銷(xiāo)售回款中的溝通難題如何破解？

　　回款是讓別人把口袋里掏出來(lái)給你，是件非常不易的事情。精于運(yùn)用溝通的技巧、溝通的工具、溝通的方法等等，才能有機(jī)會(huì)讓別人心甘情愿把錢(qián)掏出來(lái)“奉獻(xiàn)”給你。

       下面我們先從一個(gè)案例引入正題。

　　案例

　　XF冰箱銷(xiāo)售代表小陳坐在沙發(fā)上，心里猶如打翻五味瓶。自己幾乎在每個(gè)片區(qū)都和客戶搞不好關(guān)系，混不下去。領(lǐng)導(dǎo)為了照顧他，又給他換了個(gè)區(qū)域。

　　小陳心想：“自己說(shuō)什么也要給領(lǐng)導(dǎo)掙個(gè)面子，不能再犯同樣錯(cuò)誤。”于是干脆先給S市最大的客戶周總打個(gè)電話，一來(lái)表示尊重;二來(lái)爭(zhēng)取給他留個(gè)好印象，有利于以后工作的開(kāi)展;三來(lái)顯示自己的專業(yè)形象。

　　小陳拿出手機(jī)，打起電話來(lái)了：“您好，周總，我是XF電器新調(diào)來(lái)的區(qū)域經(jīng)理小陳，公司最近人事調(diào)整，我現(xiàn)在負(fù)責(zé)管理S區(qū)域的業(yè)務(wù)開(kāi)展。我現(xiàn)在已經(jīng)到達(dá)S市，能否約您下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)個(gè)面呢?主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫(kù)存處理以及您賣(mài)場(chǎng)臨促問(wèn)題，您看怎么樣?周總!”

　　周總：“噢，你是新來(lái)的陳經(jīng)理啊，真不好意思，我這兩天有幾個(gè)會(huì)議要開(kāi)，事情特別多，你看改天吧!”

　　小陳：“怎么會(huì)這樣呢?那您說(shuō)個(gè)具體時(shí)間吧!”

　　周總：“這樣吧，你沒(méi)事就到我辦公室門(mén)口來(lái)看看，如果我在你就進(jìn)來(lái)和我談?wù)劙?”

　　小陳一聽(tīng)就火上心頭，心中暗罵：“剛來(lái)就給我個(gè)下馬威，看我以后怎么整你。”但又怕和周總因“話不投機(jī)半句多”，影響以后的相處。小陳強(qiáng)忍著不滿說(shuō)：“好的，周總，謝謝你，那我準(zhǔn)備三顧茅廬了，呵呵。”

　　小陳在隨后兩天在周總的賣(mài)場(chǎng)、辦公室附近溜達(dá)，希望來(lái)個(gè)“甕中捉鱉”?？墒强偪床坏街芸偟纳碛?，心中不免急躁。

　　他又給周總打個(gè)電話：“周總啊，真不好意思，又打擾你了，會(huì)開(kāi)得怎么樣啦?”

　　周總：“陳經(jīng)理啊，恐怕還要有一天。”

　　小陳：“唉呀，周總啊!您總不能讓我天天等您吧!周總，這怎么行呢?您得抽個(gè)時(shí)間，我剛來(lái)這里也有很多的事情要做，這已經(jīng)是月中了，你的貨款如果再不辦出來(lái)，這個(gè)月的促銷(xiāo)政策可能真沒(méi)什么指望啦，我也要考慮一下你的忠誠(chéng)度了!”

