采用CRM打造高效服務(wù)

　　帥康客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是近年來建立的。這套CRM系統(tǒng)可以把客戶服務(wù)中心的前臺服務(wù)與后臺管理緊密聯(lián)系在一起，主要應(yīng)用于企業(yè)－客戶服務(wù)端。以信息技術(shù)提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平，完善客戶服務(wù)流程，降低客戶服務(wù)總體成本，可以讓客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

　　CRM包括前端和后臺。帥康呼叫中心發(fā)揮前端強(qiáng)有力的支持作用，是CRM最有效益的應(yīng)用，它不但給客戶提供高級的交互式服務(wù)，而且為業(yè)界確定了新的客戶服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)。而后臺客服應(yīng)用子系統(tǒng)能夠很方便地與前臺呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客戶服務(wù)。

　　帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將電話、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)接入方式整和在一起，在服務(wù)方式上打破時間、地域的概念，能為用戶提供24小時全天候不間斷服務(wù)。

　　CRM系統(tǒng)主要提供三大業(yè)務(wù)功能：首先是咨詢服務(wù)處理，為消費(fèi)者的售前以及售后提供有關(guān)產(chǎn)品等信息的咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者解疑，消費(fèi)者可直接通過電話連接到服務(wù)代表處獲取幫助，也可通過系統(tǒng)提供的自動語音、網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)獲取信息；其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話可直接由語音引導(dǎo)接入，生成投訴單或維修單轉(zhuǎn)發(fā)到各專業(yè)部門進(jìn)行處理，把相關(guān)部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印信函方式反饋給消費(fèi)者，同時征求消費(fèi)者對處理意見的滿意程度并作相應(yīng)的記錄；再次是回訪服務(wù)處理，通過篩選功能選擇回訪目標(biāo)消費(fèi)者，然后派送給相關(guān)工作人員由其進(jìn)行回訪工作，并記錄回訪信息。

　　此外，這個系統(tǒng)改變以往數(shù)據(jù)資料管理分散的問題，將滯留在帥康集團(tuán)中各個部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來，進(jìn)行統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘。這個系統(tǒng)可以按照企業(yè)的實際需要靈活地自定義設(shè)置統(tǒng)計指標(biāo)。

　　帥康集團(tuán)通過實施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，建立起全面信息化的客戶服務(wù)中心，不但通過這一平臺打通了消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道，還進(jìn)一步打通了集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實時調(diào)度集團(tuán)資源配置，最終實現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤源。

　?。ㄘ?zé)編 蔣士樺）