創(chuàng)新推動(dòng)垃圾處理器本土化進(jìn)程

赫爾維森旗下包括唯斯特姆和德普士?jī)蓚€(gè)品牌。唯斯特姆可以說(shuō)是最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的垃圾處理器品牌。唯斯特姆始建于1985年，2000年前就已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)了。目前，唯斯特姆是全球知名的垃圾處理器品牌之一，有著非常深厚的行業(yè)積淀。唯斯特姆現(xiàn)在有很多項(xiàng)國(guó)家高科的專利技術(shù)，產(chǎn)品行銷全世界60多個(gè)國(guó)家。

唯斯特姆進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)初期，垃圾處理器的推廣非常困難。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中主要是碰到了幾個(gè)問(wèn)題：

第一，知道并了解垃圾處理器的群體非常有限，必須是在國(guó)外，特別是在美國(guó)，歐盟某些國(guó)家，有較長(zhǎng)期生活經(jīng)歷的人才知道并使用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品。對(duì)于絕大部分中國(guó)的消費(fèi)者來(lái)講，這是一個(gè)非常陌生的產(chǎn)品，更不知道它怎么使用。

第二，大部分中國(guó)家庭的廚房環(huán)境，并不適合安裝垃圾處理器，因?yàn)槔幚砥鲗?duì)配置的要求非常高的。比如說(shuō)中國(guó)沒(méi)有水槽的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)接口的下水管，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的下水道系統(tǒng)，垃圾處理器要在一切沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境中安裝。

第三，會(huì)安裝垃圾處理器的服務(wù)人員非常少。大多數(shù)沒(méi)見(jiàn)過(guò)，沒(méi)用過(guò)，怎么能會(huì)安裝？

第四，絕大部分使用者都是初次使用垃圾處理器，在規(guī)范使用操作方面完全沒(méi)有任何概念。而且中國(guó)的飲食和國(guó)外的飲食差別比較大，各種各樣的東西都有。所以，當(dāng)時(shí)唯斯特姆把垃圾處理器從美國(guó)引進(jìn)到中國(guó)的時(shí)候，是很難適應(yīng)中國(guó)這種環(huán)境的。

那么，只能按部就班，一步步來(lái)。

首先，唯斯特姆從產(chǎn)品的創(chuàng)新入手，來(lái)解決在中國(guó)市場(chǎng)遇到的問(wèn)題。例如，垃圾處理器引進(jìn)中國(guó)的時(shí)候，沒(méi)有開(kāi)關(guān)。因?yàn)樵诿绹?guó)，垃圾處理器是一個(gè)比較成熟的產(chǎn)品，美國(guó)的每個(gè)家庭里都預(yù)先安裝好了開(kāi)關(guān)。但中國(guó)大多數(shù)櫥柜下連個(gè)插座都沒(méi)有，更不要說(shuō)開(kāi)關(guān)了。于是，唯斯特姆做了一個(gè)改進(jìn)，先是做一個(gè)氣動(dòng)開(kāi)關(guān)，幫助消費(fèi)者解決開(kāi)關(guān)的問(wèn)題。

2014年，唯斯特姆就開(kāi)始著手研發(fā)帶有無(wú)線開(kāi)關(guān)的垃圾處理器。2015年，這款產(chǎn)品正式進(jìn)入市場(chǎng)，而且不用電池。

第二，初次使用垃圾處理器的消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到不知道什么時(shí)候關(guān)機(jī)的問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，唯斯特姆從2018年推出了一款智能關(guān)機(jī)的產(chǎn)品。所謂的智能關(guān)機(jī)就是在垃圾處理完以后，機(jī)器可以自動(dòng)停止。

唯斯特姆不斷的研究消費(fèi)者痛點(diǎn)在哪里，再去解決這些問(wèn)題。2020年，唯斯特姆還會(huì)推一些智能化的產(chǎn)品，或者說(shuō)有附加功能的產(chǎn)品，例如，抑菌的功能。唯斯特姆找到了一個(gè)比較好的技術(shù)可以解決抑菌材料效果的問(wèn)題，比之前只添加添加劑的方式會(huì)更好。

