家電代理商如何向上突破 看浙江百誠集團(tuán)創(chuàng)變之路

在互聯(lián)網(wǎng)已充斥所有的經(jīng)濟(jì)和生活層面的當(dāng)下，家電產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈正在加速重構(gòu)，家電流通企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，當(dāng)然也面臨著機(jī)遇。對新發(fā)展模式的探索，倒逼傳統(tǒng)家電代理行業(yè)加速轉(zhuǎn)型升級，走出困境，迎來新的發(fā)展機(jī)會！

變化與挑戰(zhàn)，超乎想象

過去，我們總是習(xí)慣于工廠、代理商、批發(fā)商、零售商這樣的商業(yè)業(yè)態(tài)和商品流轉(zhuǎn)路徑。我們做的工作，一直被定義為批發(fā)商、代理商，是架起品牌與零售商、品牌與消費(fèi)者之間的橋梁，所以，我們也曾提出“做優(yōu)秀品牌下的優(yōu)秀代理商”這樣的理念。但是，到了今天，我們終于發(fā)現(xiàn)，這條路突然走不下去了。所謂的代理商，已無品牌可以代理。美的推動代理商改行做運(yùn)營服務(wù)商；格力的線上店既可以做批發(fā)，還做零售；AUX直營改網(wǎng)批；飛利浦、萊克的線上直營零售占比都在90%以上。所謂的傳統(tǒng)意義代理、分銷，實(shí)際上已無路可走。品牌與零售商、品牌與消費(fèi)者之間已經(jīng)不需要我們這座橋。因?yàn)橛辛司W(wǎng)絡(luò)，他們之間已經(jīng)有了一條更直接、更高效快捷的空中通道，消費(fèi)者與品牌之間的距離更近，甚至是零距離。

這一變化，僅僅是在短短的幾年之間發(fā)生的。曾幾何時(shí)，當(dāng)家電線上業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)較好的發(fā)展勢頭時(shí)，線下渠道還是非常強(qiáng)勢，蘇寧、國美如日中天，大規(guī)模攻城掠地，地方性區(qū)域家電賣場磨刀霍霍，信心滿滿，志在必得。很多人認(rèn)為，線上銷售的市場份額，20%的占比一定會是它的增長天花板。但實(shí)際上電商的突飛猛進(jìn)，超乎想象！小家電90%以上銷售占比，部分大家電品牌50%的市場占比就是證明！

而這種變化的趨勢還將延續(xù)，不會以任何人的意志為轉(zhuǎn)移，不會以傳統(tǒng)代理商的困境而終止。時(shí)代的變化、技術(shù)的進(jìn)步，已讓原有的傳統(tǒng)的代理模式失去了優(yōu)勢，已變成了落后的生產(chǎn)力，從而也失去存在的價(jià)值！電商平臺無論從規(guī)模，還是數(shù)字化營銷能力，獲客能力，后臺資源整合能力，強(qiáng)大的資本實(shí)力，都是代理商企業(yè)無法與之比肩的。而傳統(tǒng)代理商過去擁有的倉儲、物流、渠道、資金等老職能，在網(wǎng)絡(luò)平臺面前都不具備任何優(yōu)勢！零售、服務(wù)、促銷、推廣等新職能卻又是傳統(tǒng)代理商不具備，不夠重視的短板。因此，傳統(tǒng)家電代理商依靠原有的職能，原有的模式，已經(jīng)無法生存，只有與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)時(shí)代變化，逐步壯大自已的零售、促銷、推廣能力，以商品為載體，提升自己的運(yùn)營能力，朝著綜合運(yùn)營服務(wù)商的方向轉(zhuǎn)型，才是傳統(tǒng)代理商新一輪發(fā)展的起點(diǎn)。

