服務鋪出發(fā)展之路

　　近兩年以來，小家電產品在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場有非常大的發(fā)展空間，無論是廠家還是代理商都加大了對鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的投入力度，征戰(zhàn)于三四級市場。渠道越來越扁平化發(fā)展，不僅僅是廠家對于渠道進行扁平化管理，很多省級代理商對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場也都實行了扁平化，由過去的二級批發(fā)商負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場改為省級代理商自己直接與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的代理商打交道。但怎樣激發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場代理商的管理意識，規(guī)范意識，也是讓很多代理商頭痛的事情，在這方面也已經(jīng)成為影響渠道深化的一個瓶頸，在這方面誰能夠去進行有效的營銷創(chuàng)新，誰將會更有競爭力。近期在千澤飛躍2006經(jīng)銷商大會期間，本刊記者采訪了湖南紅良商貿有限公司的總經(jīng)理周滿紅，他在渠道建設這方面已經(jīng)開始慢慢由代理商向服務商轉變，用服務鋪出了一條發(fā)展之路。

　　省級代理商的公司規(guī)模、公司的管理等都比較規(guī)范，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)級的代理商很多都是小個體戶、夫妻店，在公司的管理上與省級代理商有很大的差距。因此對于這些夫妻店進行規(guī)范化的管理難度比較大。一方面是他們自身的管理規(guī)范意識、品牌意識不強烈，可以說，哪個品牌能讓他賺錢，他會做哪個品牌。另一方面經(jīng)營規(guī)模小，人員不到位也制約了代理商在管理上的提升。例如，很多夫妻店，老板一個人就是身兼數(shù)職，財務、送貨、業(yè)務員、營業(yè)員等等。很多時候雖然作為代理商我們也為他們提供一些培訓，但你卻沒有辦法去讓他通過接受你的培訓就規(guī)范起來。畢竟對于這些小經(jīng)銷商來講，管理的規(guī)范也不是通過一天、二天的培訓就能夠實現(xiàn)的。培訓做完了，如果跟蹤監(jiān)督不及時，可能過三天又回到了原地。

　　很多時候，作為我們來講對他們的管理也不能太規(guī)范，但反過來，經(jīng)銷商對我們的要求卻是越來越高，要求所銷售的產品沒有任何的后顧之憂。為了支持他們的發(fā)展，我們也把企業(yè)自身一些有優(yōu)勢的東西復制到他們身上，但一年二年之后，稍微把一些代理商扶植大了，他們有了一些實力以后，代理商就不好好跟你合作了。因湖南離廣東比較近，廣東地區(qū)小家電企業(yè)眾多，還有很多不規(guī)范的廠家，甚至有的廠家代理商打1000元的貨款都可以給發(fā)貨。因此鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的渠道缺乏穩(wěn)定性，這也是讓我們比較頭痛的事情。為此，我們還要不斷地培養(yǎng)一些后備的渠道商，如果沒有一個二級梯隊的話，就會比較被動。對于小家電的代理商來講，我們最重要的資源就是分銷的網(wǎng)絡資源，如果網(wǎng)絡資源不穩(wěn)定，市場肯定是做不好的。

　　我們在選擇品牌時是本著品牌化、規(guī)模化、專業(yè)化和年輕化的四化原則在選擇合作品牌，例如，我們與千澤電器的合作，就是對廠家在產品研發(fā)、創(chuàng)新、制造工藝、管理理念、營銷團隊建設等多方面綜合因素進行考察以后，認為企業(yè)在這幾方面的表現(xiàn)都是比較突出的，因此才決定了合作。但我們在與很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)級代理合作時，他們根本不這樣考慮，只是考慮比較短暫的利益，在這種背景之下，代理商在發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的網(wǎng)絡時，想要做深做透也是比較難的，也確實存在一些很現(xiàn)實的問題，必須要不斷尋找更為可行的市場運作方法。我們也是一直在尋找一條適合自己、適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場代理商的營銷模式，既然在短期內改變不了鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理商的傳統(tǒng)意識，那么不如我們改變一種策略。

