從1.0到3.0 ，凈水經(jīng)銷商的進(jìn)化史

從九十年代做桶裝水開始，到飲水、凈水產(chǎn)品，再到小家電和白電系列產(chǎn)品。在天津傾心技術(shù)開發(fā)有限公司發(fā)展的近二十年時間里，逐漸形成了多品牌、多品類的矩陣式經(jīng)營模式，成為天津家電代理商群像中的典型代表。雖然目前傾心實現(xiàn)了多元化、多模塊、多業(yè)務(wù)的商業(yè)運營，相應(yīng)業(yè)務(wù)也由職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行操盤。但對傾心董事長周忠蕩來講，唯獨凈水，是他目前唯一參與的業(yè)務(wù)內(nèi)容。

家電經(jīng)銷商，在時代浪潮中跌宕

從正式步入家電行業(yè)至今，作為一名家電經(jīng)銷商和嚴(yán)格意義上純粹的凈水機經(jīng)銷商，在快二十年的發(fā)展歷程中，我和團隊、公司一路經(jīng)歷著家電行業(yè)的迭變。站在經(jīng)銷商視角，我們看到和更關(guān)注的，是行業(yè)、市場、時代的變化帶給商家群體的跌宕起伏。

2000年，家電行業(yè)是典型渠道為王的時代。在這種渠道主導(dǎo)潮流下，作為經(jīng)銷商，我們必須以終端為王。之后，國美、蘇寧快速崛起，我們也搭上了這趟發(fā)展的列車，滾滾向前。及至以國美破產(chǎn)為代表事件，為這趟運行十年的渠道列車畫上了休止符。渠道為王的時代過去，經(jīng)銷商有得，也有失。

與此同時，伴隨線上電商蓬勃發(fā)展，線下終端出現(xiàn)大范圍疲軟態(tài)勢，每一個線下流量入口都在縮窄，因為投入產(chǎn)出失衡，經(jīng)銷商成本壓力急劇攀升，盈利空間急劇下降。

實際上，線上電商模式的急速裂變，也造成自身發(fā)展的維艱，線上這兩年情況更甚于線下。幾十個專賣店、幾十個代理商在同質(zhì)化的平臺上互相卷，加上直播互卷，卷到最后的結(jié)果是不賺錢、不盈利。

過去，線下利潤好于線上，加上批發(fā)走量以維持微利。現(xiàn)階段，電商平臺紛紛下沉涉足批發(fā)，包括線上的橫向垂直批發(fā)模式，極度內(nèi)卷之下，線下利潤所剩無幾。

作為經(jīng)銷商，我們心里非常清楚，再依靠價格差賺取利潤，會非常辛苦。但并不代表沒有利潤，如果資源足夠多、整合能力足夠強，這種模式依然可行，但一定充滿艱辛。同時，再依靠標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品做輸出，也將過的非常辛苦，因為要時刻面臨內(nèi)卷和外卷。而且這種局面將在未來三、五年時間里一直持續(xù)，或許有高手在卷中突破崛起，也一定還有失意者甚至在卷下黯然離場，家電行業(yè)在滌蕩，傳統(tǒng)經(jīng)銷商如何選擇？如何進(jìn)退，如何取舍？對于我們而言，答案是先活下來。

凈水行業(yè)依然具有更大的空間價值

線上卷價格，線下卷渠道，幾乎所有家電標(biāo)品都無時無刻不處于內(nèi)卷中。之所以在從業(yè)的近二十年時間里，我們始終沒有放棄凈水這一品類，即使時至今日公司有多名品類操盤手，其他品類每年有幾個億的產(chǎn)出，遠(yuǎn)高于凈水規(guī)模。但我依然時刻關(guān)注凈水行業(yè)和產(chǎn)品，概在于我依然認(rèn)為，凈水機是最好的家電，凈水行業(yè)是最有空間價值的行業(yè)。

首先，凈水產(chǎn)品主打健康概念。

實際上，無論何種產(chǎn)品、設(shè)備，主打健康大多是一種概念，甚至有些虛。但凈水主打健康卻非?？孔V，因為每個人每天都要喝水，凈水無時無刻不滲透到每個人每天的生活場景中，貫穿一生。與人的生命周期掛鉤，凈水機的產(chǎn)品生命周期熱度就會相應(yīng)延長。加上正確的宣傳、包裝和消費引導(dǎo)、行業(yè)引導(dǎo)，在業(yè)界保持一致的前提下，保證合理的利潤空間和結(jié)構(gòu)。因為線上＋線下的銷售總量依然會有穩(wěn)定的增長或相持，但產(chǎn)品利潤會接近趨零，甚至負(fù)利潤。這除了線上、線下內(nèi)卷的原因，很多廠家寄希望于未來濾芯盈利，而故意殺跌產(chǎn)品利潤所導(dǎo)致。