　　小陳真的好郁悶，在網(wǎng)上同朋友牢騷一番。

　　朋友說(shuō)：“你初到別人的一畝三分地，就想著擺譜，可能嗎?一定要和別人搞好關(guān)系，低頭做人。同別人講話，尤其是電話溝通，全靠語(yǔ)氣、語(yǔ)意表達(dá)你的思想、意圖，一旦表達(dá)不好，最容易引起別人的誤會(huì)，我想可能是周總領(lǐng)會(huì)錯(cuò)了你的意思。第一次電話溝通，注意制造友善氣氛，尊重的稱呼，請(qǐng)教的語(yǔ)氣，贊美的心態(tài)，這樣別人才容易接受，給你機(jī)會(huì)，否則客戶會(huì)誤以為你在對(duì)他吆三喝四，不免想給你下馬威。”

　　小陳一聽(tīng)也是，自己話語(yǔ)專業(yè)味道太重，拉開(kāi)了與客戶間的距離，形成溝通的障礙。小陳真恨自己，說(shuō)改變自己的性格，總是在習(xí)慣中疏忽了自己的缺陷。

　　終于，在第三天下午，小陳和周總在其辦公室進(jìn)行一次零距離的會(huì)面。

　　小陳：“周總，拜會(huì)您這商業(yè)圈的老大哥真不容易啊!在公司里經(jīng)常聽(tīng)到你的大名，一直就想著向您這位老大哥取經(jīng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)了。”

　　周總：“哈，小兄弟聞其聲不如見(jiàn)其面啊，沒(méi)想到你比電話中會(huì)講話多了。”

　　小陳一驚，原來(lái)自己遭遇他的冷落的確是因?yàn)樽约罕磉_(dá)方式不對(duì)，雙方產(chǎn)生誤解。

　　小陳：“真對(duì)不起，電話中太急躁，表達(dá)不清，主要想把我們這個(gè)月的促銷(xiāo)政策通知你一下，不想越急越表達(dá)不清楚了。”

　　周總：“是嗎?小兄弟，真感謝你們公司一直以來(lái)給我們提供的大力支持，有何促銷(xiāo)政策?”

　　小陳：“這兩天，我在附近幾家商場(chǎng)溜達(dá)，發(fā)覺(jué)只有您的商場(chǎng)人流量最大，銷(xiāo)量最大。”

　　周總：“這個(gè)不用你說(shuō)，搞起活動(dòng)來(lái)，銷(xiāo)量將會(huì)更大!”

　　小陳：“您講得對(duì)，所以，我決定給公司申請(qǐng)?jiān)诿總€(gè)雙休日再增派兩名促銷(xiāo)員，還有……”

　　小陳故意停頓了一下。

　　周總不動(dòng)生色看著小陳，他一定知道小陳在賣(mài)關(guān)子 。

　　小陳：“還有本月我為你做了60臺(tái)冰箱進(jìn)貨計(jì)劃!”

　　周總：“60臺(tái)冰箱，你沒(méi)搞錯(cuò)吧?”

　　小陳：“周總，你先看一下計(jì)劃，里面的利潤(rùn)機(jī)型很有沖擊力的，這是我送給你的見(jiàn)面禮!”

　　周總看著進(jìn)貨計(jì)劃，說(shuō)：“這還差不多，憑我對(duì)你們公司的支持這么大，20臺(tái)獨(dú)家買(mǎi)斷型號(hào)的特價(jià)機(jī)，還能說(shuō)得過(guò)去。”

　　小陳：“您對(duì)我們公司的支持，我們公司一直感激不盡，領(lǐng)導(dǎo)還叮囑我一定配合好周總的工作。”

　　周總：“我明天把款子辦過(guò)去，你一定要確保這款機(jī)型是我賣(mài)場(chǎng)獨(dú)家經(jīng)銷(xiāo)。”

　　在小陳的這段拜訪客戶故事中，我們看到了小陳不同處事方式，而帶來(lái)的不同結(jié)果。由于原來(lái)不注意溝通技術(shù)，不在意關(guān)系把握，總是站在廠家專業(yè)人士的身份對(duì)待周總。到后來(lái)聽(tīng)從高人朋友指點(diǎn)，近而再次溝通中拉近雙方關(guān)系和距離。

