服務(wù)型企業(yè)選用留人技巧

■ 董宏宵

　　任何服務(wù)工作最終的執(zhí)行者都是人，所以服務(wù)商在選人，用人，留人上也有一套技巧。每個(gè)行業(yè)都有每個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，對人才所具備的素質(zhì)要求也就不一樣。如果安裝銷售人員的需求去選擇維修服務(wù)人員，最終的結(jié)果就是客戶不滿意，公司不滿意，員工自己也不滿意。所以服務(wù)商要通過一系列的技巧選好人，用好人，留住人，公司的服務(wù)水平才能不斷提升，企業(yè)才能發(fā)展壯大。

　　選好人是做好事的前提。做好服務(wù)工作首先要明確服務(wù)型公司的工作特點(diǎn)，然后根據(jù)我們的工作特性去劃定什么樣的人更適合做且能夠做好服務(wù)工作。首先是做事的心態(tài)要平和，然后是做事要細(xì)致有責(zé)任心。

　　服務(wù)人員首先要樹立通過為顧客服務(wù)，最終獲得非常滿意度的思想。服務(wù)所賺取的利潤一定比銷售人員要低。這時(shí)候如果服務(wù)人員總是拿自己的待遇與銷售人員的待遇做比較，就一定是不平衡的，也很難做好服務(wù)工作。因此，通過培訓(xùn)等手段，讓所有的服務(wù)人員都保持平和的心態(tài)，去跟顧客溝通，去安裝維修每一臺產(chǎn)品，在獲得顧客非常滿意的時(shí)候?qū)Ψ?wù)人員進(jìn)行物質(zhì)和精神的雙重鼓勵(lì)，并形成良性循環(huán)。那么這樣的服務(wù)人員首先性格就是非常重要的，性格比能力更重要。調(diào)查結(jié)果顯示，性格溫順、開朗的人經(jīng)過技能的培訓(xùn)之后，就能把服務(wù)工作做好。那些性格急躁的人則不適合做服務(wù)性的工作。因此，我們在選用一線服務(wù)人員的時(shí)候就非常注意觀察這些人的性格特征。

　　在服務(wù)人員的梯隊(duì)建設(shè)上，幾乎所有企業(yè)都面臨“八零后難帶，九零后難管”的情況。服務(wù)型企業(yè)就更是如此。每天面對各種態(tài)度的顧客，工資待遇并不高。這使得年輕的員工非常難招。有時(shí)候我們就讓公司內(nèi)部的人員介紹自己的老鄉(xiāng)。有的人認(rèn)為，老鄉(xiāng)容易抱團(tuán)，挑戰(zhàn)上級領(lǐng)導(dǎo)的管理和公司的規(guī)章制度。其實(shí)，老鄉(xiāng)在一起工作的另一個(gè)正面的作用是人情紐帶，可以相互促進(jìn)，相互提攜，共同成長，互相監(jiān)督。

　　九零后的員工最大的特點(diǎn)是他們對于待遇并不是那么苛求，他們來城市更多是為了長見識，不會為了掙更多的錢而犧牲生活的品質(zhì)。有的九零后性格叛逆，或者表現(xiàn)出不屑，老員工對他們都看不慣。但是這些新員工頭腦靈活，有激情。所以公司在管理九零后服務(wù)人員的時(shí)候，經(jīng)常給予精神上的鼓勵(lì)，多安排他們在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行表現(xiàn)。如某個(gè)九零后的員工在工作中總結(jié)出一個(gè)小經(jīng)驗(yàn)，我們就讓他在晨會中將這個(gè)經(jīng)營與大家分享。同時(shí)，每個(gè)人與他擁抱一下，為他鼓掌喝彩，并高喊“**你真棒，我們要向你學(xué)習(xí)！”讓他感覺在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中有榮譽(yù)感，有歸屬感，挖掘他們內(nèi)心的能量，擺脫工作中的迷茫感。一旦有的員工在工作中出現(xiàn)了失誤，我們也讓他拿出來與大家分享，避免其他的同事犯同樣的錯(cuò)誤。同時(shí)，公司從激勵(lì)措施上也制定了安裝工作之外的精神獎(jiǎng)勵(lì)。如為了提高服務(wù)人員想出更多好的辦法，我們特別設(shè)置了考核之外的獎(jiǎng)勵(lì)，如對公司有無好的建議，為同事提供好的協(xié)作等五個(gè)項(xiàng)目，提高員工之間的凝聚力。

　　有的時(shí)候很多八零后和九零后的員工與老員工之間的代溝，讓他們?nèi)诤显谝黄鸷茈y。老員工認(rèn)為八零后和九零后工作不積極，太自我。這時(shí)候，我們就多為他們創(chuàng)造合作的機(jī)會，增進(jìn)相互之間的了解。