除了渠道的變革，消費(fèi)觀念與消費(fèi)群體的變化，也是不容忽視的事實(shí)。

隨著國民收入和生活水平的提高，年輕一代消費(fèi)群體的崛起，消費(fèi)者畫像已跟過去發(fā)生了太大的變化！

年長的成熟用戶，對家電的選擇更注重品牌和質(zhì)量，對心目中的理想品牌，始終抱有較好的忠誠度和認(rèn)可度！年輕的消費(fèi)群體，更注重品牌的新、奇、特，更注重網(wǎng)紅品牌，更追求個(gè)性化、智能化、特異性！面對傳統(tǒng)品牌，沒有強(qiáng)烈的認(rèn)同感和忠誠度。所以，就出現(xiàn)了目前傳統(tǒng)家電品牌寡頭壟斷，強(qiáng)者恒強(qiáng)，弱者出局；新興的網(wǎng)絡(luò)家電品牌要么一炮走紅，盛極一時(shí)，要么曇花一現(xiàn)，無疾而終的兩級分化局面。

再者，政策環(huán)境的變化，以及消費(fèi)升級帶來的影響，也是我們應(yīng)該綜合考慮的方向。

過去家電消費(fèi)以家庭或者個(gè)人選擇購買，近幾年，隨著各地政府對房產(chǎn)市場政策的調(diào)整，房產(chǎn)精裝修已成趨勢，消費(fèi)者購買選擇家電的權(quán)利被轉(zhuǎn)移，地產(chǎn)商承接了家庭對中央空調(diào)、新風(fēng)、地暖、廚房電器的選擇權(quán)利。市場的分流讓品牌方的經(jīng)營重點(diǎn)也發(fā)生轉(zhuǎn)移，工程量的增加讓品牌方對那些有人脈有實(shí)力的工程商加大了支持和傾斜的力度，從而減少了對傳統(tǒng)代理商的市場投入，讓代理商的資源同比大幅減少。同時(shí)，由于消費(fèi)升級，除了原有的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電視等傳統(tǒng)家電，新興的家電品類如智能掃地機(jī)、烘干機(jī)、衣物整理柜、蒸箱烤箱、各種廚房小家電、智能馬桶、智能晾衣架等產(chǎn)品已經(jīng)成為家電選擇的必備商品。

商業(yè)的變遷已是不爭的事實(shí)，不管這種變遷是來自于技術(shù)變革的影響、社會變革的影響、需求變革的影響，還是制度變革的影響，這種趨勢不可逆轉(zhuǎn)，以后商業(yè)的輪廓只能隨著這些變化逐步定型，逐步適應(yīng)！而擺在我們面前最急迫的任務(wù)是：我們能否在當(dāng)前的商業(yè)生態(tài)中占據(jù)一席之地，這取決于我們?nèi)绾胃淖冇^念適應(yīng)變化，從傳統(tǒng)的、歷史的經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣、思維中走出來并去做些什么，才能在今天的困境中突圍出去，尋找到一條自己的生存發(fā)展之道。

浙江百誠集團(tuán)股份有限公司（以下簡稱百誠集團(tuán)）前身是成立于1954年的浙江省五金交電化工公司，雖然也早在1998年完成了第一輪混改，成立有限責(zé)任公司，并在2000年實(shí)現(xiàn)了股份制改造，引進(jìn)了戰(zhàn)略投資者，在2017年實(shí)現(xiàn)從國有控股企業(yè)向民營企業(yè)的轉(zhuǎn)型，但經(jīng)營的模式，一直是一家傳統(tǒng)的家電代理批發(fā)企業(yè)。早在10多年前，百誠集團(tuán)就擁有幾十個(gè)國內(nèi)外知名家電品牌的代理權(quán)，業(yè)務(wù)覆蓋整個(gè)浙江省以外，也包括部分外省市，代理分銷規(guī)模近百億元，在行業(yè)內(nèi)擁有著較高的知名度。但是，近幾年，也和所有的代理企業(yè)一樣，碰到很多的挑戰(zhàn)和困難。

