非常滿意度是四位一體達(dá)成的

　　上海宏沛電子的總經(jīng)理董宏宵是一位說(shuō)話很有親和力的女老板。雖然家電代理商行業(yè)中并不乏能干的女老板，但是專業(yè)的家電服務(wù)商中的女老板還是不多見(jiàn)的，尤其是被A.O.史密斯所肯定的服務(wù)商，董宏宵帶領(lǐng)的宏沛電子公司是唯一的一個(gè)。她說(shuō)，非常滿意度的達(dá)成一定是廠家、代理商、服務(wù)人員和顧客四位一體才能達(dá)成。

　　上海宏沛電子總經(jīng)理 董宏宵

　　上海宏沛電子在上海做服務(wù)已經(jīng)有十余年的時(shí)間，從最初的三個(gè)人、五萬(wàn)元起家，到現(xiàn)在擁有50名員工，宏沛公司無(wú)論是在專業(yè)的技術(shù)水平還是公司的管理經(jīng)驗(yàn)上，在業(yè)內(nèi)都有一定的知名度，使董宏宵知道，原來(lái)服務(wù)也可以賺錢(qián)。然而真正讓他們認(rèn)識(shí)到服務(wù)商的核心工作就是圍繞提高顧客非常滿意度而展開(kāi)的還是從與A.O.史密斯的合作開(kāi)始的。

　　服務(wù)起家的上海宏沛電子作為A.O.史密斯的服務(wù)商的時(shí)間并不長(zhǎng)，只有短短的兩年多。宏沛公司的服務(wù)范圍包括上海浦東和浦西兩個(gè)區(qū)域，其中在浦東的服務(wù)內(nèi)容只涉及為顧客維修熱水器，浦西的服務(wù)內(nèi)容則是安裝熱水器等A.O.史密斯的全品類產(chǎn)品，而且安裝的重頭戲仍在家用產(chǎn)品上。

　　A.O.史密斯服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是用服務(wù)帶動(dòng)銷售，服務(wù)為主，銷售為輔，服務(wù)的目標(biāo)是提高顧客非常滿意度。服務(wù)的非常滿意度和服務(wù)量是創(chuàng)造銷售的基礎(chǔ)。因此，作為服務(wù)商，我們不但要提升一線服務(wù)人員的技術(shù)水平，更要分析顧客的需求，想辦法滿足他們的需求，為他們解決使用過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，才能從根本上提高顧客的非常滿意度。

　　任何一個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)都是四位一體的結(jié)果。廠家提供大的服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)商提供區(qū)域內(nèi)的服務(wù)平臺(tái)；服務(wù)人員提供高品質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，消費(fèi)者成為服務(wù)的接受者也是監(jiān)督者。做好服務(wù)一定是四位一體的共同的心愿，共同努力才能做好。對(duì)于A.O.史密斯和他的服務(wù)商以及服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，提升顧客的非常滿意度是廠商共同的努力目標(biāo)，用規(guī)范的服務(wù)去提高顧客的非常滿意度。

　　廠家：完善服務(wù)體系，制定服務(wù)流程。

　　為了規(guī)范服務(wù)，提高顧客的非常滿意度，A.O.史密斯首先從流程和制度上對(duì)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行硬性的規(guī)范，并能夠依靠體系來(lái)監(jiān)督服務(wù)商以及服務(wù)人員是否能夠不折不扣地去執(zhí)行這些硬性的規(guī)范，才能從根本上保障服務(wù)的質(zhì)量，提升顧客的非常滿意度。例如，在的服務(wù)規(guī)范中，所以為了讓服務(wù)商和銷售人員做好配合，A.O.史密斯公司將服務(wù)過(guò)程中牽扯到的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，分清責(zé)任和利益；從對(duì)每一個(gè)工作細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，做到有據(jù)可依。最終的目的就是提升顧客的非常滿意度，提高公司的銷售量。例如，A.O.史密斯的安裝規(guī)定嚴(yán)格要求，衛(wèi)生間沒(méi)有地漏不能按照熱水器，并給出了規(guī)范的服務(wù)流程。例如，某賣(mài)場(chǎng)成功銷售給某顧客一臺(tái)產(chǎn)品。服務(wù)商按照要求上門(mén)安裝的時(shí)候發(fā)現(xiàn)顧客的衛(wèi)生間沒(méi)有地漏，這時(shí)候我們的服務(wù)人員首先要提醒顧客，按照A.O.史密斯公司的規(guī)定，沒(méi)有地漏不符合安裝熱水器的條件，暫時(shí)不能為您安裝機(jī)器，否則以后一旦出現(xiàn)漏水雙方的損失會(huì)很大。如果您想安裝地漏的話，我們?yōu)槟峁┮粋€(gè)專業(yè)的安裝公司的電話，您和他們?nèi)ド塘烤唧w的安裝過(guò)程。地漏安裝好之后，我們?cè)偕祥T(mén)來(lái)給您安裝熱水器。這是一個(gè)完整的服務(wù)流程。服務(wù)人員既遵守了公司的規(guī)定，同時(shí)又為顧客安裝地漏無(wú)從下手做好了服務(wù)的牽線搭橋工作。這時(shí)候即使顧客退貨，是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候沒(méi)有詢問(wèn)顧客的具體情況的問(wèn)題，銷售人員不能埋怨服務(wù)商，避免雙方產(chǎn)生不必要的矛盾。但如果服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)顧客的家里沒(méi)有地漏，只是簡(jiǎn)單地告訴顧客沒(méi)有地漏不能安裝，讓顧客去退貨的話，那么服務(wù)人員就要負(fù)全責(zé)。因?yàn)?，明明可以通過(guò)安裝地漏解決安裝環(huán)境的問(wèn)題，最終卻因?yàn)榉?wù)不周到造成丟單，是服務(wù)水平的問(wèn)題。