　　近兩年小家電產品在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場發(fā)展非常快，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的小家電售后維修狀況卻不容樂觀，很多代理商都不愿意做售后維修的工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的小家電售后服務也就成為了廠商的一塊心病。但一個品牌要想在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場扎根，服務是至關重要的，必須要做好。這幾年我們做到了銷售做到哪里服務就做到哪里，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的代理商即銷售我們的產品，也愿意負責產品的維修，關鍵就是我們解除了他們做售后維修的所有后顧之憂。

　　改變售后的結算方式

　　對于品牌企業(yè)來講，如果在縣城找一個維修點，要求維修點不僅要修好產品，還必須要做返訪，要填表單做記錄，開稅票，而縣級市場的經(jīng)銷商本身規(guī)模就小，年銷售額也不多，一年都修不了多少臺，維修費也沒多少，并且多數(shù)都是夫妻店，一個人就已經(jīng)身兼數(shù)職了，不可能再請得起人專門做登記，做返訪。而很多品牌在售后服務上的管理是相當規(guī)范的，企業(yè)定期要做返訪，但返訪100次，可能有一次恰好這個消費者心情不好，那么可能修好了他會說沒修好，這些事情又很難講清楚，因此，可能一年以后，維修的費用還結不回來。因此，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的代理商都不愿意做售后維修。針對這種狀況，我們采用快速、便利，節(jié)奏比較快的一個服務方式，代理商的售后服務費用直接跟我們結算，修多少臺，我們就給他們結多少臺的維修費，并且是一個月結一次款，按月以回款的方式跟經(jīng)銷商結算。這樣就改變代理商維修了產品也結不到款的現(xiàn)象。并且對售后管理上，各項指標的監(jiān)督也沒有工廠那么嚴格。

　　對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場中，一些不是很規(guī)范的經(jīng)銷商來講，太嚴格的管理并不能夠產生更好的效果，反而容易讓他們有逆反心理，對服務不能夠認真的做。我們相對比較靈活的管理方式，可以使工廠在維修方面的管理在湖南更加結合當?shù)氐膶嶋H情況。例如，有經(jīng)銷商需要配件時，如果配件庫中沒有，我們可以把新產品上的配件取下，先給經(jīng)銷商解決問題，使維修的速度更加快捷。這樣經(jīng)銷商不用接受工廠的售后服務操作方法，而是接受我們的服務指導，我們就成為了工廠與經(jīng)銷商之間的一個橋梁，我們先給經(jīng)銷商結算然后年終再統(tǒng)一跟工廠結算，這就能夠很好地調動經(jīng)銷商的服務積極性。當他認為服務維修不陪錢能賺錢的時候，自然會對服務越發(fā)的重視，工作也會越做越好，這樣才能夠慢慢引導他們往規(guī)范化方面發(fā)展。

　　建立完善的配件庫

　　小家電的售后做起來很繁鎖，也確實很累，一個電飯煲就有800多個配件，我們公司代理的產品就有3000多個型號，雖然有一些產品的配件是可以通用的，但大多數(shù)都是需要單獨的配件，如果按每個型號600個配件算，也是一個不小的數(shù)目。并且小家電產品的更新又非?？?，很多企業(yè)的零配件庫都不完善，由于配件不能及時到位，維修就不會及時，也會遭到消費者投拆，并且因這種問題引進的廠商間的糾紛比較多，也直接影響了鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場代理商做售后維修的積極性。

　　另外很多企業(yè)在配件的管理上不會把所有的配件都給代理商，對代理商不放心，怕把所有的配件都給代理商以后，代理商自己去組裝銷售。因此一些工廠提供的配件本身就是不全面的，總有一兩個配件不給代理商，而有時候又剛好需要這個配件，那么就要打報告申請，一打報告申請時間就長了，也使小家電的售后服務很難到位。因此要做好售后維修服務，完善配件庫也非常重要，為此我們投資建設了一個2000多平方米的維修配件庫，裝配件的梯架投資就有8萬多元，并且也沒有現(xiàn)成的，都是自己設計加工制作。有些品牌工廠都沒有配件預留，我們只能是自己去采購一些配件，一年用于配件采購的費用就要支出90多萬元。并且零件配件的更新也非?？?，很多零配件廠家也不規(guī)范，沒有考慮售后服務，有很多配件的型號都找不到，因此基本上用了2年多的時間才逐步完善了配件庫。