在行業(yè)高速發(fā)展的紅利期，商業(yè)邏輯是“貨場人”，代理商只要手上握有品牌，然后利用手中合作的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入終端賣場，就有穩(wěn)定的銷售，就能實(shí)現(xiàn)流通的價(jià)值，就能取得品牌、代理商、零售商和諧共贏的良好局面。但是，現(xiàn)在的商業(yè)邏輯已發(fā)生變化，人、貨、場的排序有了徹底的改變。過去是人找貨，而現(xiàn)在是貨找人。人是第一位的，經(jīng)營的對象，已從“貨”轉(zhuǎn)變到“人”。過去是站在自己的產(chǎn)品和服務(wù)那頭和用戶去博弈，做的是交易、買賣，而現(xiàn)在的企業(yè)，是與用戶真誠地溝通，真誠地服務(wù)，滿足用戶的需求，解決用戶的痛點(diǎn)，形成一種信任，一種交情。

順應(yīng)變化，堅(jiān)決擁抱互聯(lián)網(wǎng)

互聯(lián)網(wǎng)的崛起并大行其道，已滲透到社會的角角落落，影響著經(jīng)濟(jì)和生活的方方面面，它不是洪水猛獸，而是先進(jìn)生產(chǎn)力的代表（當(dāng)然隨著技術(shù)的進(jìn)步，它還會被更先進(jìn)的技術(shù)、生產(chǎn)力替代），所以我們必須發(fā)自內(nèi)心地?fù)肀?，利用它?/p>

百誠集團(tuán)自2008年開始，就成立了網(wǎng)銷部門，2012年正式組建了百誠網(wǎng)絡(luò)科技公司，真正形成有規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)銷售。之后，又將兩個(gè)傳統(tǒng)代理公司卓誠數(shù)碼、京誠網(wǎng)絡(luò)，徹底改造成了網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)。當(dāng)前，幾個(gè)公司的網(wǎng)銷規(guī)模已接近集團(tuán)整體銷售的50%左右，既彌補(bǔ)了因傳統(tǒng)分銷品牌的減少對企業(yè)銷售下降帶來的影響，又讓整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營理念發(fā)生了很大的改變。過去的傳統(tǒng)分銷，更多的是品牌的二傳手，只完成網(wǎng)絡(luò)的搭建，物的轉(zhuǎn)移，資金的交易，但是，網(wǎng)絡(luò)銷售，除了這些，對我們的營銷策劃能力、終端獲客能力、流量轉(zhuǎn)化能力、服務(wù)意識、服務(wù)能力都有了極大的提升，對集團(tuán)其他傳統(tǒng)分銷的部門，也是一種很好的觸動，倒逼他們?nèi)W(xué)習(xí)、借鑒并改變！

調(diào)整結(jié)構(gòu)，搶食高端市場

區(qū)域商家做的是當(dāng)?shù)厣?，提供的產(chǎn)品必然要與區(qū)域市場特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力相結(jié)合。百誠集團(tuán)旗下，也有如浙江國商電器、新昌新苗、百誠家居等終端零售賣場，也同各地的區(qū)域高端家電賣場有著非常良好的合作關(guān)系。浙江省由于私營經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的高端商品需求旺盛，有著很好的消費(fèi)能力，但關(guān)鍵是我們能否提供這些商品，提供這樣的服務(wù)，引導(dǎo)高端消費(fèi)的導(dǎo)入。因此，百誠集團(tuán)希望在高端市場上能有所作為，能有更大的突破。一方面，逐步淘汰低端產(chǎn)品的經(jīng)營，向重點(diǎn)高端品牌傾斜，提升人、財(cái)、資源的支持力度。另一方面，積極引入更多高端品牌的經(jīng)營，使品牌結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化。除目前合作的索尼、卡薩帝、西門子、博世、LG等品牌以外，近幾年陸續(xù)引入美諾、嘉格納、愛瑞卡、百樂滿日本原裝進(jìn)口產(chǎn)品、雷曼巨幕（112吋--168吋），并將這些高端產(chǎn)品進(jìn)行了整合，全部由集團(tuán)旗下浙江信誠電器有限公司對外提供整體服務(wù)。借此希望將該公司打造成百誠集團(tuán)中以高端品牌為支撐，以品質(zhì)服務(wù)為抓手的高端品牌綜合運(yùn)營服務(wù)商。目前來看高端產(chǎn)品的銷售勢頭很好，今年1~4月份美諾就實(shí)現(xiàn)同比300%的增長，其他品類的增長也是顯而易見。品牌之間的協(xié)同增長，組合式銷售，前景可觀！

