題，并可以共享蘇寧所有的服務(wù)資源，不僅僅局限在服務(wù)本身。

第三是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。蘇寧的發(fā)展始于一二線市場，在一二線市場的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)做到非常完善和成熟，目前在針對這些服務(wù)網(wǎng)點做臨街店面升級改造，服務(wù)質(zhì)量升級，精細化管理等，以更好、更快的服務(wù)一二線的城市消費者，并為蘇寧易購前端的服務(wù)提供保障，包括配合物流做半日達送裝服務(wù)。

2019年，又進一步完成在縣鎮(zhèn)村的服務(wù)能力的打造，在全國1920個區(qū)縣當中，已經(jīng)通過驗收的縣級服務(wù)中心為1310家，縣域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)覆蓋1336個區(qū)縣，縣鎮(zhèn)村網(wǎng)點覆蓋率達70%。2020年，將實現(xiàn)100%的覆蓋，并且不僅僅是服務(wù)的能力，而是送裝一體的能力100%全覆蓋。

有很多偏遠的區(qū)域，服務(wù)一個用戶要開車開很久，更有一些地方，車都沒有辦法正常的通行，蘇寧幫客網(wǎng)點服務(wù)人員都是背著各品牌的產(chǎn)品，跋山涉水送至用戶家中，這其中也涌現(xiàn)出很多感人的故事，傳遞出蘇寧的服務(wù)精神。

有能力給合作伙伴賦能

首先是有豐富經(jīng)驗的服務(wù)團隊優(yōu)勢。目前，蘇寧幫客平臺注冊的工程師已經(jīng)超過10萬人，對于這些工程師來講，蘇寧幫客拿到的是家電全品類的服務(wù)授權(quán)，只要蘇寧易購有的品類他們都能去服務(wù)。其次是拿到所有品牌的授權(quán)，只要是蘇寧易購上有銷售的品牌都有能力去覆蓋。蘇寧的服務(wù)網(wǎng)點與其他服務(wù)網(wǎng)點的差異還在于有多品牌的操作經(jīng)驗，這一點非常重要。

因為每個廠商的要求都不一樣，怎么能保證品牌把服務(wù)授權(quán)給服務(wù)平臺之后，能夠按照品牌的標準去服務(wù)好很重要。盡管蘇寧幫客目前還不能說做得非常完美，但是，有多年多品牌管理的經(jīng)驗積累，每個工程師每天接觸到的品牌有很多，如果以年為單位的話，可能接觸的品牌要達到上百個。一個工程師在10年中服務(wù)的品牌就是幾十到幾百個品牌。蘇寧幫客對每個品牌的服務(wù)標準都會通過系統(tǒng)的形式去做訂單備注和優(yōu)化，告訴這個工程師這個訂單到底是什么樣的具體要求，是來自哪一個品牌的？而且這個訂單是來自工廠的，還是來自工廠代理商的訂單，因為，雖然是同一個品牌的服務(wù)訂單，但來源不同，要求可能就會不一樣，比如，代理商可能會有一些個性化的服務(wù)要求。

其次是管理的優(yōu)勢。在蘇寧幫客的整個服務(wù)鏈路里面是以資質(zhì)為單位進行管理。即在系統(tǒng)自動派單時，不是派給某個工程師，而是派給某一個資質(zhì)。具體來講，就是作為蘇寧幫客的服務(wù)工程師，進入到蘇寧幫客的平臺之后，不是一來就能接單，要在系統(tǒng)里面去做培訓(xùn)。蘇寧幫客建有藍獅學(xué)院培訓(xùn)體系。在藍獅學(xué)院APP中，工程師要達到相應(yīng)的資質(zhì)之后才能承接與其資質(zhì)相匹配的訂單。比如，廚衛(wèi)家電的安裝分為燃氣類和非燃氣類資質(zhì)的訂單，必須同時掌握了兩種資質(zhì)才能去接相應(yīng)的訂單，而且還要求持證上崗。

