明珠集成：平臺(tái)化發(fā)展 領(lǐng)航互聯(lián)網(wǎng)新賽道

從交家電轉(zhuǎn)型而來的江蘇明珠曾經(jīng)在空調(diào)發(fā)展最快的幾年是專業(yè)的空調(diào)批發(fā)商，是江蘇知名的中央空調(diào)和家用空調(diào)的重要代理商。然而2010年之后，居安思危的江蘇明珠將以空調(diào)為主營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式，逐漸擴(kuò)展到地暖、空調(diào)、凈水等多品類集成的舒適家居行業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐，并更名為明珠集成。

在過去的25年里，借助空調(diào)普及率提高和中國(guó)地產(chǎn)的黃金二十年，江蘇明珠在空調(diào)行業(yè)取得了不俗的業(yè)績(jī)。

2000年開始，中國(guó)的空調(diào)市場(chǎng)進(jìn)入高速增長(zhǎng)通道，加之一些國(guó)家刺激消費(fèi)政策的出臺(tái)，房地產(chǎn)紅利的釋放，江蘇明珠公司實(shí)現(xiàn)了十年的業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)，成為松下電器、三菱電機(jī)等品牌的全國(guó)Top級(jí)客戶。

隨著空調(diào)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，行業(yè)毛利的下滑，江蘇明珠公司開始尋求轉(zhuǎn)型。從2008年起，江蘇明珠在穩(wěn)定家用空調(diào)規(guī)模的同時(shí)，開始引入冷、暖、風(fēng)、水等七大品類全覆蓋的舒適家居品類。到2010年，江蘇明珠已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)較早從事舒適家居行業(yè)的集成商。從專業(yè)的空調(diào)代理商到專業(yè)的暖通服務(wù)商，再到舒適家居一體化解決方案的提供商，這25年的發(fā)展歷程，明珠集成既是中國(guó)家電渠道商轉(zhuǎn)型升級(jí)的最佳代表之一，也伴隨了中國(guó)家居消費(fèi)持續(xù)升級(jí)的向上之路。

從單一的品類過渡到舒適家居，對(duì)于江蘇明珠來說，這不僅僅是品類的擴(kuò)充，而是從團(tuán)隊(duì)到理念全面的改變，其中團(tuán)隊(duì)的變化是最大的。

作為空調(diào)的代理商，江蘇明珠的業(yè)務(wù)人員以前主要的工作就是從多年來跑賣場(chǎng)，做終端，談客戶，根深蒂固的模式，到現(xiàn)在則是以解決終端客戶舒適家居類的實(shí)際需求為主。明珠集成培養(yǎng)了自己的工程團(tuán)隊(duì)，零售團(tuán)隊(duì)，發(fā)展了線上業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)監(jiān)理、施工安裝人員等后端的服務(wù)，形成從前端、中臺(tái)、后端所有服務(wù)的閉環(huán)管理，這是明珠集成這些年來最大的變化。

舒適家居概念的提出至少有近十年的時(shí)間了。從概念的提出到整體的落地，再到不斷把新的品類加進(jìn)去，整個(gè)行業(yè)發(fā)展的歷程就是江蘇明珠市場(chǎng)探索，做大做強(qiáng)的過程。

明珠集成始終認(rèn)為，做企業(yè)，就要專業(yè)專注地做好一件事。因此，25年來，明珠集成無論是做家用空調(diào)的代理，還是轉(zhuǎn)型到舒適家行業(yè)，都能夠成為專業(yè)的頭部企業(yè)。同時(shí)，明珠集成也會(huì)緊跟品牌方的戰(zhàn)略，努力創(chuàng)新，共同進(jìn)步，提高品牌的市場(chǎng)占比，做好四個(gè)強(qiáng)化。即強(qiáng)化品牌，強(qiáng)化服務(wù)，強(qiáng)化新零售，強(qiáng)化平臺(tái)。

強(qiáng)化品牌

目前，明珠集成是阿里斯頓壁掛爐在江蘇省最大的代理商，負(fù)責(zé)江蘇大部分區(qū)域的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)?？梢哉f，阿里斯頓是明珠集成整體業(yè)務(wù)板塊中非常重要的品牌。