　　同樣，A.O.史密斯公司規(guī)定衛(wèi)生間內(nèi)沒(méi)有地線的顧客，不能安裝電熱水器。這時(shí)候服務(wù)人員的職責(zé)首先是告知顧客A.O.史密斯公司的規(guī)定，然后幫助顧客尋找解決地線安裝問(wèn)題的公司，最后，如果顧客安裝了地線，服務(wù)人員再上門(mén)安裝熱水器；如果顧客執(zhí)意認(rèn)為沒(méi)有安裝地線的必要，那么服務(wù)人員只能放棄這個(gè)訂單。不管這個(gè)訂單是否安裝，A.O.史密斯公司總部的客服人員都要針對(duì)服務(wù)人員上門(mén)之后的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪。一旦發(fā)現(xiàn)是由于服務(wù)人員沒(méi)有安裝服務(wù)流程的情況，就會(huì)給予服務(wù)公司和其個(gè)人嚴(yán)重的處罰。例如，在上海一些老舊小區(qū)中，A.O.史密斯就因?yàn)榭蛻舨煌飧脑彀惭b環(huán)境而丟失了訂單。這種從制度上嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的服務(wù)行為并嚴(yán)格監(jiān)督服務(wù)工作的體系，降低了各方的風(fēng)險(xiǎn)。廠家減少了品牌被投訴的幾率；商家不會(huì)因?yàn)槿蘸笥捎诼┧畬?dǎo)致的賠償；顧客因?yàn)槁┧畬?dǎo)致的裝修的巨額損失；最終的結(jié)果還是提高了顧客的非常滿意度以及對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度。這也是A.O.史密斯擁有數(shù)量眾多的高端客戶的原因之一，因?yàn)樗麄兏芾斫釧.O.史密斯的理念。

　　一旦服務(wù)人員把這些制度形成了自己的行為定式之后，就會(huì)打造整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)。

　　對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)，A.O.史密斯從服務(wù)人員進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始就做了細(xì)致的規(guī)范。如上樓梯要靠右側(cè)，見(jiàn)到樓道里的業(yè)主要微笑點(diǎn)頭或者打招呼問(wèn)好；到了顧客家門(mén)外先把工具箱放在門(mén)的右側(cè)，然后輕輕敲門(mén)3下，敲門(mén)之后后退一臂距離，以便業(yè)主通過(guò)門(mén)鏡看到服務(wù)人員；業(yè)主開(kāi)門(mén)之后，首先要安裝規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)做自我介紹，得到顧客允許后穿上鞋套進(jìn)入屋內(nèi)。進(jìn)屋后鋪好墊布放置工具箱，工具箱內(nèi)的工具要求擺放整齊要求等。這些行為規(guī)定對(duì)于服務(wù)人員的精神面貌的提升起到了非常關(guān)鍵的作用。

　　很多服務(wù)商在服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的帶動(dòng)下，在收費(fèi)上做文章。如零配件以次充好，設(shè)置安裝維修陷阱等。A.O.史密斯的服務(wù)規(guī)范對(duì)于收費(fèi)更是非常重視。如遇需要更換零件，要告知顧客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客預(yù)估材料費(fèi)用，在得到顧客同意并簽字之后才能進(jìn)行更換等等。有的水路改換等也是要嚴(yán)格執(zhí)行顧客簽字的規(guī)范，并多與裝修公司協(xié)調(diào)，將顧客并不能預(yù)見(jiàn)的情況提前提醒顧客。這些細(xì)節(jié)的執(zhí)行既保護(hù)了顧客的利益，防止亂收費(fèi)，同時(shí)也保護(hù)了服務(wù)商和服務(wù)人員的利益。