拓新品，引導(dǎo)消費(fèi)潮流

近幾年，在整體家電大盤承壓的情況下，多種滿足用戶解放雙手，便捷生活，更智能、更健康、更環(huán)保的新興品類銷售，市場持續(xù)快速增長。如集成灶、干衣機(jī)、衣物整理柜、洗地機(jī)、智能衛(wèi)浴等，以及各種廚房小家電已經(jīng)成為當(dāng)下消費(fèi)者的熱門搜索關(guān)鍵詞。為此，我們也引進(jìn)了德國漢倍智能馬桶、智能門鎖、智能晾衣架，新風(fēng)谷養(yǎng)生機(jī)、空氣凈化器、施耐德洗地機(jī)、優(yōu)食食物凈化器等品牌。

當(dāng)前，中國已邁入新消費(fèi)時(shí)代，特別是年輕消費(fèi)人群，在消費(fèi)觀念上追求“質(zhì)價(jià)比”，不僅出于“我需要”，更是“我想要”，想要通過品牌和產(chǎn)品來展示自己的生活態(tài)度和生活方式。因此，對新消費(fèi)群體的新需求挖掘，并通過引入相應(yīng)產(chǎn)品，打造相應(yīng)場景，以新生活方式去引導(dǎo)新的消費(fèi)潮流。

實(shí)質(zhì)上在地產(chǎn)界就有一個(gè)很好的案例。位于河北省秦皇島市的文旅地產(chǎn)公司阿那亞，在2012年還被視作不良資產(chǎn)，但面對現(xiàn)實(shí)，他們積極思變。到現(xiàn)在，已經(jīng)是目前國內(nèi)最成功的地產(chǎn)公司。它的發(fā)展不是靠產(chǎn)品驅(qū)動，也不是靠科技驅(qū)動，完完全全以用戶的需求驅(qū)動，用服務(wù)構(gòu)筑了用戶“向往的生活”。它強(qiáng)調(diào)，公司售賣的不是簡單的房子，而是一種美好的生活方式?？糠?wù)用戶，滿足用戶物質(zhì)需求，功能需求以外，去滿足用戶的精神需求、情感需求，建立人與人之間的信任。親密和諧的美好關(guān)系，使阿那亞一步步取得了成功，取得了消費(fèi)者的信任，使阿那亞的復(fù)購率達(dá)到了驚人的90%以上，轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到90%以上！

對于新消費(fèi)的引導(dǎo)，產(chǎn)品只是載體，更多的是傳遞產(chǎn)品帶來的一種全新的生活方式，這就離不開營銷創(chuàng)新，尤其是對于年輕的消費(fèi)群體，營銷必須迎合年輕人的品位。硬廣可能已經(jīng)過時(shí)，而新的傳播營銷手段如抖音、快手、B站的短視頻、小紅書、大眾點(diǎn)評的種草，KOL的發(fā)聲、帶貨，都是不可或缺的手段，都可以積極探索嘗試。與時(shí)俱進(jìn)地營銷創(chuàng)新，必不可少！

強(qiáng)服務(wù)，提升自身價(jià)值

作為商業(yè)企業(yè)，經(jīng)營的品牌是別人的，批發(fā)銷售的渠道也是別人的，真正能夠鍛造的屬于企業(yè)的核心競爭力，就是服務(wù)，超越用戶期待的服務(wù)，真正讓顧客無后顧之憂。同時(shí)要改變過去銷售達(dá)成服務(wù)就結(jié)束的理念，相反地，正確的做法應(yīng)該是，銷售達(dá)成，服務(wù)才剛剛開始。