壁掛爐是分戶采暖的主要設(shè)備，那么壁掛爐及采暖系統(tǒng)未來更多地是與整個(gè)舒適家體系共同發(fā)展。

盡管現(xiàn)在市場(chǎng)上不斷推出新的產(chǎn)品，來替代壁掛爐的采暖功能。但經(jīng)歷了十多年的發(fā)展，江蘇整體壁掛爐的存量市場(chǎng)是非常巨大的。而且，一些老舊房屋的改造，只能是通過明裝暖氣片和壁掛爐采暖，所以包括阿里斯頓在內(nèi)的壁掛爐銷量一直非常穩(wěn)定。例如，明珠集成現(xiàn)在每天都有20戶以上的明裝暖氣用戶開工。尤其是今年極寒天氣數(shù)量非常多，壁掛爐的銷售增幅明顯。

多年來，明珠集成操作過多個(gè)壁掛爐品牌。對(duì)于明珠集成這樣的舒適家居集成商來說，在挑選合作品牌的時(shí)候，最看重其實(shí)是產(chǎn)品的穩(wěn)定性。阿里斯頓的產(chǎn)品在穩(wěn)定性方面非常有優(yōu)勢(shì)。一般情況下，壁掛爐的使用壽命是8~10年，受到氣候條件的影響，包括日常的使用習(xí)慣、操作問題等，非常容易出一些小的故障。因此，產(chǎn)品的穩(wěn)定性是壓倒一切的性能。故障多不但體驗(yàn)不好，售后的成本也很高。而且，多年來，阿里斯頓建立了完善的服務(wù)渠道，不但讓用戶有非常好的體驗(yàn)，也是壁掛爐競(jìng)爭(zhēng)中最大的價(jià)值。

明珠集成將壁掛爐分為三個(gè)板塊，首先是與舒適家居配套的新裝房市場(chǎng)，為用戶提供整套的解決方案。其次，明珠集成關(guān)注當(dāng)前增長(zhǎng)快速的明裝暖氣片的改造，帶動(dòng)整體壁掛爐的銷售。

第三塊，就是加強(qiáng)精裝工程項(xiàng)目的配套市場(chǎng)的開拓力度。這三個(gè)板塊應(yīng)該占整個(gè)壁掛爐90%以上的銷量了。

現(xiàn)在壁掛爐在面臨一些新產(chǎn)品的挑戰(zhàn)。比如說中央空調(diào)的兩聯(lián)供系統(tǒng)，把地暖的供暖部分帶到它的中央空調(diào)的外機(jī)體系中，就會(huì)蠶食掉一少部分壁掛爐和采暖系統(tǒng)的市場(chǎng)。當(dāng)然，兩聯(lián)供要想全面替代采暖系統(tǒng)也有很大的阻力，一方面是因?yàn)閮r(jià)格問題，同時(shí)，壁掛爐除了采暖還承擔(dān)了部分生活熱水的功能，而兩聯(lián)供顯然做不到。

而從前端的銷售反饋看，兩聯(lián)供除了前期的投入大，后期因?yàn)楹碾姾芨?，使用成本也不是很?jīng)濟(jì)，因此適用于高端客戶。對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來看，壁掛爐+中央空調(diào)整體的使用體驗(yàn)要好于兩聯(lián)供。因此，未來無論是普通的消費(fèi)者，還是中高端客戶，壁掛爐的市場(chǎng)都會(huì)呈增長(zhǎng)的趨勢(shì)，這也是所有廠商的判斷。

強(qiáng)化服務(wù)

壁掛爐是一個(gè)對(duì)服務(wù)依賴度非常高的產(chǎn)品。明珠集成一直都在探索如何提升整個(gè)體系的服務(wù)能力。作為舒適家居，除了采暖和壁掛爐需要服務(wù)，還有中央空調(diào)、新風(fēng)和凈水都需要定期上門服務(wù)。

明珠集成認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，就會(huì)果斷持續(xù)地投入服務(wù)行業(yè)。例如，明珠集成建立了一個(gè)獨(dú)立的客戶服務(wù)中心；打造了明珠集成自己的服務(wù)品牌—管家婆；針對(duì)家用空調(diào)服務(wù)，明珠集成有安裝服務(wù)平臺(tái)，叫蜘蛛人。

明珠的服務(wù)社會(huì)化首先有400的客服電話可以接服務(wù)訂單。其次，業(yè)務(wù)員在售賣安裝中央空調(diào)地暖的時(shí)候，也會(huì)告知客戶，未來會(huì)提供維修和維保服務(wù)。另外，明珠推出了一個(gè)叫 M+PL的客戶關(guān)懷計(jì)劃。伴隨著前端的產(chǎn)品銷售，明珠同時(shí)會(huì)給客戶附加服務(wù)的銷售，來保障客戶在未來十年的服務(wù)。同時(shí)，在明珠的舒適家商城，也會(huì)有具體服務(wù)商品的銷售，客戶可以直接下單。

