采用CRM打造高效服務(wù)

　　帥康客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)是近年來(lái)建立的。這套CRM系統(tǒng)可以把客戶(hù)服務(wù)中心的前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)管理緊密聯(lián)系在一起，主要應(yīng)用于企業(yè)－客戶(hù)服務(wù)端。以信息技術(shù)提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，完善客戶(hù)服務(wù)流程，降低客戶(hù)服務(wù)總體成本，可以讓客戶(hù)服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。

　　CRM包括前端和后臺(tái)。帥康呼叫中心發(fā)揮前端強(qiáng)有力的支持作用，是CRM最有效益的應(yīng)用，它不但給客戶(hù)提供高級(jí)的交互式服務(wù)，而且為業(yè)界確定了新的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)。而后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)能夠很方便地與前臺(tái)呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客戶(hù)服務(wù)。

　　帥康集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)可以將電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等多種服務(wù)接入方式整和在一起，在服務(wù)方式上打破時(shí)間、地域的概念，能為用戶(hù)提供24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)。

　　CRM系統(tǒng)主要提供三大業(yè)務(wù)功能：首先是咨詢(xún)服務(wù)處理，為消費(fèi)者的售前以及售后提供有關(guān)產(chǎn)品等信息的咨詢(xún)服務(wù)，為消費(fèi)者解疑，消費(fèi)者可直接通過(guò)電話(huà)連接到服務(wù)代表處獲取幫助，也可通過(guò)系統(tǒng)提供的自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)獲取信息；其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話(huà)可直接由語(yǔ)音引導(dǎo)接入，生成投訴單或維修單轉(zhuǎn)發(fā)到各專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理，把相關(guān)部門(mén)的處理意見(jiàn)通過(guò)呼出、語(yǔ)音信箱或打印信函方式反饋給消費(fèi)者，同時(shí)征求消費(fèi)者對(duì)處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意程度并作相應(yīng)的記錄；再次是回訪(fǎng)服務(wù)處理，通過(guò)篩選功能選擇回訪(fǎng)目標(biāo)消費(fèi)者，然后派送給相關(guān)工作人員由其進(jìn)行回訪(fǎng)工作，并記錄回訪(fǎng)信息。

　　此外，這個(gè)系統(tǒng)改變以往數(shù)據(jù)資料管理分散的問(wèn)題，將滯留在帥康集團(tuán)中各個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來(lái)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘。這個(gè)系統(tǒng)可以按照企業(yè)的實(shí)際需要靈活地自定義設(shè)置統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。

　　帥康集團(tuán)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，建立起全面信息化的客戶(hù)服務(wù)中心，不但通過(guò)這一平臺(tái)打通了消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道，還進(jìn)一步打通了集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實(shí)時(shí)調(diào)度集團(tuán)資源配置，最終實(shí)現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)源。

　?。ㄘ?zé)編 蔣士樺）