家電的消費(fèi)，已經(jīng)過了商品短缺期、快速增長期，而是到了產(chǎn)品過剩期。供大于求是現(xiàn)狀，用戶選擇什么品牌，選擇何處消費(fèi)，都不由商家推薦、決定。但是，需求卻是實(shí)實(shí)在在存在的。不管是傳統(tǒng)家電的存量更新，剛需增量，以及新型家電的消費(fèi)普及，都是巨大的機(jī)會！如何在這巨大的市場中，切出你該有的份額，那就要看我們?nèi)绾稳プ?！作為商業(yè)企業(yè)，若手上有了品牌，最迫切的事情就是去發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶，實(shí)現(xiàn)銷售。而最有效的手段，就是用最真誠的服務(wù)，獲取客戶的信任，牢記客戶永遠(yuǎn)是第一的，客戶滿意永遠(yuǎn)是最重要的。當(dāng)利潤、成本、客戶滿意度發(fā)生矛盾時(shí)，把客戶滿意度放在第一位。而且必須讓每個(gè)員工都能明白這一點(diǎn)，并在員工身上慢慢形成某種肌肉記憶，它的效果就一定能體現(xiàn)，因?yàn)樗呀?jīng)成了企業(yè)的一種文化，成了企業(yè)真正的核心競爭力。

互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，比拼的是流量，在互聯(lián)網(wǎng)+與消費(fèi)升級融合的時(shí)代，比拼的是社群感情、客戶的信任。以服務(wù)用戶為導(dǎo)向，倒逼企業(yè)從流程上、制度上、服務(wù)意識上去完善、改進(jìn)，真誠為用戶服務(wù)，實(shí)實(shí)在在解決用戶的問題，用戶回報(bào)你的一定是美好的東西。信任和善良，可以超越商業(yè)和算計(jì)，從而超越商業(yè)價(jià)值！

百誠集團(tuán)旗下的百誠未萊環(huán)境集成有限公司，近幾年不僅銷售規(guī)模增長非?？?，公司的經(jīng)營效益同樣也非常好，更關(guān)鍵的是，在行業(yè)內(nèi)有了很大的知名度，獲得了很好的口碑，為以后的進(jìn)一步發(fā)展奠定了非常好的基礎(chǔ)。但是，真正能決定他們發(fā)展的并不是他們提供了怎樣的商品，或是具體的什么品牌，而是真誠、專業(yè)、貼心的“百誠服務(wù)”！比如，百誠未萊環(huán)境在服務(wù)地產(chǎn)商精裝配套時(shí)，充分利用專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，為地產(chǎn)公司提供最優(yōu)化、最專業(yè)的技術(shù)支持，并從地產(chǎn)商的需求、品牌定位、房價(jià)定位、地段屬性等多維度，站在地產(chǎn)商的角度，推薦最高性價(jià)比、最合適的品牌；也會從消費(fèi)者使用的經(jīng)濟(jì)性、便利性方面入手，與地產(chǎn)商確定最合理的施工方法、安裝位置；在具體施工中，除保證設(shè)備、材料的最好品質(zhì)以外，對施工的規(guī)范、流程、細(xì)節(jié)的把控，都做到萬無一失。房子交付后，又能向客戶介紹產(chǎn)品使用常識，對一切的售后問題，提供及時(shí)、高效的服務(wù)。正是這樣全方位的服務(wù)，在客戶心目中深深烙上了“百誠服務(wù)”的印記，并在行業(yè)中取得了很好的知名度、美譽(yù)度，形成了良好的口碑，從而讓自身價(jià)值也得到了極大的提升！

