管理標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)產(chǎn)品化

　　任何一個家電產(chǎn)品進入市場，都是要經(jīng)過上市、物流配送、宣傳推廣、資金結(jié)算、售后服務(wù)等各種環(huán)節(jié)。在這一鏈條中，代理商的價值在哪里，今后發(fā)展的方向是什么？值得深思。如果只是單從銷量上把規(guī)模做大，從一個億做到二個億，那還只是一個量變，達不到質(zhì)變。而且，代理商在銷量做大了以后，與廠家之間也會有一些問題產(chǎn)生。例如你做大了，雖然廠家不會輕易把你扁平掉，但它可能會分流你的代理區(qū)域。作為代理商，廠家縮小自己的代理區(qū)域自然會不開心，這樣雙方就會有矛盾產(chǎn)生。因此，代理商的未來該往哪里走是個大的問題，是個生存發(fā)展的戰(zhàn)略問題。

　　那么，代理商怎樣才能保留住企業(yè)多年來辛勤工作所付出心血取得的成果，保留住自己企業(yè)多年積累下來的一些成熟的并且是可以換取利潤的東西呢？

　　東方運輸公司是香港最大的船運公司，但該公司卻一條船都沒有，它們承接的只是貨運單，以及相應(yīng)的管理工作，具體的運輸業(yè)務(wù)是由其他公司完成的。香港一家小飾品代理公司在香港雖然連倉庫都沒有，但業(yè)務(wù)卻可以做到本行業(yè)的第一。這些代理公司為什么可以成為行業(yè)的龍頭，很好地發(fā)展下去呢？就因為他們提供各種配套服務(wù)資源。他們在多年的企業(yè)經(jīng)營過程中已經(jīng)在當(dāng)?shù)匦纬梢欢ǖ娜嗣}關(guān)系，服務(wù)做得好。很多代理商都認為做好服務(wù)將會是自己未來的一個發(fā)展方向，這種思路的正確的。但能不能將服務(wù)實現(xiàn)一些質(zhì)的飛躍，即實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的管理以及服務(wù)的產(chǎn)品化，這將會使代理商走上新的服務(wù)贏利模式。

　　無論是廠家還是代理商，在售后服務(wù)方面，如果自身資源達不到一定的水平和規(guī)模的話，就需要利用社會資源實行服務(wù)外包。

　　服務(wù)可以是外包的，但你自己必須要有一個良好的信息平臺，否則就沒有辦法了解消費者的詳細信息，沒有辦法做到較短的響應(yīng)速度。對于響應(yīng)速度的管理，需要你在售后的各個環(huán)節(jié)都要把控好，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)程。

　　日本東京家電產(chǎn)品的售后服務(wù)響應(yīng)速度是非?？斓?，可以做到六個小時。服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的順暢銜接靠的是標(biāo)準(zhǔn)化的管理，工作效率非常高。他們的服務(wù)管理從產(chǎn)品的物流配送開始，首先是采用大型貨車進行產(chǎn)品的批量運輸，大型貨車到達距東京市區(qū)較遠的停車場以后，換載輕一些的車進行第二輪運輸，也就說最開始可能是用幾十噸載重的貨車，之后會換成三五噸載重的貨車把貨物分別運到不同方位的城市邊際地區(qū)。到達城市邊際地區(qū)以后，再改為采用小型工具車運輸。這種小型的工具運輸車一般是面包車大小，車體的內(nèi)部進行了一些改造，也兼具售后服務(wù)的功能。車的前邊是服務(wù)人員乘坐，中間放產(chǎn)品，后邊放配件，比如放一些安裝熱水器用的煙管、角閥。通常一部流動的售后服務(wù)車上會配有六個服務(wù)人員，每部車上都配一個對講機，這部車每天都會在其服務(wù)的區(qū)域內(nèi)繞行，當(dāng)收到客戶的服務(wù)需求時，就可以在很快的時間內(nèi)到達客戶住地，將一個服務(wù)人員放下，然后車會接著在服務(wù)區(qū)內(nèi)繞行。每個售后服務(wù)人員的手中都配一個條碼器，如果是送貨環(huán)節(jié)，當(dāng)貨送到客戶家中以后，便將產(chǎn)品中的條碼掃描一下，總部馬上就會收到貨已送到的信息，控制中心就可以緊接著分派安裝人員去安裝。無論顧客是通過網(wǎng)絡(luò)下單還是電話下單，售后服務(wù)人員都可以在六個小時內(nèi)完成服務(wù)。除了有服務(wù)車以外，另外還有專門做配件保障的車輛，服務(wù)車中的配件使用完了，與總部聯(lián)系以后，配件供應(yīng)車就會給送過來。

　　當(dāng)然，這個快速的響應(yīng)是靠成本換來的，因此，響應(yīng)速度不同售后價目也不同。日本的消費者能夠接受有償服務(wù)的成本。例如，如果提供24小時的有償服務(wù)需要收取100元的費用，那么6個小時有償服務(wù)就需要付500元的費用。當(dāng)然國內(nèi)市場未必具備這個條件，做到這些難度非常大，但標(biāo)準(zhǔn)化的管理肯是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的方向，而服務(wù)也是最難標(biāo)準(zhǔn)化的，因為它是一個看不見摸不著的東西，并且如果沒有規(guī)?；蜎]辦法標(biāo)準(zhǔn)化。在我國的家電行業(yè)內(nèi)，服務(wù)做的好的企業(yè)，一定是年度市場銷量很大的企業(yè)。

　　所以我國的服務(wù)產(chǎn)品化產(chǎn)業(yè)化還要解決成本和消費理念問題，解決工商合作模式問題。服務(wù)規(guī)模的擴大，首先是要增加網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的維護，接線服務(wù)人員也要增加，維修人員也要增加，調(diào)度人員要增加，等等方方面面的成本都會增加，免費服務(wù)難以支撐這個成本，需要規(guī)?；?。如果只是單純的成本增加還好解決，對于代理商來講，地域的限制、服務(wù)產(chǎn)品的限制都影響了代理商服務(wù)規(guī)模的擴大，進而也會影響到對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。因此，把服務(wù)做好，就要有規(guī)模，這樣才能夠支撐企業(yè)的發(fā)展，能夠去不斷豐富自己能做的業(yè)務(wù)，然后再去尋求發(fā)展。   （責(zé)編 連小衛(wèi)）