網(wǎng)易云商與售后寶達(dá)成戰(zhàn)略合作，錨定家電客戶服務(wù)場景

戴森、美的、九陽、火星人、博世，這是網(wǎng)易云商服務(wù)的部分家電客戶。

四季沐歌、摩恩、奧普、沁園、德國卡赫，這是售后寶服務(wù)的部分家電客戶。

4月8日，網(wǎng)易云商與售后寶正式達(dá)成戰(zhàn)略合作，錨定家電客戶服務(wù)場景。雙方攜手后，將充分實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，從“售前、售中、售后、增購促活”等服務(wù)觸點(diǎn)入手，把家電服務(wù)這件事進(jìn)一步做深做透。

客戶服務(wù)：家電品牌應(yīng)對不確定時代的壓艙石

一個是大廠旗下專注于為企業(yè)提供服務(wù)營銷一體化解決方案的品牌，一個是客戶服務(wù)管理SaaS的準(zhǔn)獨(dú)角獸企業(yè)，他們強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，專注“服務(wù)”這件事，并首選深耕在“家電行業(yè)”，是出于什么考慮？

“在當(dāng)下這個經(jīng)營充滿各種不確定性的時代，如果用一個比喻來形容‘服務(wù)’在家電企業(yè)價值鏈中的地位，我覺得是‘壓艙石’”，在網(wǎng)易云商業(yè)務(wù)總經(jīng)理肖鈺妍看來，存量客戶服務(wù)和運(yùn)營，成為越來越多家電品牌增收的新重點(diǎn)，其重要性甚至在逐漸超越增量的創(chuàng)造。

“在中國的家電消費(fèi)服務(wù)鏈條中，售后服務(wù)是很大的一個痛點(diǎn)，安裝效率低、遠(yuǎn)程診斷難、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不透明等問題，困擾著一大批消費(fèi)者。當(dāng)然，服務(wù)的范疇遠(yuǎn)不止此，向前延伸到售前的全渠道客服、服務(wù)營銷一體化，向后包含數(shù)據(jù)分析、精細(xì)化管理等模塊”，對于雙方的合作，肖鈺妍表示了極大的歡迎和期待。在她看來，網(wǎng)易云商在更偏前項(xiàng)的全渠道連接、智能化服務(wù)、服務(wù)營銷一體化等模塊上更有優(yōu)勢，而售后寶在產(chǎn)品銷售出去后如何保障安裝維修、已售產(chǎn)品管理、客戶滿意度等售后體驗(yàn)上，有更強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)。兩者的結(jié)合可以很好地優(yōu)化整個服務(wù)鏈路。

“跟其他行業(yè)相比，家電行業(yè)在服務(wù)這個場景上面臨著更復(fù)雜多變的情況，從售前咨詢，到售中的物流派送、預(yù)約安裝，再到售后環(huán)節(jié)的診斷、維修、備件周轉(zhuǎn)等等。但正因?yàn)槿绱?，誰能在這個時代做好服務(wù)這件事，誰就能留住更多的客戶，延長現(xiàn)有客戶的生命周期，甚至讓客戶成為品牌的同盟者和推薦官?！笔酆髮殑?chuàng)始人&CEO李明認(rèn)為，未來，優(yōu)秀的企業(yè)會越來越關(guān)注客戶服務(wù)、與客戶的線上連接以及客戶的持續(xù)運(yùn)營，所以這里一定有巨大的價值。在保持自己專注領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，與做服務(wù)起家的網(wǎng)易云商達(dá)成合作，為選擇售后寶的家電客戶創(chuàng)造更大的價值，是“一個非常正確的選擇”。

首個合作成果：雙方聯(lián)合發(fā)布“家電行業(yè)服務(wù)場景解決方案”

家電消費(fèi)的服務(wù)鏈路中，有太多事情值得用數(shù)字化和智能化“重做一遍”。

簽約儀式現(xiàn)場，雙方聯(lián)合發(fā)布首個合作成果——家電行業(yè)服務(wù)場景解決方案，網(wǎng)易云商家電行業(yè)專家宗鳴從“家電行業(yè)之變”和“家電服務(wù)之變”兩大板塊進(jìn)行了詳細(xì)介紹。

家電行業(yè)呈現(xiàn)出幾大顯著的變化：第一，整體從增量市場邁入存量市場，增長較為乏力；第二，受疫情影響，線上銷售渠道持續(xù)發(fā)力，線下占比進(jìn)一步下降；第三，家電消費(fèi)升級，從需求型消費(fèi)轉(zhuǎn)向改善型消費(fèi)；第四，消費(fèi)者需求更加細(xì)分，Z世代人群偏愛套系家電和智能化家電等高端產(chǎn)品；第五，產(chǎn)品之外，消費(fèi)者越來越重視服務(wù)體驗(yàn)。