為了高品質(zhì)服務(wù)的實(shí)施，百誠集團(tuán)旗下一直擁有兩家專業(yè)的售后服務(wù)公司，人員超過100人。雖然從經(jīng)濟(jì)效益上來說，并不能給集團(tuán)帶來多大的收益，甚至有人認(rèn)為他們是集團(tuán)的包袱，似乎不應(yīng)該保留！但是，作為集團(tuán)服務(wù)的窗口，既是“百誠服務(wù)”的創(chuàng)造者之一，也是“百誠服務(wù)”的傳播者。所以，集團(tuán)在考核上，給予特殊傾斜，從經(jīng)濟(jì)效益的考核，向服務(wù)效率的考核傾斜。只要能取得用戶單位滿意的，就予以獎勵；只要收到用戶單位任何投訴的，就給予處罰。當(dāng)然，要做到這些，必須先從組織制度層面進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，例如進(jìn)行全員服務(wù)能力的培訓(xùn)、考核、比武，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、細(xì)化，服務(wù)結(jié)果的日常跟蹤、抽查，并定期根據(jù)用戶的需求，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、擴(kuò)展。同時(shí)，由于業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，百誠自身的服務(wù)能力已無法滿足業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，需要借助外單位的服務(wù)能力時(shí)，他們又是這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制訂者，過程監(jiān)督者，結(jié)果判定者。

當(dāng)然，就像貝殼找房網(wǎng)把經(jīng)理人定義為供給側(cè)，是為消費(fèi)者提供服務(wù)的，我們的所有安裝售后人員，同樣是服務(wù)的提供者，同樣是供給側(cè)。同時(shí)，他們作為公司的員工，公司也同樣需要關(guān)注他們這些服務(wù)者的尊嚴(yán)與收入，從組織架構(gòu)、晉升通道、人文關(guān)懷，給予他們必要的關(guān)心，解決他們工作、生活中的難題，讓他們?nèi)硇牡赝度氲教峁└玫摹鞍僬\服務(wù)”之中去，為公司創(chuàng)造更好的口碑，更大的價(jià)值。

看未來，前景依然廣闊

客觀來講，市場的巨變，盈利模式發(fā)生變化，家電代理商的發(fā)展，困難肯定會有，但是前景依然光明。關(guān)鍵就看企業(yè)如何去改變自己。

首先，家電行業(yè)的體量非常大，而且從未來的發(fā)展趨勢來看，雖然剛性需求會越來越少，消費(fèi)已經(jīng)從增量市場普及需求轉(zhuǎn)為存量市場的個(gè)性化品質(zhì)更新需求，這就意味著彈性需求非常大，且非常準(zhǔn)確。

其次，家電的概念在不斷擴(kuò)大，代理商可做的生意必然也會擴(kuò)展。比如，百誠集團(tuán)已經(jīng)涉足智能衛(wèi)浴領(lǐng)域。

再次，家電與家居的融合發(fā)展速度加快。百誠集團(tuán)希望以家電、家居為兩翼，以服務(wù)為支撐，能夠讓消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)拎包入住。

另外，整個(gè)家電渠道不是在變化，而是在融合，對于實(shí)體代理商企業(yè)來講，也要積極借助線上平臺的力量來為我所用。

當(dāng)然，最重要的就是服務(wù)?！洞髷?shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》一書中介紹了一家叫做“電化山口”的小型家電販賣店。這家店就定位于實(shí)實(shí)在在服務(wù)于方圓10公里范圍之內(nèi)認(rèn)定的消費(fèi)群體。雖然只是一家擁有40多名員工的小電器店，最嚴(yán)峻時(shí)被6家大型家電量販店包圍，但銷售穩(wěn)步的增長，效益越來越好。竟然也奇跡般地做到了連續(xù)15年盈利，毛利率從過去的20%左右，提高到39.8%。其成功秘決之一就是基于顧客立場的服務(wù)。

因此，時(shí)代的發(fā)展，代理商也被時(shí)代賦予新的使命，即從家電代理商向家電運(yùn)營服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，這不僅是新一輪發(fā)展的起點(diǎn)，也是代理商向上突破可行路徑。

“南枝向暖北枝寒，一種春風(fēng)有兩般”，一樣的環(huán)境，卻有不同的結(jié)果，關(guān)鍵是，事在人為！