顧客滿意——A.O.史密斯客戶服務(wù)中心解碼

　　中國服務(wù)行業(yè)發(fā)展的早期有一個通病，各地都有服務(wù)隊(duì)伍，不管是第三方服務(wù)公司還是企業(yè)自己管理的服務(wù)隊(duì)伍，在接受管理的過程中自己考核自己。如果自己既是運(yùn)動員又是裁判員，有很多不好的東西就不愿意向總公司上報，向管理層上報。事實(shí)上早期A.O.史密斯的售后服務(wù)隊(duì)伍也存在一些類似的問題，而這些問題又都是傷害消費(fèi)者利益的一些舉動，但作為品牌的管理方是不知道的。企業(yè)總是在問題已經(jīng)很嚴(yán)重，消費(fèi)者投訴很多的時候才知道什么地方出現(xiàn)了消費(fèi)者投訴，什么地方出現(xiàn)了惡性傷害消費(fèi)者利益的事情。

　　2005年，A.O.史密斯將呼叫中心作為一個項(xiàng)目開始實(shí)施，就是想在消費(fèi)者和實(shí)際服務(wù)作業(yè)方的中間，企業(yè)能夠第一時間了解消費(fèi)者的需求，第一時間幫助消費(fèi)者指派服務(wù)，管理消費(fèi)者需要的服務(wù)，并做好服務(wù)的監(jiān)督等工作的紀(jì)錄。

　　通常對于衛(wèi)浴產(chǎn)品，消費(fèi)者在體驗(yàn)企業(yè)服務(wù)的過程中會有幾個環(huán)節(jié)：第一個環(huán)節(jié)首先是銷售，消費(fèi)者在賣場通過銷售員了解企業(yè)的產(chǎn)品，與銷售人員的接觸；第二個環(huán)節(jié)是與送貨人員的接觸；第三個環(huán)節(jié)是與安裝人員的接觸；第四個環(huán)節(jié)可能是與保養(yǎng)維修人員的接觸。在這些環(huán)節(jié)中間的過程中可能接觸到企業(yè)的服務(wù)電話。A.O.史密斯將呼叫中心的位置放在消費(fèi)者接觸企業(yè)服務(wù)最前端的銷售環(huán)節(jié)之后。它的運(yùn)作流程是：任何一臺產(chǎn)品銷售人員在銷售完成以后會第一時間將產(chǎn)品信息、顧客的信息、顧客送貨安裝需求信息等全部通過傳真或電話的方式報至總公司的呼叫中心，在這個流程期間是不經(jīng)過A.O.史密斯的經(jīng)銷商或分公司和當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)的。在接收到銷售人員的信息以后呼叫中心的業(yè)務(wù)受理流程啟動，會把用戶的家庭熱水系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配送、安裝或維修等等服務(wù)需求派給當(dāng)?shù)氐姆?wù)商。服務(wù)商依據(jù)呼叫中心指派的服務(wù)項(xiàng)目完成作業(yè)以后，再將相關(guān)信息反饋至A.O.史密斯的CRM系統(tǒng)中，由呼叫中心對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。這樣消費(fèi)者有任何的報怨首先會反饋到企業(yè)的呼叫中心，而不是去跟當(dāng)?shù)氐某薪臃?wù)的作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，杜絕了當(dāng)?shù)氐墓芾碇行幕蚍?wù)商把不良信息截流的情況出現(xiàn)。這也是A.O.史密斯最初建設(shè)呼叫中心的初衷。

　　對于呼叫中心的這種定位在家電行業(yè)內(nèi)也是比較少的，即A.O.史密斯將服務(wù)機(jī)構(gòu)建立在總公司，使品牌與消費(fèi)者的聯(lián)系建立在了服務(wù)人員前端，保證企業(yè)對于服務(wù)人員的監(jiān)管是零距離的。目前A.O.史密斯的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展至擁有100多人的團(tuán)隊(duì)，每天分為三個班次，每班有60個專業(yè)座席，每個月的信息處理量達(dá)到二三十萬條。

　　呼叫中心的工作流程首先是信息處理。銷售人員一銷售完產(chǎn)品以后相關(guān)的信息就已經(jīng)在呼叫中心生成，形成第一手的信息反饋系統(tǒng)。這個反饋系統(tǒng)中會有預(yù)約反饋量，即消費(fèi)者已經(jīng)確定什么時候送貨，什么時候安裝，到了消費(fèi)者預(yù)定的送貨安裝時間CRM系統(tǒng)中會自動跳出相應(yīng)的派工信息來提醒公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，他們需要在什么時間給哪里的用戶送貨并安裝。另外還有一類客戶是屬于待定狀態(tài)。因用戶的裝修時間可能是不固定的，銷售人員在完成銷售以后并不能確定具體的送貨及安裝時間。這類待定狀態(tài)的客戶，系統(tǒng)就會有一個受理的過程，如消費(fèi)者會打電話過來說他什么時候可以安裝了。受理的過程也包括用戶維修需求的受理，即消費(fèi)者的機(jī)器出現(xiàn)故障以后打電話到呼叫中心報修時也會進(jìn)入受理過程中。所有呼叫中心的受理座席人員除了受理以外，由于經(jīng)過了專業(yè)的培訓(xùn)，所以他們同時也能夠受理常規(guī)產(chǎn)品的咨詢。

　　系統(tǒng)會對所有的派工有一個監(jiān)督機(jī)制，即回訪。呼叫中心設(shè)有回訪組，對系統(tǒng)所派出的任何一個派工信息進(jìn)行回訪，包括對當(dāng)天未完工的信息進(jìn)行回訪，做階段性的狀況核實(shí)。對于每一個派工維修網(wǎng)點(diǎn)都必須要在系統(tǒng)中填寫回饋信息，例如有一個派工的信息回饋為維修沒有完成，原因?qū)懨魇怯捎谟脩舨辉诩?。呼叫中心的回訪組就要向消費(fèi)者進(jìn)行核實(shí)，是否是因?yàn)橄M(fèi)者不在家而重新更改了預(yù)約服務(wù)時間。因不排除有一些不規(guī)范的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，他并沒有去給消費(fèi)者服務(wù)卻要說是由于消費(fèi)者的原因?qū)е屡晒o法完成。這種行為是企業(yè)所不能認(rèn)可的，因此要給消費(fèi)者提供一個非常完美的服務(wù)過程，核實(shí)監(jiān)督必不可少。