呼吁主管部門(mén)解決安裝環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題

關(guān)于垃圾處理器標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，唯斯特姆主要有兩個(gè)觀點(diǎn)，首先是配套層面的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。垃圾處理器產(chǎn)品的安裝標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題是基于產(chǎn)品本身，也會(huì)涉及到配套層面的產(chǎn)品，比如說(shuō)水槽。目前國(guó)內(nèi)水槽的口徑，大概有幾個(gè)尺寸，圓形的有100mm,114mm和120mm,140mm, 145mm，160mm和180mm。方型的有110mm 和114mm。還有下水管的口徑也是五花五花八門(mén)，常見(jiàn)的有40 mm和50mm。在中國(guó)的家庭里，一個(gè)產(chǎn)品要適應(yīng)這么復(fù)雜的安裝環(huán)境，是比較困難的事情。所以唯斯特姆前期花了很多的時(shí)間和精力來(lái)解決這個(gè)客觀問(wèn)題。有的問(wèn)題不是說(shuō)想去解決它，想去改變它就可以改變的。因?yàn)榇蠖鄶?shù)家庭水槽已經(jīng)裝好，想要再安裝垃圾處理器，就要想很多辦法。

其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題到現(xiàn)在為止還一直存在。標(biāo)委會(huì)在制定安裝服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，是否包括安裝環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)的定義。希望這個(gè)行業(yè)所有的生產(chǎn)廠家和品牌，能夠一起向國(guó)家的有關(guān)部門(mén)去呼吁解決配套標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。

因?yàn)橛卸嗄甑某隹诮?jīng)驗(yàn)，在歐美日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，基本上不存在安裝環(huán)境沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。如果配套的標(biāo)準(zhǔn)化不解決，垃圾處理器行業(yè)要花大量的時(shí)間去解決安裝環(huán)境的問(wèn)題。

二是關(guān)于食物垃圾處理器本身的標(biāo)準(zhǔn)。唯斯特姆是標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)的成員單位，2019年參與了國(guó)標(biāo)GB4706.49即安全標(biāo)準(zhǔn)的討論，且基本上已經(jīng)完成了。預(yù)計(jì)今年要發(fā)布新版安全標(biāo)準(zhǔn)。在安規(guī)方面的標(biāo)準(zhǔn)主要是引用了歐盟的標(biāo)準(zhǔn)，是按照一般的家用和類似用途電器的標(biāo)準(zhǔn)。

但是唯斯特姆認(rèn)為，這么多年，歐盟的標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)內(nèi)的是一樣的。其實(shí)，美國(guó)有一個(gè)非常好的標(biāo)準(zhǔn)，即UL 430的標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)垃圾處理器的產(chǎn)品材料，關(guān)鍵元器件測(cè)試方法都提提出了特別的要求。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，中國(guó)的國(guó)標(biāo)要簡(jiǎn)單很多。而且我們的國(guó)標(biāo)沒(méi)有商用垃圾處理機(jī)的內(nèi)容。如果實(shí)行垃圾分類，商用產(chǎn)品未來(lái)肯定會(huì)成為非常重要的領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)沒(méi)有商用垃圾處理機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)的UL 430標(biāo)準(zhǔn)就包括了商用垃圾處理器的要求。所以，是不是考慮來(lái)參照美國(guó)的UL 430，制定一部專門(mén)用于食物垃圾處理器的專用標(biāo)準(zhǔn)，這樣的話可以提高行業(yè)的門(mén)檻。按照國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的產(chǎn)品，拿到美國(guó)檢測(cè)，整個(gè)過(guò)程其實(shí)是很難通過(guò)的，符合美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)并不容易。

第二個(gè)是性能標(biāo)準(zhǔn)GB／T 22802。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容基本上參考了美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)，也有自己的一些內(nèi)容。但十幾年來(lái)，唯斯特姆發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問(wèn)題。

一是個(gè)別的參數(shù)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。例如，混合負(fù)載100%。在測(cè)試過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了管道壁上殘留了一個(gè)很小的頭發(fā)絲，這算合格嗎？一根發(fā)絲的重量可以忽略不計(jì)，數(shù)據(jù)上是100%，但是從肉眼來(lái)看，它不是100%。

第二個(gè)，垃圾處理器的性能標(biāo)準(zhǔn)要求偏低。唯斯特姆的產(chǎn)品是在國(guó)標(biāo)基礎(chǔ)上提升20%的參數(shù)生產(chǎn)的。相信市場(chǎng)上大部分的產(chǎn)品能夠滿足這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求，那么這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不利于提高整個(gè)行業(yè)的門(mén)檻。因此增加關(guān)于噪聲、能耗等指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)更加豐富，對(duì)于行業(yè)的提升才能有很大的幫助。

高度重視服務(wù)品質(zhì)，提高體驗(yàn)滿意度。

垃圾處理器這兩年因?yàn)槔诸惖脑?，所以突然變成了明星產(chǎn)品。但是早年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，推廣非常困難。難點(diǎn)首先來(lái)自消費(fèi)者。大部分的中國(guó)消費(fèi)者根本就不知道有這樣一個(gè)產(chǎn)品，所以每年的銷量很有限，品牌也就不可能投入大量的資金到推廣上。