　　配件庫的完善，為產品的售后維修服務提供了有力的保障，經(jīng)銷商遇有配件需求時，我們都能夠在第一時間給予解決，大大縮短了服務的時間，使效率得到有效提高。

　　服務模式的創(chuàng)新

　　與渠道客戶合作，在談價格的時候，價格要低，但在提供服務的時候，服務要求卻非常高，很多客戶，產品用一年多了，超過保修期都要退回來。特別是在農村市場野蠻的消費還存在，碰壞的，不會使用造成的問題很多，都會退回到代理商處。但我們就不能退回到工廠，在這方面也耗掉很多的成本。同時很多零配件都是沒有單獨的包裝，跨區(qū)域配送時包裝的成本很大，另外也很容易在運輸過程中產后一些損耗?？梢哉f這兩年在售后服務上我們一直都是賠錢的。因此在售后服務的基礎性工作完成之后，下一步將會采用一個創(chuàng)新的服務方式，使售后服務實現(xiàn)贏利。

　　我們贏利的重點將會鎖定在二級市場的批發(fā)市場，因二級的批發(fā)市場有很多規(guī)模不大的夫妻店，如果他們去做一些小家電產品的維修服務，一方面是自身可能沒有這個能力，另一方面，電磁爐，電飯煲等小家電產品，在維修時需要有一些專業(yè)的維修設備，比如說烘干機等這些設備的投資也非常大。那么我們就是可以依托于在批發(fā)市場，在一些批發(fā)市場設立統(tǒng)一的專業(yè)售后服務網(wǎng)點，服務網(wǎng)點的維修業(yè)務包括兩種，一種是售前維修，因產品運輸過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)的一些小問題，這樣我們可以及時把它維修好，進行翻新，不影響產品的二次銷售。另外一種就是售后的服務。同時維修網(wǎng)點也為下級經(jīng)銷網(wǎng)點做一些技術培訓，提供技術服務，提供配件等，通過售后方面的維護來增加擴大網(wǎng)絡及增加網(wǎng)絡的穩(wěn)定。

　　并且通過二年售后方面的基礎建設，今年是第三年我們基本已經(jīng)可以打平。如果網(wǎng)點發(fā)展順利，明年應該就是會有贏利，因為前期儲備的這些配件資源、人才資源以及管理資源等都已經(jīng)開始發(fā)揮作用。

　　雖然在售后服務上我們目前是不贏利的，但經(jīng)過這二三年的宣傳引導，我們讓客戶認識到服務做好了，產品銷售的越多，回頭客越多，客戶群也越廣泛，服務讓他們產生了一個好的口碑。服務對于銷售的拉動以及渠道的穩(wěn)定都有著很好的作用，并且公司服務品牌建設和服務平臺都得到了提升，可以說現(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的經(jīng)銷商跟我們做生意基本是省去了很多后顧之憂，比較放心。通過幾年的摸索，我們認為，服務能夠成為一座很好的橋梁，將我們與這些代理商緊緊地連在一起，只要我們把服務做好了，就會鋪出屬于自己的發(fā)展之路。

　　背景鏈接

　　湖南紅良商貿有限公司成立于2001年，是一家專業(yè)從事小家電銷售的公司，幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為格力、格蘭仕、美的、千澤、LG、東菱、創(chuàng)迪等小家電品牌的湖南總代理，年銷售逾億元，公司員工300多人。公司除直接操作專業(yè)家電連鎖賣場、百貨店、超市等零售終端以外，渠道市場的發(fā)展也比較穩(wěn)定。在內部管理上，分工比較細，內部的組織結構上以業(yè)務市場部與終端流通兩條線為主，業(yè)務市場部又細分成品牌操作，分品牌之后又分為終端與流通，可以說整體上的內部分工是比較細化的。另外公司非常注重管理，聘請有專業(yè)的咨詢公司幫助公司規(guī)范管理，提供培訓。             （責編 連小衛(wèi)）