細(xì)節(jié)落實(shí)是提升顧客非常滿(mǎn)意度最有效手段

　　沈陽(yáng)賽利鵬電子有限公司2003年開(kāi)始從事A.O.史密斯的服務(wù)工作，8年來(lái)，從最初4個(gè)人編制，到現(xiàn)在已經(jīng)擁有了91人的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布遼寧省除鞍山、大連之外的幾十個(gè)省會(huì)及二三級(jí)城市，在沈陽(yáng)市乃至遼寧省都是數(shù)一數(shù)二。他們的經(jīng)驗(yàn)是感受是什么呢？本刊記者連線(xiàn)賽利鵬電子有限公司總經(jīng)理徐風(fēng)平.

　　回顧自己與A.O.史密斯合作的經(jīng)歷，公司在管理上得到了很大的提升，人員素質(zhì)在行業(yè)內(nèi)都是數(shù)一數(shù)二，服務(wù)能力也是出類(lèi)拔萃。無(wú)論對(duì)于公司的發(fā)展，還是公司員工都愿意與A.O.史密斯繼續(xù)合作，彼此在理念上早已融為一體，最讓我受用的則是A.O.史密斯方方面面管理的細(xì)致入微。

　　對(duì)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)。與一般企業(yè)不同的是，在我們公司一個(gè)服務(wù)人員的上崗是需要接受雙重考核的，首先人員被招聘到公司以后，公司并不急于讓其上崗，而是經(jīng)過(guò)公司一個(gè)月的培訓(xùn)期，如對(duì)安裝知識(shí)的掌握，對(duì)A.O.史密斯品牌的理解，對(duì)客戶(hù)服務(wù)技能的掌握，對(duì)政策方面的支持之后，公司向A.O.史密斯遼寧辦事處提出上崗申請(qǐng)之后，辦事處人員對(duì)上崗申請(qǐng)人員再進(jìn)行二次的培訓(xùn)與考核。理論考核之后，再進(jìn)行實(shí)際上門(mén)操作的實(shí)踐，這兩項(xiàng)考核結(jié)果出來(lái)以后，認(rèn)為這個(gè)人員無(wú)論從思想意識(shí)，還是從實(shí)操能力上都具備了上崗的條件，才由辦事處頒發(fā)上崗證。過(guò)不了辦事處這一關(guān)的考核，就沒(méi)有上崗證，也就意味著不能上崗。因此公司每招聘一個(gè)人，是要經(jīng)過(guò)雙方共同的考核和認(rèn)可。A.O.史密斯這樣做的目的是為了提高人員素質(zhì)，提升我們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。

　　當(dāng)一名服務(wù)人員正式上崗以后，開(kāi)始與各種各樣的客戶(hù)頻繁的打交道，客戶(hù)有千萬(wàn)種，但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)則是一樣的，A.O.史密斯工廠人員不但深入終端一線(xiàn)，也深入安裝現(xiàn)場(chǎng)，為服務(wù)人員做好指導(dǎo)工作，在現(xiàn)場(chǎng)解決各種疑難問(wèn)題。8年來(lái)，我們公司一直堅(jiān)持每周三開(kāi)例會(huì)的習(xí)慣，從未間斷過(guò)。每次開(kāi)例會(huì)A.O.史密斯工廠的人員也都親臨會(huì)場(chǎng)，聽(tīng)取服務(wù)及管理人員的討論。在會(huì)上講講工作當(dāng)中實(shí)際發(fā)生的問(wèn)題，下一個(gè)地區(qū)有可能發(fā)生的問(wèn)題，把這個(gè)問(wèn)題拿出來(lái)，和大家一起分析如何避免同樣的問(wèn)題發(fā)生。

　　另外對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行灌輸，怎么將品牌力在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，再一步步提升上去，怎么能把這個(gè)品牌維持住，提升其美譽(yù)度。

　　原來(lái)人常說(shuō)，打江山難，守江山更難，A.O.史密斯熱水器產(chǎn)品在遼寧省的市場(chǎng)占有率也是非常高的，如何保持并提升市場(chǎng)份額，雖然銷(xiāo)售并不是我們公司的主業(yè)，但有銷(xiāo)售才有我們的生存之本，因此我總是在講，從南京總部到沈陽(yáng)辦事處再到咱們公司，再到下面的各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)政策出臺(tái)以后，通知辦事處，再到達(dá)我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？是我們的一線(xiàn)人員，只要不脫離主線(xiàn)，灌輸?shù)揭痪€(xiàn)人員的思維當(dāng)中，最后由他來(lái)向客戶(hù)執(zhí)行，基本都是按著南京史密斯的要求來(lái)，我講的最多的東西是執(zhí)行力，如果上面政策下來(lái)以后，到終端咱們不執(zhí)行，或者執(zhí)行不到位，那可能這個(gè)政策不能完全的實(shí)施，

　　對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有效激勵(lì)。在新品上市之前，辦事處（服務(wù)中心）就會(huì)把總部關(guān)于新品方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，傳達(dá)到公司來(lái)，然后對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓服務(wù)人員要掌握用戶(hù)的使用方法。到了銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上，在商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售以后，銷(xiāo)售人員把客戶(hù)資料報(bào)到售后，也就是報(bào)到公司這里來(lái)，把客戶(hù)信息完全錄入到A.O.史密斯的管理系統(tǒng)里，服務(wù)工作就開(kāi)始進(jìn)行，首先服務(wù)人員到庫(kù)房提貨，然后安排物流，將貨物通過(guò)物流按著客戶(hù)的信息送到用戶(hù)家里?，F(xiàn)在是兩種安裝方式，一種是通過(guò)物流將產(chǎn)品送到用戶(hù)家中，然后安裝師傅再與用戶(hù)約好安裝時(shí)間上門(mén)來(lái)進(jìn)行安裝。還有一種是帶貨安裝，就是公司鼓勵(lì)安裝人員買(mǎi)自己車(chē)，自己帶貨進(jìn)行安裝，這樣做的目的減少送貨與安裝之間的時(shí)間，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。不管是哪種方式的送貨，A.O.史密斯都會(huì)把送貨費(fèi)用給到服務(wù)人員，我們公司也絕對(duì)不會(huì)截留，讓這部分的錢(qián)真正的利用起來(lái)。這一點(diǎn)得到了服務(wù)人員的普遍認(rèn)可，員工們感到無(wú)論怎樣做，只