唯斯特姆發(fā)現(xiàn)，垃圾處理器作為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品做市場(chǎng)推廣，比較困難，必須給這個(gè)產(chǎn)品重新定義。

既然垃圾處理器是一個(gè)普通的家電，如何才能進(jìn)入比較成熟的渠道？櫥柜的渠道，家電的渠道，水槽，凈水的渠道，做捆綁式搭售，會(huì)更快速的進(jìn)入消費(fèi)者家庭。

還有就是地產(chǎn)項(xiàng)目。房地產(chǎn)精裝項(xiàng)目是需要這種新型產(chǎn)品的。目前，唯斯特姆大概做了200個(gè)房地產(chǎn)的項(xiàng)目，這也是一個(gè)比較快速進(jìn)入消費(fèi)者家庭的方式。

最近幾年電商發(fā)展的比較快，自媒體推廣效果好。2019年，上海進(jìn)行垃圾分類以后，成了一個(gè)政策背書(shū)，就有越來(lái)越多的人主動(dòng)來(lái)關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品。推廣的難度就大大降低了。

一個(gè)品牌，想要做好市場(chǎng)，首先必須不斷通過(guò)產(chǎn)品的創(chuàng)新來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，解決他們的痛點(diǎn)。中國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境和歐美完全不一樣。要解決客觀存在的問(wèn)題，就必須創(chuàng)新。

第二點(diǎn)，品牌必須有對(duì)市場(chǎng)管控的能力，特別是價(jià)格管控。一個(gè)消費(fèi)者完全不知道300多塊錢(qián)的產(chǎn)品和2000塊錢(qián)的產(chǎn)品有什么區(qū)別。買(mǎi)了以后問(wèn)題很多，他認(rèn)為就是產(chǎn)品不好，問(wèn)題太多了，沒(méi)人解決這些問(wèn)題。所以，行業(yè)的價(jià)格管控非常重要。

第三點(diǎn)就是服務(wù)。垃圾處理器服務(wù)的重要性超過(guò)50%。原因在于中國(guó)的消費(fèi)者大部分都是第一次接觸這個(gè)產(chǎn)品。唯斯特姆從售前開(kāi)始就去了解消費(fèi)者的情況，家里的環(huán)境，用戶的想法，為什么要裝垃圾處理器；購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品到售后的安裝，使用培訓(xùn)，故障的排除，一直到售后維修，每一步都必須跟上。而且是每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的家庭就要做到這么細(xì)致的服務(wù)，還要不斷的回訪，使用的體驗(yàn)，出現(xiàn)過(guò)什么樣的問(wèn)題等等。

出了一些問(wèn)題，需要馬上上門(mén)去幫用戶解決問(wèn)題。售后服務(wù)體系前期的工作無(wú)論多完美都沒(méi)有用，這個(gè)是中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)這個(gè)特征決定。在2018年的時(shí)候，唯斯特姆在上海做電視購(gòu)物，開(kāi)始效果非常好，很多人買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品。但是后續(xù)有很多的退貨，退貨率超過(guò)我們的預(yù)期。

然后，唯斯特姆的售后部門(mén)就統(tǒng)計(jì)所有的數(shù)據(jù)，把退貨的原因數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)幾點(diǎn)，一是電視購(gòu)物的消費(fèi)者年齡普遍偏大，都在五六十歲，都是沖動(dòng)購(gòu)物；二，這些消費(fèi)者住的房子都比較老，有的是八九十年代的房子，安裝環(huán)境肯定不好。三，機(jī)器安裝之后，消費(fèi)者不會(huì)用。雖然售后人員在不斷的教他，然后上門(mén)安裝的師傅也現(xiàn)場(chǎng)做了講解使用方法，但是講完以后消費(fèi)者很快就忘了，用的時(shí)候連水都不放。這樣，機(jī)器肯定不斷出問(wèn)題，不是跳閘了，就是堵了，所有的這些問(wèn)題全部爆發(fā)出來(lái)。

針對(duì)這些問(wèn)題，唯斯特姆的售后服務(wù)人員不斷的跟消費(fèi)者溝通，如何使用，注意安裝的環(huán)境，這樣加強(qiáng)了售前售后服務(wù)以后，退貨率下降得非?？?。

如果有些家庭確實(shí)不能裝，就要放棄。所以，沒(méi)有好的售后服務(wù)，垃圾處理器永遠(yuǎn)做不好。

一個(gè)產(chǎn)品，要想適應(yīng)中國(guó)的市場(chǎng)，產(chǎn)品需要不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，來(lái)適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，來(lái)解決中國(guó)本土消費(fèi)者的痛點(diǎn)，讓消費(fèi)者更愿意更方便的使用這個(gè)產(chǎn)品。這樣才有助于這個(gè)產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的推廣使用。