要把自己轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型經(jīng)銷商

　　近年來，黑龍江家電渠道也發(fā)生了重大變化，全國性家電連鎖企業(yè)都大規(guī)模地進(jìn)入二三級(jí)市場(chǎng)圈地開店，知名家電制造商也加快了自建專賣店的步伐，很多制造商發(fā)展到一定規(guī)模后也會(huì)選擇渠道扁平化，電磁爐行業(yè)也陷入到價(jià)格戰(zhàn)、贈(zèng)品戰(zhàn)的泥潭。這種情況下，許多經(jīng)銷商都感到前途渺茫，被動(dòng)應(yīng)付。特別是作為中間商的代理商,由于無法把握上游產(chǎn)品，也無法控制下游銷售網(wǎng)絡(luò)，變成了被動(dòng)等待挨宰。

　　鄧飛，黑龍江華商電器有限公司的總經(jīng)理。從事家電經(jīng)銷行業(yè)已經(jīng)六年。目前是TCL家庭電器，千澤小家電，亞都空氣凈化產(chǎn)品的省級(jí)區(qū)域代理商，是黑龍江省數(shù)一數(shù)二發(fā)展速度較快的代理商之一。

　　鄧飛感到，華商電器過去的快速增長并不代表著經(jīng)營理念就是先進(jìn)的，經(jīng)營策略就是有力的，管理就是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，坐商時(shí)代早已結(jié)束，行商又走到同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的沼澤，只有在合作的基礎(chǔ)上將自己打造成一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)商，提高下游網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，提高客戶的忠誠度，才能走上一條良性循環(huán)的康莊大道。

　　為此，在今年的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上，鄧飛確立了以“服務(wù)”為核心的經(jīng)營思路。鄧飛在9月份的營銷年會(huì)上講：“服務(wù)是無止境、是無定式的，服務(wù)要貫穿整個(gè)經(jīng)營過程，想客戶所想，思客戶所思，要努力成為客戶的拐杖，成為客戶離不開的市場(chǎng)部、咨詢部，而不僅僅只充當(dāng)著倉庫和送貨員的角色”。

　　其實(shí)，在一般意義的服務(wù)上，售后服務(wù)體系的建設(shè)上，華商電器已經(jīng)先行一步。目前華商已經(jīng)有一支比較過硬的售后服務(wù)人員及零配件庫。記者在哈爾濱的溫州大市場(chǎng)參觀了他們的服務(wù)門店，有專門的維修服務(wù)體系。這個(gè)門店明年的目標(biāo)是建立一個(gè)更加完整的電子化的零配件庫，囊括所代理的主要品牌所有型號(hào)的產(chǎn)品。零件庫配備電子化的系統(tǒng)，隨時(shí)掌握庫存情況和產(chǎn)品返修情況。但目前，在哈爾濱的溫州大市場(chǎng)，多數(shù)經(jīng)銷商還沒有這類維修體系，多數(shù)還處在什么賺錢就先抓一把的老觀念階段。和他們相比，鄧飛已經(jīng)在競(jìng)賽中先行“搶馬”了一步。

　　在具體的服務(wù)管理上，華商規(guī)范了公司工作流程，流程設(shè)計(jì)時(shí)就將服務(wù)的理念貫穿始終，并開發(fā)和采用了內(nèi)部管理的OA系統(tǒng)，這套系統(tǒng)是按照以服務(wù)客戶為中心的理念設(shè)計(jì)的，使用半年以來，工作效率大為提高，客戶的滿意度也有所提高。

　　只有維修服務(wù)來為廠家、客戶排憂解難還不夠，還要滿足客戶提升的需求，為提升客戶的管理經(jīng)營水平創(chuàng)造條件。為此，鄧飛為客戶的信息化建設(shè)出謀劃策，為愿意提升的企業(yè)提供財(cái)務(wù)管理信息化軟件。去年，鄧飛為客戶進(jìn)銷存業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)訂制了速達(dá)財(cái)務(wù)管理軟件，今年華商公司又開發(fā)了一款供終端型零售客戶使用的終端型CRM管理系統(tǒng)，即為終端零售客戶提升面向現(xiàn)有和潛在顧客的服務(wù)采取的網(wǎng)絡(luò)化的信息系統(tǒng)平臺(tái)。這種新型服務(wù)，可以為客戶開發(fā)利用現(xiàn)有的顧客信息資源提供促進(jìn)銷售的有效平臺(tái)。過去，許多客戶積累了大量的顧客資料，但面對(duì)著越積越多的資料，很是頭痛。采用新的手段后，這些死資料立刻可以變?yōu)闈撛诘幕钍袌?chǎng)。在對(duì)客戶管理和經(jīng)營水平提升同時(shí)，客戶對(duì)你的忠誠度也得到提升。當(dāng)你成了下級(jí)網(wǎng)絡(luò)客戶的拐杖而離不開你的時(shí)候，你就成了廠家優(yōu)秀的代理商。

　　對(duì)于這套系統(tǒng)商戶的反應(yīng)，記者在會(huì)議上做了隨機(jī)調(diào)查，有兩種觀點(diǎn)比較普遍，一是認(rèn)為這套系統(tǒng)來得正是時(shí)候，目前在經(jīng)營中感覺信息的收集非常重要但手段欠缺，這種針對(duì)性很強(qiáng)的CRM系統(tǒng)出現(xiàn)非常及時(shí)可謂把握住了市場(chǎng)的需求。另外一些商戶就認(rèn)為，這種系統(tǒng)的理念是對(duì)的，但就目前二三級(jí)市場(chǎng)的需求來說，尚屬前衛(wèi)，這種系統(tǒng)的普及還需時(shí)日。