凈水產(chǎn)品的第二個特點是，它是唯一一個和耗材深度綁定的產(chǎn)品，可以說是連綿不斷、永不分離。任何一款產(chǎn)品，均不具備這樣的特點。

凈水產(chǎn)品的單品耗材，有非常大的持續(xù)增值空間，但前提是，第一有可宣傳放大的技術(shù)含量，無論是進(jìn)口活性、顆?；钚蕴?，還是獨家專利技術(shù)，這些都是可以提升單值、保證耗材盈利的關(guān)鍵要素；第二，廠家有專用模具，基本上包裝相對完美，無法通用和復(fù)刻，以保證耗材的非標(biāo)屬性。

對于傾心而言，目前盈利效果最好的，是客戶服務(wù)部。

2007年做凈水總代理之際，當(dāng)時我們就預(yù)判，未來最賺錢的一定是客服部。當(dāng)時，盈利效果最好的微波爐部并不認(rèn)同。但2011年開始，公司客服部開始盈利，2016年和2017兩年年達(dá)到170%的凈利潤最高峰值。隨后利潤出現(xiàn)徘徊不前，原因很簡單，拋棄式濾芯逐漸起勢，網(wǎng)購濾芯逐漸流行起來。凈水產(chǎn)品的屬性之一是上門服務(wù)，這也給凈水盈利帶來了新的空間。上門服務(wù)+健康產(chǎn)品+高技術(shù)含量耗材+高品質(zhì)濾芯，往往濾芯和服務(wù)的綜合費用甚至高于產(chǎn)品本身。所以，這是凈水產(chǎn)品不同于其他家電的神秘特色。

線上線下極度內(nèi)卷，既然耗材賺錢、服務(wù)賺錢，未來我們是不是轉(zhuǎn)型為服務(wù)業(yè)？服務(wù)業(yè)比賣家電、當(dāng)“搬運工”要好嗎？

答案既是，也不是。確實做服務(wù)較之當(dāng)家電“搬運工”要好很多，但我們的理解是，既要通過服務(wù)實現(xiàn)盈利，又不能只做維修、清洗、安裝、搬運等簡單的勞動密集型服務(wù)。勞動密集型服務(wù)，一名老板聘用100個、50個服務(wù)技師，維修、安裝固然能直接見到收入，但附加值低管理成本卻非常高，這種僅僅依靠體力勞動并不是最好的盈利模式。

當(dāng)然，也有業(yè)內(nèi)人士看好換修模式。

換修可以通過產(chǎn)品價格差和服務(wù)實現(xiàn)同時盈利。但換修依靠的規(guī)模服務(wù)賺錢，如果沒有規(guī)模做支撐，只是換芯依然無法實現(xiàn)持續(xù)盈利。有服務(wù)，有一定的利潤，但沒有規(guī)模，同樣也不能盈利。

那么，凈水服務(wù)是好的盈利模式嗎？

早在幾年前，這個問題的答案是肯定的，但現(xiàn)在凈水服務(wù)的盈利模式也隨著市場的變化出現(xiàn)了變數(shù)，預(yù)計未來難度可能會更大。過去，很多人認(rèn)為凈水服務(wù)就是做換芯服務(wù)，但現(xiàn)在換芯服務(wù)盈利效果并不明顯，如果有規(guī)模化的支撐還可以盈利，如果沒有用戶基礎(chǔ)、沒有用戶量基本上盈利很難。

所以，凈水經(jīng)銷商如何從1.0階段的賣產(chǎn)品，2.0階段的賣服務(wù)，進(jìn)化到3.0階段、構(gòu)建起更有效的盈利模式？

當(dāng)下，凈水經(jīng)銷商的時代變革

1.0時代，凈水行業(yè)剛剛起步，產(chǎn)品高舉高打，從價格差中賺取豐厚利潤。同時因為1.0階段市場沒有形成規(guī)模，主要處于積累用戶階段。

經(jīng)過七、八年之后，凈水行業(yè)迎來了幸福指數(shù)最高的2.0階段。這一階段從2012年一直延續(xù)到2018年。

2.0階段凈水品牌陣營空前豐富，既有專業(yè)品牌，也有綜合品牌，既有國產(chǎn)品牌，也有外資、合資品牌，是行業(yè)百花齊放的時代。銷售產(chǎn)品利潤可觀，服務(wù)換芯盈利良好，無論是經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品，還是服務(wù)商提供服務(wù)，亦或是銷售、服務(wù)兩手抓，基本都趕上了時代的紅利。