這四個(gè)措施保證了明珠的服務(wù)平臺(tái)社會(huì)化規(guī)模的穩(wěn)步前行。

這些以服務(wù)為核心的品牌孵化，包括在服務(wù)端的持續(xù)投入，都表明明珠集成一直在不斷努力探索新的途徑，提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)社會(huì)化，讓服務(wù)去創(chuàng)造價(jià)值。目前明珠集團(tuán)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)有150個(gè)人左右，這些人相信都是在圍繞提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)去創(chuàng)造價(jià)值的研究和學(xué)習(xí)。

明珠集團(tuán)之所以敢于把服務(wù)作為獨(dú)立的板塊，不單單是主體業(yè)務(wù)配套驅(qū)使下，服務(wù)業(yè)務(wù)量在持續(xù)增多，更是希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠通過社會(huì)化創(chuàng)造價(jià)值。所以蜘蛛人和管家婆兩個(gè)服務(wù)品牌，正在成為明珠集團(tuán)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

因?yàn)槊髦榉?wù)項(xiàng)目的屬性，蜘蛛人和管家婆服務(wù)的對(duì)象不只限于C端的消費(fèi)者，還有更多是企事業(yè)單位的用戶。

中央空調(diào)的保養(yǎng)維修大多都是對(duì)公的單位。疫情期間，明珠服務(wù)快速反應(yīng)，做了針對(duì)企事業(yè)單位、學(xué)校、公共場(chǎng)所的消殺服務(wù)，尤其是空調(diào)系統(tǒng)的消毒殺菌服務(wù)，受到了熱烈的響應(yīng)和廣泛的好評(píng)。

明珠舒適家未來的發(fā)展，其實(shí)是在關(guān)注消費(fèi)長(zhǎng)期需求變化的基礎(chǔ)上。明珠集成會(huì)把2020年疫情之后的時(shí)間段作為新的起點(diǎn)，重新關(guān)注如何提升消費(fèi)者對(duì)于舒適環(huán)境健康的服務(wù)質(zhì)量，包括聯(lián)合阿里斯頓等優(yōu)秀品牌，結(jié)合智能化的手段共同提升服務(wù)。

明珠集成現(xiàn)在不但有自營(yíng)商城，也在天貓平臺(tái)設(shè)立了明珠舒適家商城，擁有了將近百萬的會(huì)員量。

明珠的線上商城不但可以銷售產(chǎn)品，還銷售服務(wù)產(chǎn)品，比如清洗包。未來，明珠商城將成為一個(gè)智能家居的入口。通過這個(gè)平臺(tái)，希望能讓明珠銷售的所有產(chǎn)品做聯(lián)動(dòng)，提升商城使用頻次。

強(qiáng)化新零售

2021年，經(jīng)過疫情以后，雖然樓市不再火爆，但消費(fèi)者對(duì)于居住環(huán)境舒適健康的要求越來越高，疫情還激發(fā)了消費(fèi)者潛在的改善和提升家居舒適度的需求，最新的智能家居布局也加速提上了日程。作為一個(gè)新的起點(diǎn)，明珠集成與阿里斯頓的理念高度一致，就是立志為每一代人奉上舒適健康家，改善人居健康環(huán)境的方向努力。

所以，未來十年，伴隨著5G，智能化，物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的落地實(shí)施，明珠集成也會(huì)加快布局在舒適家的戰(zhàn)略方向，依托優(yōu)秀的品牌，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，更好更快地滿足客戶新需求的增長(zhǎng)。

從整個(gè)舒適家的發(fā)展看，依托于智能化的“五恒”將成為家居環(huán)境的標(biāo)配。舒適家品類中，每個(gè)單一的品類在技術(shù)都已經(jīng)很難有大的突破，未來就是依靠智能化提升產(chǎn)品的性能以及與室內(nèi)環(huán)境的匹配。以中央空調(diào)為例，雖然行業(yè)從細(xì)節(jié)的技術(shù)方面看變化不大，只是在智能化的提升，5G的應(yīng)用，包括兩聯(lián)供在市場(chǎng)中被關(guān)注等，基本上都是細(xì)節(jié)的提升。

從品牌來看，每個(gè)品牌都在關(guān)注客戶對(duì)于舒適的新需求，所以現(xiàn)在很多品牌的凈水、新風(fēng)、地暖等產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)，達(dá)到一個(gè)舒適的環(huán)境，而不是單方面作戰(zhàn)，來提升整體的家居環(huán)境的舒適度。