　　所以在和客戶溝通中，一定要把握以下四點(diǎn)。

　　一、先交心，再交易

　　銷(xiāo)售人員與客戶的溝通不僅僅局限于死板的例行公事上，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后談業(yè)務(wù)。在這里，小陳在周總根本不了解他的情況下，采用一種專業(yè)的、例行公事的語(yǔ)氣和客戶溝通，結(jié)果遭遇了“閉門(mén)羹”。

　　商務(wù)關(guān)系說(shuō)白了就是人際關(guān)系，就是一個(gè)由陌生變成朋友，再由朋友變成友好的“合作伙伴”的關(guān)系。所以，銷(xiāo)售人員在和客戶初次見(jiàn)面時(shí)一定要和客戶交心，達(dá)成共鳴，才有利益關(guān)系的發(fā)展，才能搞到回款。

　　這就是在現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售生活中，那些“吊兒郎當(dāng)”見(jiàn)誰(shuí)都稱兄道弟，見(jiàn)誰(shuí)都感到特別親的銷(xiāo)售人員，反而能和客戶打成一片，業(yè)務(wù)做的也不弱的原因。

　　例如在本案例中，小陳把溝通的話語(yǔ)改變一下，可能得到答案又是一種。

　　小陳：“周總，您好，您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎?”

　　周總：“你是哪位?”

　　小陳：“你好，周總。我是XF冰箱新調(diào)來(lái)的小陳，公司最近人事調(diào)整，讓我負(fù)責(zé)你們區(qū)域的業(yè)務(wù)。”

　　周總：“你有事嗎?我現(xiàn)在很忙!”

　　小陳：“也沒(méi)有什么大事，就是想你預(yù)約個(gè)時(shí)間，去拜會(huì)一下您。你想，我初來(lái)貴寶地，第一個(gè)應(yīng)該做的事情，是不是拜會(huì)一下您這位當(dāng)?shù)氐睦洗螅脼槟扒榜R后的效效力啊?”

　　周總：“呵呵，小陳，你太客氣了，要不，你下午五點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)吧，做大哥的也為你接接風(fēng)。”

　　二、話不可說(shuō)的過(guò)頭

　　許多銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶的過(guò)程中，為了盡快地達(dá)成交易的目的，常常容易把話說(shuō)的過(guò)頭或出格。

　　把話說(shuō)的過(guò)頭容易導(dǎo)致兩種問(wèn)題，一是容易得罪客戶，像本案例中小陳在周總溝通中就講了這樣一句話“周總，這怎么行呢?您得抽個(gè)時(shí)間，我剛來(lái)這里也有很多的事情要做，這已經(jīng)是月中了，你的貨款如果再不辦出來(lái)，這個(gè)月的促銷(xiāo)政策可能真沒(méi)什么指望啦，我也要考慮一下你的忠誠(chéng)度了!”像這樣的話語(yǔ)在和客戶溝通過(guò)程中最好不出現(xiàn)，這容易被客戶理解為在向他示威、施壓，或者對(duì)他的不尊重。

　　二是容易進(jìn)入客戶的圈套。打個(gè)比方，許多客戶最喜歡用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售情況和銷(xiāo)售政策來(lái)刺激銷(xiāo)售人員，使銷(xiāo)售人員做出承諾，進(jìn)入客戶圈套。結(jié)果呢?本來(lái)不需要花費(fèi)那么大銷(xiāo)售資源就可獲取的銷(xiāo)售回款，可由于自己話的過(guò)頭，白白浪費(fèi)了資源。

　　三、找客戶感興趣話題

　　銷(xiāo)售人員同客戶溝通的時(shí)候，能夠激起他興趣的最好辦法莫過(guò)于談?wù)撍罡信d趣、最在意的事情。

　　興趣是促成溝通延續(xù)的原動(dòng)力，而激發(fā)客戶興趣的重要途徑在于銷(xiāo)售人員發(fā)覺(jué)客戶的需求。這個(gè)需求有利益、愛(ài)好、贊美等。