　　而對于與技校合作招聘，我們也持保守的做法。因?yàn)?，從技校剛畢業(yè)的學(xué)生年齡偏小，沒有任何社會經(jīng)驗(yàn)，做事幼稚，對其他的員工往往產(chǎn)生負(fù)面的影響。而年齡大一些的人則因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間較長，身上已經(jīng)沾染了很多社會上的不良習(xí)氣，或者是固定的思維模式。所以，我們建議招聘那些二十三四歲，有一定社會經(jīng)驗(yàn)，但是思維沒有定式的年輕人。

　　同樣，服務(wù)商的專賣店導(dǎo)購員的選擇就是一個(gè)很有含金量的工作。一般情況下，服務(wù)商的專賣店首先是為了樹形象，是品牌服務(wù)的依托，最后才是實(shí)現(xiàn)銷售。因?yàn)殇N售量遠(yuǎn)低于賣場，競爭性不強(qiáng)，所以導(dǎo)購人員對于這個(gè)職位的待遇期待就不能與賣場相比。所以，我們在尋找這類專賣店導(dǎo)購員的時(shí)候，是從招聘公司的文員開始的。因?yàn)槿?yīng)聘文員這個(gè)職位的人目的就是追求工作的安穩(wěn)。那么在清楚了專賣店的工作性質(zhì)和待遇之后，很多人也是愿意去做專賣店導(dǎo)購員的。因?yàn)檫@類專賣店平時(shí)的銷售任務(wù)壓力并不多，所以導(dǎo)購員日常工作的挑戰(zhàn)并不大。但這并不是適合每個(gè)人，也不是所有的人都愿意去這樣的專賣店去做銷售工作。那些求安穩(wěn)，不太外向，但是有學(xué)習(xí)提升自己的人更加適合。只要日常給予他們更多的培訓(xùn)，讓他們熟悉更多的產(chǎn)品知識，能夠?yàn)槊恳晃贿M(jìn)入專賣店的顧客做好產(chǎn)品的講解，并且有相應(yīng)穩(wěn)定的收入，他們就很安心地工作。而那些習(xí)慣于挑戰(zhàn)性工作的人，更適合去賣場那種競爭激烈的環(huán)境中做銷售，因?yàn)槊揩@得一單銷售，對于他們并不單單是拿到了多少獎(jiǎng)勵(lì)，更多的是精神上的滿足，讓他們更加勤奮努力地工作。

　　在工資待遇的設(shè)計(jì)上，針對這類專賣店，我們給予了導(dǎo)購人員高于普通賣場的基本工資。如上海的導(dǎo)購員在賣場里可以獲得1400～1500元的底薪，然后每賣出一件商品，可以獲得1%的提成。由于賣場的客流量大，大多數(shù)的導(dǎo)購員的月薪仍然可以達(dá)到3000元左右。而專賣店客流量明顯低于賣場，所以銷售量就較低。這時(shí)候?yàn)榱俗寣?dǎo)購員安心工作，我們會給導(dǎo)購員提供高于賣場導(dǎo)購員底薪的基本公司，達(dá)到2000元，每銷售一臺產(chǎn)品的提成也可以達(dá)到3%或5%。這樣一個(gè)月下來，專賣店的導(dǎo)購員的月薪也可以達(dá)到近3000元。

　　在國外，服務(wù)人員的待遇是很高的。如在澳大利亞，為家庭更換保險(xiǎn)絲，保險(xiǎn)絲的材料成本是3元，白天上門服務(wù)費(fèi)是50澳元，晚上上門服務(wù)費(fèi)是200澳元。這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)人員工作價(jià)值的充分認(rèn)可。但是在我國，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓消費(fèi)者付出這樣的費(fèi)用，短時(shí)間之內(nèi)是不現(xiàn)實(shí)的。所以，我們就要在基本滿足服務(wù)人員物質(zhì)需求的同時(shí)，在精神上給予他們鼓勵(lì)，給予他們肯定和認(rèn)可。但是，反過來看，未來如果我們的服務(wù)費(fèi)用仍舊徘徊在低水平的話，服務(wù)行業(yè)將面臨無法生存的困境。

　　現(xiàn)在，束縛企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的因素就是人才的瓶頸。無論是中高級的管理人才還是直接戰(zhàn)斗在一線的服務(wù)和銷售人員。八零后的特殊成長環(huán)境，與企業(yè)對人才需求之間的矛盾，又讓很多企業(yè)更加困惑。我們想這些問題是無法回避的，是必須面對的。企業(yè)一定要根據(jù)自己的特性以及對于人才需求進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，用適合市場的方式聘用和培養(yǎng)適合企業(yè)發(fā)展的人才。

　?。ㄘ?zé)編 朱東梅）