2020年疫情之后，整個(gè)舒適家各個(gè)品類都有增長(zhǎng)，尤其是新風(fēng)等與空氣質(zhì)量相關(guān)的產(chǎn)品，因?yàn)榇蠹腋雨P(guān)注室內(nèi)的健康環(huán)境。

作為舒適家居集成商，明珠集成從營(yíng)銷方式，銷售方式和管理方式都做了非常大的調(diào)整。從營(yíng)銷方式來說，2020年至今，疫情的反復(fù)，催生了宅經(jīng)濟(jì)的生活方式。宅經(jīng)濟(jì)激發(fā)了我們對(duì)于客戶消費(fèi)模式變化的思考，線上營(yíng)銷就必須去關(guān)注。

明珠集成通過對(duì)數(shù)十家體系的各種招商和培訓(xùn)，媒體的宣傳，加快線上的布局，來應(yīng)對(duì)這種變化。同時(shí)明珠集成搭建了自己的線上商業(yè)平臺(tái)，可以多維度的整合流量，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)核心產(chǎn)品和價(jià)值進(jìn)行深度學(xué)習(xí)和挖掘，來強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的文化凝聚力，達(dá)到新的商業(yè)模式升級(jí)和迭代。

銷售模式來說，明珠集成從傳統(tǒng)的線下門店銷售，小區(qū)活動(dòng)等形式，轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下結(jié)合的模式。2020年，明珠集成的電商銷售量提升了200%。這一成績(jī)給明珠集成帶來的啟發(fā)是顛覆性的。以前都認(rèn)為中央空調(diào)、地暖、新風(fēng)這類產(chǎn)品，不太適合線上的銷售。但實(shí)際情況是，通過技術(shù)手段對(duì)銷售通路的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括方案的溝通，上門勘察，后期安裝等問題逐步解決之后，相信，未來線上消費(fèi)舒適家電產(chǎn)品會(huì)呈現(xiàn)高增長(zhǎng)的趨勢(shì)?，F(xiàn)在很多線上平臺(tái)也非常重視舒適家領(lǐng)域的增長(zhǎng)。

當(dāng)然，舒適家產(chǎn)品跟普通家電還有很大的不同。例如，傳統(tǒng)的空調(diào)已經(jīng)完全線上下單了，不需要去線下體驗(yàn)。但中央空調(diào)和地暖、新風(fēng)之類的舒適集成類產(chǎn)品，一定是線上線下相結(jié)合。通過線上引流或者線上溝通，做初步方案的探討，再結(jié)合線下的實(shí)際體驗(yàn)和服務(wù)，這種結(jié)合就是未來的趨勢(shì)。

從管理模式看，明珠集成有龐大的舒適家經(jīng)銷商體系，我們要幫助經(jīng)銷商共同成長(zhǎng)。為此，明珠集成提供了八大賦能，包括信息服務(wù)，金融服務(wù)，流量服務(wù)，營(yíng)銷賦能，供應(yīng)鏈賦能、運(yùn)營(yíng)賦能等，來協(xié)助分銷商共同成長(zhǎng)。管理上會(huì)更多運(yùn)用線上的工具，包括線上的平臺(tái)流量，共同促成店鋪的銷售。通過內(nèi)部的管理培訓(xùn)工具，來幫助分銷商快速提升其在產(chǎn)品應(yīng)用，銷售和服務(wù)等方面的能力，也包括嘗試提升管理效率等。

可以說，這些都是疫情帶給明珠集成的啟發(fā)。

從銷售來說，明珠集成在2020年的銷售總規(guī)模與2019年基本持平，但差異化很明顯，主要是家用機(jī)的銷售下滑非常明顯的，這與整個(gè)行業(yè)的銷售數(shù)據(jù)是吻合的。而且，盡管家用空調(diào)的整體銷售出現(xiàn)了下滑，但是線上成交比例卻在進(jìn)一步的上升，這也導(dǎo)致線下代理商的份額被逐步壓縮。

明珠集成在2020年疫情不利的情況下，仍然能夠保持與2019年持平的業(yè)績(jī)，首先主要還是源于疫情之后，明珠集成在工程領(lǐng)域取得了非常大的增長(zhǎng)。包括政府的基建項(xiàng)目以及地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)投入的增長(zhǎng)，對(duì)于明珠集成這樣的規(guī)模企業(yè)是利好。

其次，精裝修樓盤工程的推進(jìn)，對(duì)于明珠集成這樣的頭部服務(wù)商來說，是一個(gè)很大的機(jī)會(huì)。2020年，明珠集成拿到了很多樓盤精裝修項(xiàng)目的訂單，使得這塊的規(guī)模提升比較大。