基于此，網(wǎng)易云商和售后寶，共同發(fā)揮所長，打通從客戶連接——客戶服務(wù)交付——客戶持續(xù)運(yùn)營的服務(wù)閉環(huán)，讓家電行業(yè)的服務(wù)煥發(fā)出全新的生機(jī)。

渠道一體化：除了傳統(tǒng)的電話渠道外，方案支持家電品牌接入官網(wǎng)、APP、公眾號、小程序、企業(yè)微信、微博、抖音等數(shù)字渠道，讓客戶通過各個渠道隨時隨地便利地進(jìn)行售前咨詢、品牌互動、問題反饋。此外，方案同時提供人工坐席（在線、呼叫兩種模式）和智能機(jī)器人，簡單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)的問題交給智能機(jī)器人，復(fù)雜、專業(yè)、個性的問題交給人工客服，讓人工為客戶提供更有價值的主動服務(wù)/增值服務(wù)。

服務(wù)智能化：憑借雙方海量的數(shù)據(jù)儲備和強(qiáng)大的AI技術(shù)，方案在提升服務(wù)智能化上展現(xiàn)出很強(qiáng)的優(yōu)勢，具體表現(xiàn)在：可精準(zhǔn)識別訪客情感、意圖，進(jìn)行問題預(yù)判；智能機(jī)器人問題匹配率高達(dá)95%，問題解決率高達(dá)90%；可幫助家電品牌減少非必要成本(遠(yuǎn)程診斷、AI審單提效)、提高服務(wù)時效（自動計(jì)劃減少偏差）、提升備件周轉(zhuǎn)率（備件預(yù)測及智能調(diào)配）、提升配件復(fù)購率（智能推送、商城）。

協(xié)同高效化：數(shù)據(jù)顯示，近5年間，家電后服務(wù)市場規(guī)模從2015年的2905億元，已經(jīng)發(fā)展到2020年的突破1萬億元。在家電售后服務(wù)市場中，電器服務(wù)工程師規(guī)模達(dá)到百萬級，媒體稱之為“第四大服務(wù)群體”。作為家電品牌和消費(fèi)者之間的橋梁，該群體對整個服務(wù)體驗(yàn)起著非常關(guān)鍵的作用。基于此，方案從“客戶體驗(yàn)”出發(fā)，針對售后維修鏈路不順暢的痛點(diǎn)，用數(shù)字化重塑“工單管理”流程，預(yù)約管理——自動派單——過程監(jiān)督——移動支付——滿意度回訪——服務(wù)報告，端到端全程可視化、移動化、智能化，并提供視頻客服能力，直觀展示故障，提升一次性問題解決率，極大改善企業(yè)、顧客，以及維修工程師之間的交互關(guān)系。

運(yùn)營精細(xì)化：針對家電行業(yè)服務(wù)多樣化的情況，方案從“遠(yuǎn)程寄修、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)管理、現(xiàn)場服務(wù)”三大模式入手，精細(xì)化家電行業(yè)服務(wù)運(yùn)營，全方位提升行業(yè)服務(wù)水平，以服務(wù)推進(jìn)再轉(zhuǎn)化閉環(huán)。

網(wǎng)易云商加速生態(tài)布局：聚焦“服務(wù)”和“營銷”兩大方向

除了服務(wù)場景的深耕外，未來網(wǎng)易云商還將在“問卷調(diào)研、消費(fèi)者洞察、SCRM、營銷自動化、私域增長”等營銷場景，為家電品牌客戶體驗(yàn)和商業(yè)增長賦能。

在簽約儀式現(xiàn)場，肖鈺妍宣布了網(wǎng)易云商的生態(tài)計(jì)劃，主要聚焦在“服務(wù)”和“營銷”兩大方向。“進(jìn)入存量競爭時代，如何更好地連接客戶，服務(wù)好客戶，經(jīng)營好客戶關(guān)系，是企業(yè)的挑戰(zhàn)，也是網(wǎng)易云商的優(yōu)勢和機(jī)會所在。網(wǎng)易云商已經(jīng)累計(jì)服務(wù)了40萬家企業(yè)，擁有深度的行業(yè)Know-How經(jīng)驗(yàn)。我們非常歡迎鞋服、家電、醫(yī)藥、HRSSC、游戲、出海等行業(yè)的優(yōu)質(zhì)伙伴，在解決方案、產(chǎn)品、銷售等環(huán)節(jié)達(dá)成合作，一起創(chuàng)造更多的行業(yè)場景，為企業(yè)提供更大的價值?！?/p>