非常滿意度是四位一體達成的

　　上海宏沛電子的總經(jīng)理董宏宵是一位說話很有親和力的女老板。雖然家電代理商行業(yè)中并不乏能干的女老板，但是專業(yè)的家電服務商中的女老板還是不多見的，尤其是被A.O.史密斯所肯定的服務商，董宏宵帶領的宏沛電子公司是唯一的一個。她說，非常滿意度的達成一定是廠家、代理商、服務人員和顧客四位一體才能達成。

　　上海宏沛電子總經(jīng)理 董宏宵

　　上海宏沛電子在上海做服務已經(jīng)有十余年的時間，從最初的三個人、五萬元起家，到現(xiàn)在擁有50名員工，宏沛公司無論是在專業(yè)的技術水平還是公司的管理經(jīng)驗上，在業(yè)內(nèi)都有一定的知名度，使董宏宵知道，原來服務也可以賺錢。然而真正讓他們認識到服務商的核心工作就是圍繞提高顧客非常滿意度而展開的還是從與A.O.史密斯的合作開始的。

　　服務起家的上海宏沛電子作為A.O.史密斯的服務商的時間并不長，只有短短的兩年多。宏沛公司的服務范圍包括上海浦東和浦西兩個區(qū)域，其中在浦東的服務內(nèi)容只涉及為顧客維修熱水器，浦西的服務內(nèi)容則是安裝熱水器等A.O.史密斯的全品類產(chǎn)品，而且安裝的重頭戲仍在家用產(chǎn)品上。

　　A.O.史密斯服務商的經(jīng)營特點是用服務帶動銷售，服務為主，銷售為輔，服務的目標是提高顧客非常滿意度。服務的非常滿意度和服務量是創(chuàng)造銷售的基礎。因此，作為服務商，我們不但要提升一線服務人員的技術水平，更要分析顧客的需求，想辦法滿足他們的需求，為他們解決使用過程中遇到的各種問題，才能從根本上提高顧客的非常滿意度。

　　任何一個產(chǎn)品的服務都是四位一體的結(jié)果。廠家提供大的服務流程和考核標準；服務商提供區(qū)域內(nèi)的服務平臺；服務人員提供高品質(zhì)的服務項目，消費者成為服務的接受者也是監(jiān)督者。做好服務一定是四位一體的共同的心愿，共同努力才能做好。對于A.O.史密斯和他的服務商以及服務人員來說，提升顧客的非常滿意度是廠商共同的努力目標，用規(guī)范的服務去提高顧客的非常滿意度。

　　廠家：完善服務體系，制定服務流程。

　　為了規(guī)范服務，提高顧客的非常滿意度，A.O.史密斯首先從流程和制度上對服務的每一個細節(jié)進行硬性的規(guī)范，并能夠依靠體系來監(jiān)督服務商以及服務人員是否能夠不折不扣地去執(zhí)行這些硬性的規(guī)范，才能從根本上保障服務的質(zhì)量，提升顧客的非常滿意度。例如，在的服務規(guī)范中，所以為了讓服務商和銷售人員做好配合，A.O.史密斯公司將服務過程中牽扯到的每一個環(huán)節(jié)進行分解，分清責任和利益；從對每一個工作細節(jié)進行量化，做到有據(jù)可依。最終的目的就是提升顧客的非常滿意度，提高公司的銷售量。例如，A.O.史密斯的安裝規(guī)定嚴格要求，衛(wèi)生間沒有地漏不能按照熱水器，并給出了規(guī)范的服務流程。例如，某賣場成功銷售給某顧客一臺產(chǎn)品。服務商按照要求上門安裝的時候發(fā)現(xiàn)顧客的衛(wèi)生間沒有地漏，這時候我們的服務人員首先要提醒顧客，按照A.O.史密斯公司的規(guī)定，沒有地漏不符合安裝熱水器的條件，暫時不能為您安裝機器，否則以后一旦出現(xiàn)漏水雙方的損失會很大。如果您想安裝地漏的話，我們?yōu)槟峁┮粋€專業(yè)的安裝公司的電話，您和他們?nèi)ド塘烤唧w的安裝過程。地漏安裝好之后，我們再上門來給您安裝熱水器。這是一個完整的服務流程。服務人員既遵守了公司的規(guī)定，同時又為顧客安裝地漏無從下手做好了服務的牽線搭橋工作。這時候即使顧客退貨，是因為導購員在銷售產(chǎn)品的時候沒有詢問顧客的具體情況的問題，銷售人員不能埋怨服務商，避免雙方產(chǎn)生不必要的矛盾。但如果服務人員發(fā)現(xiàn)顧客的家里沒有地漏，只是簡單地告訴顧客沒有地漏不能安裝，讓顧客去退貨的話，那么服務人員就要負全責。因為，明明可以通過安裝地漏解決安裝環(huán)境的問題，最終卻因為服務不周到造成丟單，是服務水平的問題。