第三，來自于明珠集成線上銷售的增幅。2020年，明珠集成線上銷售提升了200%，主要是來源于暖通舒適家類產(chǎn)品的銷售。2020年的9月16日，明珠舒適家聯(lián)合天貓新零售聯(lián)合舉辦了“舒適進(jìn)化·共擎新零售”雙十一啟動(dòng)會(huì)。明珠舒適家作為江蘇省首家以暖通系統(tǒng)全品類的品牌綜合服務(wù)與天貓達(dá)成戰(zhàn)略合作，目的是結(jié)合天貓同城購(gòu)新零售模式，深挖用戶痛點(diǎn)，積極推進(jìn)線上+線下的融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)直營(yíng)門店全接入，400+分銷網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，構(gòu)建更立體的同城購(gòu)銷售網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)。

強(qiáng)化平臺(tái)

明珠舒適家作為一個(gè)平臺(tái)化的公司，除了要服務(wù)好C端客戶，更要服務(wù)好下級(jí)的經(jīng)銷商，帶領(lǐng)大家共同發(fā)展。

舒適家行業(yè)是一個(gè)強(qiáng)服務(wù)的行業(yè)。這個(gè)行業(yè)的服務(wù)除了傳統(tǒng)意義上的安裝維修服務(wù)項(xiàng)目，另一方面在技術(shù)、設(shè)計(jì)等方面，屬于專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。

明珠集成因?yàn)槠鸺矣诳照{(diào)，所以一直就在深耕服務(wù)。服務(wù)要依靠人去做，因此，人是服務(wù)的核心。從人才團(tuán)隊(duì)方面，明珠集成擁有并儲(chǔ)備了大量的設(shè)計(jì)和監(jiān)理人才，60%以上設(shè)計(jì)監(jiān)理人員都是擁有十年以上經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員。這個(gè)團(tuán)隊(duì)除了用時(shí)間積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還在跟隨行業(yè)的發(fā)展去不斷地學(xué)習(xí)提升。包括進(jìn)修學(xué)習(xí)新的國(guó)家政策，各種資質(zhì)的考取，必須與時(shí)俱進(jìn)。

同時(shí)，明珠集成規(guī)劃了兩條路徑，提升線下經(jīng)銷商的服務(wù)能力。第一，為體系內(nèi)的經(jīng)銷商提供設(shè)計(jì)監(jiān)理的服務(wù)，就是給經(jīng)銷商賦能，讓他們專心致志地做好銷售，后臺(tái)的設(shè)計(jì)，包括工地的監(jiān)管，都是由明珠集成來提供。

第二，就是培養(yǎng)經(jīng)銷商簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)和監(jiān)理的基本能力。通過直播的方式，線上培訓(xùn)工具的應(yīng)用，建立相關(guān)的知識(shí)庫(kù)，提升相關(guān)能力。

近年來，舒適家居集成行業(yè)進(jìn)入微利期，人力成本，固定開支，水漲船高，是行業(yè)的痛點(diǎn)。因此，提升舒適家居的效率對(duì)于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都非常關(guān)鍵，核心要從圍繞銷量轉(zhuǎn)變?yōu)閲@價(jià)值，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提升。

例如，線上數(shù)字化的工具，線上線下新零售，迎合年輕消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的營(yíng)銷手法的轉(zhuǎn)變，已達(dá)到降低溝通成本的目的。例如，原來大量的電視廣告，現(xiàn)在更多的是圍繞抖音、微信等新媒體的宣傳。線上和數(shù)字化的工具，也會(huì)加快中間的溝通效率，提升管理效率。

當(dāng)然，提升渠道效率的方法很多，大家都在探索。而品牌商的作用是將一些優(yōu)秀的可執(zhí)行的案例和可借鑒的方法傳遞給各地的經(jīng)銷商。

國(guó)家已經(jīng)提出傳統(tǒng)行業(yè)必須+互聯(lián)網(wǎng)，這是必然的趨勢(shì)，舒適家居也一樣。消費(fèi)升級(jí)給予舒適家居行業(yè)一塊大蛋糕。在傳統(tǒng)賽道上競(jìng)速，大家爭(zhēng)奪的可能只是一塊過期的蛋糕。+互聯(lián)網(wǎng)之后的舒適家居企業(yè)，相當(dāng)于從原來跑步的賽道跳到高速公路，踏上一條新的賽道，新賽道的速度將是指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的趨勢(shì)，讓舒適家居企業(yè)用更快的速度去獲取消費(fèi)升級(jí)的新蛋糕。