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采用CRM打造高效服務

2011-06-29 18:49 來源:《現(xiàn)代家電》 [ 收藏 ]

  帥康客戶服務管理系統(tǒng)是近年來建立的。這套CRM系統(tǒng)可以把客戶服務中心的前臺服務與后臺管理緊密聯(lián)系在一起,主要應用于企業(yè)-客戶服務端。以信息技術提升企業(yè)的客戶服務水平,完善客戶服務流程,降低客戶服務總體成本,可以讓客戶服務中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

  CRM包括前端和后臺。帥康呼叫中心發(fā)揮前端強有力的支持作用,是CRM最有效益的應用,它不但給客戶提供高級的交互式服務,而且為業(yè)界確定了新的客戶服務滿意標準。而后臺客服應用子系統(tǒng)能夠很方便地與前臺呼叫中心整合,以更全面的功能,提供一流的客戶服務。

  帥康集團客戶服務中心系統(tǒng)可以將電話、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡電話等多種服務接入方式整和在一起,在服務方式上打破時間、地域的概念,能為用戶提供24小時全天候不間斷服務。

  CRM系統(tǒng)主要提供三大業(yè)務功能:首先是咨詢服務處理,為消費者的售前以及售后提供有關產(chǎn)品等信息的咨詢服務,為消費者解疑,消費者可直接通過電話連接到服務代表處獲取幫助,也可通過系統(tǒng)提供的自動語音、網(wǎng)上服務系統(tǒng)獲取信息;其次是投訴、維修處理,投訴與維修電話可直接由語音引導接入,生成投訴單或維修單轉發(fā)到各專業(yè)部門進行處理,把相關部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印信函方式反饋給消費者,同時征求消費者對處理意見的滿意程度并作相應的記錄;再次是回訪服務處理,通過篩選功能選擇回訪目標消費者,然后派送給相關工作人員由其進行回訪工作,并記錄回訪信息。

  此外,這個系統(tǒng)改變以往數(shù)據(jù)資料管理分散的問題,將滯留在帥康集團中各個部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來,進行統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘。這個系統(tǒng)可以按照企業(yè)的實際需要靈活地自定義設置統(tǒng)計指標。

  帥康集團通過實施客戶服務管理系統(tǒng),建立起全面信息化的客戶服務中心,不但通過這一平臺打通了消費者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道,還進一步打通了集團內(nèi)部相關的物流、信息流、資金流通道,實時調(diào)度集團資源配置,最終實現(xiàn)將信息源轉化成利潤源。

  (責編 蔣士樺)

網(wǎng)站編輯:朱禹韜
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