提升服務管理 打造市場競爭力

　　目前從國內(nèi)凈水電器產(chǎn)品的核心技術現(xiàn)狀來看，尚未有新的突破性技術出現(xiàn)，就居民家庭飲用水處理而言，膜法分離技術依舊是最為有效的解決方案。而國內(nèi)企業(yè)掌握領先技術的并不多，美的進入凈水電器市場與韓國清湖的合資就是要引進先進的技術和標準。但在產(chǎn)品的功能上越來越多的電器技術被引入到凈水電器產(chǎn)品當中，如現(xiàn)在有的凈水電器可以加熱制冷，直接可以制冰塊，可以提示濾芯的狀態(tài)等等，智能化程度越來越高，同時市場中產(chǎn)品的系列也越來越豐富。

　　由于凈水器、超濾機、軟水機、純水機、管線機等每類產(chǎn)品的技術特點和制水水質(zhì)不同，越來越多的消費者開始接受家庭水路設計按使用需求分開管理的理念，家庭中由能夠滿足不同用水需求的凈水電器構(gòu)成一個綜合凈水解決方案。如用水部分安裝超濾機，水流量大，先把細菌去除掉。衛(wèi)生間洗浴接軟水機，對皮膚非常好，喝水的地方裝一臺反滲透純水機，客廳還可以再裝一臺管線機，方便飲用。因此凈水電器的銷售也開始由單一銷售產(chǎn)品向為消費者提供系統(tǒng)化凈水解決方案的模式發(fā)展。這就對終端銷售人員提出更高的要求，必須要熟知各類產(chǎn)品的特點，各類產(chǎn)品在不同的地方都有它的價值所在等。同時必須要了解消費者真正的需求是什么，最為關注的是什么，為消費者提供他所需要的產(chǎn)品。

　　如果不了解消費者對凈水電器的需求，為消費者推薦的產(chǎn)品不科學，將會直接影響消費者對你產(chǎn)品的滿意度，還會帶來后續(xù)很多不必要的麻煩。如2010年美的推出的超濾直飲機，在北方地區(qū)一開始產(chǎn)品銷的很好，但銷售出去以后退貨很多，而退貨的原因是消費者用超濾機制的水燒開后有水垢。因超濾凈水電器可以制出直接飲用的凈水，又不會產(chǎn)生廢水，但它卻不能夠去除水垢。而北方地區(qū)水質(zhì)較硬，消費者對水垢是比較反感的。后來我們馬上調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出了反滲透純水機。開始比較擔心純水機有濃縮水的問題，消費者認為太浪費，不能夠接受。在銷售產(chǎn)品時特意配送一個水桶，讓消費者將廢水收集后利用。但實際的銷售情況是純水機銷售非常好。目前美的反滲透純水器的銷售量遠遠大于超濾凈水器。

　　消費者對產(chǎn)品的選擇告訴我們，消費者并不是我們想象的那樣不明白，他們對于凈水電器產(chǎn)品認知度在不斷提升的，愿意接受更干凈、更安全的凈水產(chǎn)品。的確，從目前市場中的各類凈水電器來看，反滲透純水機制水飲用是更為安全的。雖然有的消費者認為純水機對水中雜質(zhì)去除率太高了，長期喝純水不益于健康。但我們咨詢了很多專家，大部分專家認為飲用純水還是安全的。關鍵是你在銷售產(chǎn)品時能不能跟消費者講清楚。因此2011年我們將重點加大對終端導購員的培訓力度，提高一線員工的銷售能力，讓他們能夠根據(jù)用戶需求，根據(jù)用戶家中的用水點推薦適當?shù)慕鉀Q方案。

　　未來凈水電器行業(yè)的核心競爭力肯定是在于為消費者提供有價值的產(chǎn)品和服務。其實最開始凈水電器營銷上，很多品牌也打的是服務牌，在服務營銷上做了很多創(chuàng)新。如針對消費者對凈水電器的了解相對匱乏，與凈水電器相關的水知識、水技術等需要普及，采取口碑式的傳播方式，“體驗”、“試用”等營銷方式，讓消費者更快、更直接地了解凈水電器產(chǎn)品。但這些更多的是偏重于在營銷層面，而目前企業(yè)需要做的是要下功夫真正把服務的管理形成體系，管理細化至服務于消費者所有環(huán)節(jié)的各控制點上。

　　由于國內(nèi)的凈水電器行業(yè)還是一個新興的行業(yè)，總體市場規(guī)模依然不是很大，小企業(yè)及專業(yè)性品牌居多，很多企業(yè)真正進入到家用凈水市場的時間也并不長。在銷量都不大的情況下，很多企業(yè)能夠用于服務體系建設的投入都相對較少，因此凈水電器企業(yè)在服務管理上還有很大的提升的空間。如果管理到位，服務管理所帶來的效益會更顯著。如我們的一個代理商，有2萬個用戶，他為每個用戶都建立詳細的電子檔案，對凈水電器的送貨、安裝出水水質(zhì)、濾芯更換等進行監(jiān)測，主動提醒用戶到時間更換濾芯等，僅通過更換濾芯服務所間接產(chǎn)生的二次銷售每個月平均銷售額已經(jīng)達到40萬元。

　　隨著凈水電器市場規(guī)模的不斷擴張，行業(yè)已經(jīng)積累了一定的客戶基礎，具備了做好售后服務體系建設的市場基礎。雖然目前大分消費者對家電產(chǎn)品還沒有形成有償服務的消費理念，甚至對收費服務有一種抵制的心理。但相比其他安裝類家電來講，凈水電器的售后服務其實有著先天的優(yōu)勢，它與消費者的飲用水直接相關，不進行定期清洗和更換濾芯，凈水電器的使用效果會大大折扣，甚至不如原水潔凈，消費者對服務的主動性需求較強。但由于如凈水電器耗材的更換具體周期，短的3個月，長的2年不等，收費服務與消費者的消費習慣不匹配，有一部分用戶不能夠馬上接受，讓消費者接受有償服務還需要長時間去培養(yǎng)。目前美的銷售出去的凈水電器產(chǎn)品的換芯率還不到40%，約為36%，整體售后換芯率一直在穩(wěn)步增長，依然有很大的提升空間。

　　為提高整體經(jīng)銷商售后服務水平，2010年我們將200多名售后服務人員集中到總部進行了為期一個半月的系統(tǒng)化培訓，效果非常好。目前他們已經(jīng)成為經(jīng)銷商公司的服務骨干。另外，我們也非常注意培育經(jīng)銷商服務的可持續(xù)性，一方面是嚴格控制好配件的質(zhì)量，對收費項目及收費標準進行標準化管理。另一方面是給經(jīng)銷商留有一定的利潤空間，讓經(jīng)銷商有做好服務的積極性。其實從售后的反饋來看，只要是已經(jīng)更換過濾芯的消費者，會非常愿意接受有償服務，而且不在乎價格。相反不愿意更換濾芯的消費者反而會更在乎價格。

　　但凈水電器的服務不是簡單理解為售后換芯，保養(yǎng)，服務它并不是單獨存在的，而是依托于整體的銷售環(huán)節(jié)，如對消費需求的把握，正確的產(chǎn)品選擇，前期設計、安裝到后期的維護換芯，其中任何一下環(huán)節(jié)的工作做不好都會影響到你的服務，因此對于凈水電器企業(yè)來講，在研究消費者需求，做好產(chǎn)品的基礎上，加大對經(jīng)銷商的培訓、管理、監(jiān)督、考核等工作力，強化自身的售后服務管理體系已經(jīng)成為當務之急。

　　（責編 連小衛(wèi)）