服務(wù)業(yè)還存有季節(jié)性的特點，比如，今年就是空調(diào)行業(yè)很特殊的一年，東北區(qū)域，10多年前的庫存機都被搶購一空，云南、貴州這些四季如春的地方，隨著人們消費升級，對生活質(zhì)量的追求的不斷進步，空調(diào)都賣的爆量。而這些區(qū)域原本的空調(diào)安裝儲備不足，蘇寧幫客能做到不計成本的跨區(qū)域安裝技師調(diào)配，甚至有媒體將之用大遷徙來描述這一行業(yè)現(xiàn)象。通過全國范圍內(nèi)的跨區(qū)域調(diào)配，使旺季爆量區(qū)域的安裝和配送服務(wù)能力得到有效保障。

另外就是大促節(jié)點的全流程保障，尤其是電商平臺一系列的促銷節(jié)點，比如，315、418、618、海爾717、818、金九銀十、雙11、雙十二，年末的雙節(jié)，這一系列的大促節(jié)點，很多電商公司都會爆量，怎么樣在這個時候去保證服務(wù)的及時性，非?？简灧?wù)平臺的服務(wù)能力。以2019年雙11為例，用戶在雙11下了訂單之后，一般預(yù)約安裝服務(wù)的高峰期是在11月13日，也就是11月13日這一天的服務(wù)訂單量會達到最高，從11月17日蘇寧幫客系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)來看，除蘇寧集團內(nèi)部自營銷售的服務(wù)訂單以外，最終訂單的完成量為15萬單，完全滿足了整個雙11期間外部訂單的服務(wù)保證。

再次是標準的優(yōu)勢。蘇寧幫客在安裝前、安裝中和安裝后建立起360度的服務(wù)標準，包括提前要預(yù)約用戶，要有整齊的形象，帶齊工具，不能到用戶家去讓用戶解決工具問題，要穿制式的服裝。服務(wù)中要做到守時，作業(yè)現(xiàn)場整潔，做好電氣安全檢測，服務(wù)過程中面帶微笑等。服務(wù)后要進行機器的調(diào)試，保證正常使用，有收費項目時要出示收費標準，清理好現(xiàn)場，獲得用戶的好評，而且還要回訪用戶。有了這些標準才是獲得用戶認可的核心，更高的標準也是服務(wù)行業(yè)不斷去追求的。

蘇寧幫客要求服務(wù)人員上門要出示工牌，目前已經(jīng)實現(xiàn)電子工牌，通過系統(tǒng)化的手段去保障用人的安全。包括要求工人穿蘇寧標志的服裝，帶鞋套，對用戶要有禮貌，這一系列的細節(jié)問題，就會解決用戶信任度的問題。讓用戶購買蘇寧的服務(wù)之后，會覺得你的服務(wù)超值，覺得有檔次有面子，與他自己在一些信息平臺找到服務(wù)人員是有區(qū)別的，而且性價比還非常高，這是標準的優(yōu)勢。

再有就是智慧系統(tǒng)的優(yōu)勢。蘇寧幫客已經(jīng)打造完善的智慧系統(tǒng)，分為商戶端、服務(wù)網(wǎng)點端、工程師端，是三位一體360°的智慧服務(wù)系統(tǒng)。

工程師端通過電子工牌、工程師畫像、 實地簽到銷單。保證服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率。

服務(wù)網(wǎng)點端通過工程師管理、智能排程、智能訂單管理系統(tǒng)進行管理。

商戶端通過智能批量錄單、訂單全程可視、智能直連、充值優(yōu)惠、智能配件、結(jié)算管理等管控自己的服務(wù)。

除此以外，還會給合作伙伴提供各類政策的支持，在營銷上也會有很多的工具，比如充值贈送、達線返利、介紹傭金等。當然，蘇寧幫客對于管理系統(tǒng)還會持續(xù)升級，包括在交付體驗優(yōu)化、客服保障、團隊建設(shè)、支付方式、賠付政策、能力保證等方面都會去不斷優(yōu)化，更好地為合作伙伴賦能，一起共享家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展機會！