　　同樣，A.O.史密斯公司規(guī)定衛(wèi)生間內(nèi)沒有地線的顧客，不能安裝電熱水器。這時候服務人員的職責首先是告知顧客A.O.史密斯公司的規(guī)定，然后幫助顧客尋找解決地線安裝問題的公司，最后，如果顧客安裝了地線，服務人員再上門安裝熱水器；如果顧客執(zhí)意認為沒有安裝地線的必要，那么服務人員只能放棄這個訂單。不管這個訂單是否安裝，A.O.史密斯公司總部的客服人員都要針對服務人員上門之后的每一個細節(jié)，對顧客進行回訪。一旦發(fā)現(xiàn)是由于服務人員沒有安裝服務流程的情況，就會給予服務公司和其個人嚴重的處罰。例如，在上海一些老舊小區(qū)中，A.O.史密斯就因為客戶不同意改造安裝環(huán)境而丟失了訂單。這種從制度上嚴謹規(guī)范的服務行為并嚴格監(jiān)督服務工作的體系，降低了各方的風險。廠家減少了品牌被投訴的幾率；商家不會因為日后由于漏水導致的賠償；顧客因為漏水導致的裝修的巨額損失；最終的結(jié)果還是提高了顧客的非常滿意度以及對于品牌的忠誠度。這也是A.O.史密斯擁有數(shù)量眾多的高端客戶的原因之一，因為他們更能理解A.O.史密斯的理念。

　　一旦服務人員把這些制度形成了自己的行為定式之后，就會打造整個團隊的服務意識。

　　對于服務的細節(jié)，A.O.史密斯從服務人員進入小區(qū)開始就做了細致的規(guī)范。如上樓梯要靠右側(cè)，見到樓道里的業(yè)主要微笑點頭或者打招呼問好；到了顧客家門外先把工具箱放在門的右側(cè)，然后輕輕敲門3下，敲門之后后退一臂距離，以便業(yè)主通過門鏡看到服務人員；業(yè)主開門之后，首先要安裝規(guī)范的服務語做自我介紹，得到顧客允許后穿上鞋套進入屋內(nèi)。進屋后鋪好墊布放置工具箱，工具箱內(nèi)的工具要求擺放整齊要求等。這些行為規(guī)定對于服務人員的精神面貌的提升起到了非常關鍵的作用。

　　很多服務商在服務創(chuàng)造價值的帶動下，在收費上做文章。如零配件以次充好，設置安裝維修陷阱等。A.O.史密斯的服務規(guī)范對于收費更是非常重視。如遇需要更換零件，要告知顧客收費標準，為顧客預估材料費用，在得到顧客同意并簽字之后才能進行更換等等。有的水路改換等也是要嚴格執(zhí)行顧客簽字的規(guī)范，并多與裝修公司協(xié)調(diào)，將顧客并不能預見的情況提前提醒顧客。這些細節(jié)的執(zhí)行既保護了顧客的利益，防止亂收費，同時也保護了服務商和服務人員的利益。