　　正如本案例中的周總是個(gè)吃軟不吃硬的客戶，小陳幾句奉承的話語(yǔ)，“周總，拜會(huì)您這商業(yè)圈的老大哥真不容易啊!在公司里經(jīng)常聽(tīng)到你的大名，一直就想著向您這位老大哥取經(jīng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)了。”

　　聽(tīng)到這句話，周總立刻改變了對(duì)小陳的看法。

　　這就是“發(fā)現(xiàn)客戶興趣”的魅力。只有找到共同愛(ài)好，共同的語(yǔ)言，才更容易走到一起。

　　四、用事實(shí)刺激對(duì)方

　　銷(xiāo)售人員在和客戶溝通過(guò)程中，一定要讓客戶發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法，避免銷(xiāo)售人員自己滔滔不絕的講，客戶卻沉默不語(yǔ)的現(xiàn)象發(fā)生。

　　銷(xiāo)售人員要不時(shí)的提出自己的疑問(wèn)或者擺出某項(xiàng)事實(shí)，來(lái)征求客戶的同意或反駁，來(lái)激起談話的高潮，避免話題結(jié)束的尷尬。如本案例中的對(duì)話，“還有，本月我為你做了60臺(tái)冰箱進(jìn)貨計(jì)劃!”“60臺(tái)冰箱，你沒(méi)搞錯(cuò)吧?”

　　通過(guò)這個(gè)案例，我們可以看出一個(gè)銷(xiāo)售高手不停用擺事實(shí)和拿證據(jù)的手法，來(lái)刺激客戶信任度和經(jīng)銷(xiāo)欲望，避開(kāi)了依靠介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、企業(yè)文化、產(chǎn)品價(jià)格等方面說(shuō)服客戶而客戶卻無(wú)心去聽(tīng)的弊端。

　　五、避免主導(dǎo)意識(shí)作鬼

　　所謂主導(dǎo)意識(shí)：就是用自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告，左右別人做事;或者根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)，企圖他人按照自己意識(shí)做事。

　　本案例中小陳的表現(xiàn)，“我現(xiàn)在已經(jīng)到達(dá)S市，能否約您下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)個(gè)面呢?主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫(kù)存處理以及您賣(mài)場(chǎng)臨促問(wèn)題，您看怎么樣?周總!”

　　結(jié)果造成周總給他一個(gè)下馬威。

　　現(xiàn)實(shí)生活中，人人都喜歡主導(dǎo)別人，而人人又都不喜歡被別人主導(dǎo)。人人心中都有一個(gè)自我意識(shí)，即使再軟弱的人，他的內(nèi)心深處也有一個(gè)真正的自我，很難心甘情愿的被別人主導(dǎo)或犧牲自己，何況是那些生意合作的客戶呢?在銷(xiāo)售溝通或回款談判中，若任何一方渴望主導(dǎo)、控制對(duì)方，都極有可能的造成合作的不愉快或者夭折。

　　其實(shí)，銷(xiāo)售溝通的目的就是通過(guò)磋商、協(xié)調(diào)、讓步，融合雙方自我，改變彼此的行動(dòng)或計(jì)劃或目標(biāo)或價(jià)值觀，互惠互利，達(dá)到雙贏，千萬(wàn)不要把企業(yè)的思想或個(gè)人主張強(qiáng)壓給客戶，企圖主導(dǎo)別人，這是溝通的大礙。

　　在銷(xiāo)售溝通中，就是千萬(wàn)不要把自己當(dāng)成一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)者”，總對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)東道西的，造成客戶的逆反心理，有錢(qián)也不給你打款。

　　所以，聰明的銷(xiāo)售人員在同客戶打交道時(shí)，表面上是客戶的朋友、兄弟、親人，而實(shí)際工作上依然根據(jù)自己的職責(zé)、特長(zhǎng)、能力來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售、操作市場(chǎng)、掌控資源、獲取回款的，從而得到名利雙收。最怕的是那些自以為是的業(yè)務(wù)人員，客戶關(guān)系搞的不太好，還把客戶當(dāng)成自己的員工進(jìn)行指揮。