　　今年的營銷年會(huì)，鄧飛還增加了終端促銷講解，邀請(qǐng)了終端營銷講師張芳到會(huì)講課。會(huì)后，鄧飛還將對(duì)自己的營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行終端管理系統(tǒng)化培訓(xùn)，并進(jìn)一步通過他們對(duì)下級(jí)客戶的終端人員進(jìn)行更具體的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)在全國經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)中是不多見的。

　　鄧飛的客戶體系最近加入了《現(xiàn)代家電》黑龍江經(jīng)銷商俱樂部，他希望能借助這個(gè)俱樂部的平臺(tái)更好的為客戶服務(wù)。經(jīng)銷商俱樂部的服務(wù)性質(zhì)與他的服務(wù)理念完全一致，宗旨是搭建一個(gè)經(jīng)銷商交流溝通的平臺(tái)，借助雜志和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)將最新的家電經(jīng)營理念和管理方法傳遞給會(huì)員，讓大家共同成長共同進(jìn)步。為此，秘書處將黑龍江區(qū)域俱樂部的主任單位定點(diǎn)在黑龍江華商電器。

　　通過打造高品質(zhì)專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹立地區(qū)服務(wù)品牌，通過服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成了鄧飛的經(jīng)營特色和網(wǎng)絡(luò)特色。愿鄧飛和他的黑龍江客戶的家電營銷路越走越寬。

　　華商電器CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　CRM（客戶關(guān)系管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫。由于華商的CRM系統(tǒng)面向具有零售終端的用戶，所以這里的客戶應(yīng)直接理解為顧客。CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響顧客的行為，以提高顧客招攬率、顧客保持率、顧客忠誠度和顧客收益率。CRM是一種把顧客信息轉(zhuǎn)換成良好的顧客關(guān)系的可重復(fù)性過程。利用激勵(lì)因素來刺激顧客進(jìn)一步消費(fèi)，并激發(fā)其“感激”心理，對(duì)保持長期的銷售和提高顧客保持率十分重要。

　　CRM管理系統(tǒng)體現(xiàn)的是“一切以顧客為中心”的經(jīng)營思想,通過顧客回訪、售后服務(wù)、信息采集、潛在顧客挖掘等，由坐商改為行商，由原來的店面銷售轉(zhuǎn)為店內(nèi)與店外的營銷。

　　很多人認(rèn)為CRM是一種思想，有了顧客管理思想，才有了CRM這個(gè)系統(tǒng)。目前有一種新概念，那就是CRM是一種工具，是銷售人員與顧客溝通的工具，是管理者的管理工具。CRM是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合顧客信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)顧客信息和資源的共享，為顧客提供one-to-one 個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)顧客價(jià)值、滿意度、贏利能力以及顧客的忠誠度，保持和吸引更多的顧客，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。另一方面，CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過對(duì)所收集的顧客特征信息進(jìn)行智能化分析，為企業(yè)的商業(yè)銷售決策提供科學(xué)依據(jù)。

　　銷售、市場(chǎng)營銷和顧客服務(wù)是CRM的三大功能支柱。是顧客與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在顧客需要服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購買的現(xiàn)有關(guān)系中。

　　華商的這套系統(tǒng)由顧客挖掘、顧客管理、顧客服務(wù)、顧客檔案、顧客分析、系統(tǒng)設(shè)置構(gòu)成。

　　顧客挖掘系統(tǒng)，能有效地采集并處理潛在消費(fèi)群信息，并建立潛在顧客檔案，能及時(shí)有效地控制當(dāng)?shù)啬繕?biāo)市場(chǎng)。搶先一步發(fā)現(xiàn)潛在顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。

　　顧客服務(wù)系統(tǒng)，是以服務(wù)為本的經(jīng)營定位，打造百年品牌老店；CRM顧客服務(wù)系統(tǒng)對(duì)顧客回訪、售后服務(wù)、顧客投訴等提供了高效快捷支持，更有效的為顧客提供貼心服務(wù)，維護(hù)提升終端門店的品牌形象與口碑；實(shí)現(xiàn)了顧客重復(fù)購買及口碑傳遞?；诰W(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了與顧客及時(shí)有效的溝通，這套顧客關(guān)系管理系統(tǒng)是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的BS結(jié)構(gòu)軟件，可以與中國移動(dòng)或中國聯(lián)通的短信通訊接口相連，實(shí)現(xiàn)用手機(jī)短信與顧客進(jìn)行雙向溝通（顧客回訪）及單向消息發(fā)布(有效準(zhǔn)確的發(fā)布促銷信息）。

　　顧客檔案系統(tǒng)，可以把顧客資料數(shù)據(jù)庫化。詳盡的顧客檔案系統(tǒng)對(duì)顧客進(jìn)行了普通、VIP、工程分類；有效的支撐著店外銷售的開展。

　　顧客分析系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)全面的顧客分析，即根據(jù)對(duì)顧客檔案資料，從品類、品牌、區(qū)域及顧客自然屬性、購買動(dòng)機(jī)等方面進(jìn)行分析。實(shí)行全面的顧客管理，加強(qiáng)了與顧客溝通及跟進(jìn)。系統(tǒng)中的顧客管理系統(tǒng)對(duì)顧客重復(fù)購買、推薦購買、促銷參與、中獎(jiǎng)管理及VIP顧客、工程顧客進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)管理提供了有力支持。