現(xiàn)階段的3.0階段，過去的藍(lán)海變成一片紅海。由于各種原因線上線下卷，品牌競爭激烈，基本上銷售產(chǎn)品都不盈利，更關(guān)鍵的是由于拋棄型濾芯的推出，使原本線下銷售的濾芯也被線上網(wǎng)購所取代，無論銷售還是服務(wù)，商家利潤越來越少，迅速下滑。在這個階段，一旦網(wǎng)購濾芯成為主流，以銷售濾芯為主的服務(wù)模式將迎來變革，濾芯不再是更好的服務(wù)切入點，這是現(xiàn)狀和現(xiàn)實。

未來，凈水經(jīng)銷商怎么活、怎么發(fā)展？

經(jīng)銷商想依靠銷售產(chǎn)品賺錢已經(jīng)非常難，如果有服務(wù)基礎(chǔ)，還可以堅守，還有機會。雖然線上成為主流購買趨勢，但現(xiàn)在用戶呈現(xiàn)多樣性，如果我們將10%~20%的用戶服務(wù)好，依然有機會。

服務(wù)好用戶，首先需要注意呼叫中心的數(shù)據(jù)，既過去的電話營銷。雖然現(xiàn)在用戶接電話的概率很低，而拒絕的概率很高。但是沒關(guān)系，我們通過電話篩選出同意上門換芯的用戶，然后就可以聚焦，而非長期打擾。

通過篩選我們會發(fā)現(xiàn)有10%~15%概率的用戶喜歡被恭維和被奉承，這就是呼叫中心存在的價值，這些客戶也就是VIP客戶，把這些客戶恭維好、服務(wù)到極致，就可以實現(xiàn)利潤轉(zhuǎn)化。

其次，從勞動密集型服務(wù)轉(zhuǎn)為專業(yè)技術(shù)型，從高水平技師轉(zhuǎn)為高情商技師。

過去的服務(wù)技師水平較高，不僅可以換濾芯，還具備修理其他家電品類的能力，這些技師基礎(chǔ)技能好，水平高，但也有典型的技術(shù)型人格，既不太善言辭，也不愿意或者無法和客戶進(jìn)行有效溝通。

什么是有效溝通？既通過與客戶溝通能夠?qū)?萬的服務(wù)單值做到3萬，服務(wù)業(yè)的屬性是以技術(shù)為基礎(chǔ)，但不唯技術(shù)論，服務(wù)業(yè)是典型溝通產(chǎn)生價值的行業(yè)?；诖?，我們重點培養(yǎng)高情商的服務(wù)技師，做復(fù)合營銷。

推進(jìn)復(fù)合營銷，服務(wù)的重點向溝通能力傾斜，相應(yīng)的我們縮窄了服務(wù)內(nèi)容的深度，即這些技師只做凈水產(chǎn)品服務(wù)，但同時多接幾個凈水品牌，擴大服務(wù)量的廣度。

同時，服務(wù)隊伍做垂直化處理，只做凈水，服務(wù)為主，降低管理成本，提高單個人員收益，服務(wù)技師賺到了錢，會做得更好。

通過呼叫中心的數(shù)據(jù)，我們找到這10%的客戶，派駐情商更高、技術(shù)專一的凈水技師上門，提供基礎(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)的同時，與客戶多溝通產(chǎn)生共鳴，讓客戶感知并享受自己的VIP待遇，一旦情緒價值被調(diào)動、被激發(fā)，消費價值就會隨之產(chǎn)生。這是服務(wù)在3.0階段被賦予的新的含義。

第三，盡量和上游品牌方溝通。

我們建議品牌方要保留一些裸芯的機器，因為裸芯有其特有的效用。

換芯時，用戶對拋棄式濾芯無感，所以對經(jīng)銷商服務(wù)而言存在價值不大。但如果保留裸芯，用戶看到濾芯上的附著物，這種感官上的沖擊非常大，無形中會放大對凈水產(chǎn)品和服務(wù)更直觀的認(rèn)知和重視。

另外，可以增加一些系統(tǒng)管理，例如裸芯的二維碼管理，裸芯同樣可以綁定品牌作為專屬。廠家通過裸芯提高服務(wù)商的盈利能力，加大廠商合作粘性，實現(xiàn)雙贏。

找到客戶、服務(wù)客戶，擴大服務(wù)，是凈水經(jīng)銷商3.0時代的三步走。專注于服務(wù)盈利，而非一味追求規(guī)模化發(fā)展，將目光聚焦盈利模式，而非生意模式。目前，能夠活下來、能夠盈利才是王道。