什么樣的服務(wù) 用戶才愿意“買單”

　　業(yè)內(nèi)對家電行業(yè)的服務(wù)價值的認(rèn)識，是否都正確了呢？我看不見得。業(yè)內(nèi)多數(shù)中小企業(yè)在實踐中還僅停留在服務(wù)可以解決顧客的抱怨，不影響客戶的再進(jìn)貨階段。稍好一些的也不過把服務(wù)看成是帶來新訂單的手段。對于服務(wù)的價值到底有多大，特別是對服務(wù)管理有多難，怎么才能做到優(yōu)質(zhì)，怎樣讓客戶愿意為良好的服務(wù)買單，業(yè)內(nèi)的討論不多。那到底這么做才能讓顧客心甘情愿的付更多的服務(wù)費？

　　首先制造商服務(wù)商自己要充分認(rèn)識到服務(wù)的價值。廚衛(wèi)家電和彩電冰箱有所不同，需要安裝服務(wù)配合，可以說廚衛(wèi)家電在出廠時，還只能算是一個半成品，需要安裝服務(wù)一起才能將產(chǎn)品的使用價值的生產(chǎn)過程完成。安裝類服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)過程的延續(xù)，這個后續(xù)生產(chǎn)過程“創(chuàng)造的價值”不能低估。

　　不良的服務(wù)源于服務(wù)的管理者和提供者的扭曲認(rèn)識，認(rèn)為服務(wù)是消耗資金的，不值得投入。大家看到的“廠家壓縮服務(wù)商的費用，服務(wù)商壓縮服務(wù)工人的費用，服務(wù)商和工人向消費者要費用，消費者不滿意品牌”這樣一個惡性循環(huán)就是這種思想的具體體現(xiàn)。

　　其次，服務(wù)的管理是一件困難的事情，良好的服務(wù)管理難度不亞于生產(chǎn)制造的管理。服務(wù)并不是一個簡單的動作，他涉及到物流（帶機(jī)安裝）、資金流（如賣場需要安裝回單才能結(jié)算或者收尾款）、人員流（司機(jī)、安裝工派工等），而且是將整個銷售過程劃出完整句號的最后的動作。服務(wù)管理的具體困難的表現(xiàn)是：安裝工工作場所松散、單兵作戰(zhàn)多，不易管理；服務(wù)要和終端銷售、物流送貨相配合，協(xié)作復(fù)雜；服務(wù)配件采購管理難；服務(wù)管理需要客戶配合，如回訪評價；服務(wù)產(chǎn)品“轉(zhuǎn)瞬即逝”，用戶體驗和感受占優(yōu)很大比重；服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理有難度。但服務(wù)管理難意味著服務(wù)對廠家和客戶都很有價值。

　　第三，所以要做到“超出顧客期待的滿意程度”很困難，要讓顧客買單不容易?；蛘邚牧硪唤嵌日f，我們需要反過來想一想顧客為什么會不滿意，找到不滿意的原因是什么？很多人認(rèn)為是服務(wù)有收費讓消費者不滿意，我不贊同。那是你沒有把服務(wù)的價值講清楚，或者你讓顧客理解成“服務(wù)的費用已經(jīng)打包在產(chǎn)品購買價格里了”。實踐中不少消費者現(xiàn)在對服務(wù)的收費已經(jīng)有了認(rèn)同，如洗衣、家政、搬家。實際上，讓消費者不滿意服務(wù)是因為服務(wù)收費和服務(wù)能力、服務(wù)品牌不匹配，消費者認(rèn)為付出的費用和他所獲得的服務(wù)不對等，所以不滿意。如果我們能提供匹配的服務(wù)，甚至是超出消費者預(yù)期的服務(wù)，那么他是不是能非常滿意的為服務(wù)付費？我們的服務(wù)商是不是能從服務(wù)中賺取合適的利潤？那么我們的服務(wù)是不是能進(jìn)入一個非常良性的循環(huán)狀態(tài)呢？

　　消費者需要的良好服務(wù)是：

　　專業(yè)：解決他自己不懂、沒有專業(yè)工具，自己難以解決的專業(yè)服務(wù)難題。而解決這個問題的條件除良好的管理外，是對安裝工正規(guī)的專業(yè)培訓(xùn)。

　　安全：空調(diào)安裝后機(jī)器不能跌落下來，熱水器不能漏電漏氣。否則便成為家里安裝了一個令人提心吊膽的炸彈。

　　態(tài)度良好：有微笑，有耐心，表述明了，解釋清楚。

　　美觀：安裝位置選擇良好，管線最好不暴露在外邊。就是說，提前設(shè)計，與裝修配合良好，流程對接順暢。

　　潔凈：不留污漬，沒有粉塵，清掃認(rèn)真，達(dá)到家政清潔水平。

　　快捷：提前預(yù)約，約好就到，準(zhǔn)備充分，安裝嫻熟，盡量一次安裝成功。

　　指導(dǎo)：安裝后告知消費者怎么用，怎么用會更好，注意些什么。

　　收費有譜：公開明示，提前告知，標(biāo)準(zhǔn)明確。

　　而實現(xiàn)上述目標(biāo)是靠制造商有一套良好的管理評價體系，正常的費用支付，需要服務(wù)商有過硬的管理。服務(wù)商怎樣才能練就一身硬功夫呢？我們家電行業(yè)中頂尖服務(wù)商北京樂橋總經(jīng)理周克非給了答案：“好的服務(wù)是管理出來的。服務(wù)不僅僅是建立一些服務(wù)網(wǎng)點，還要有流程，把服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，包括采用信息化管理系統(tǒng)，建立起可行有效的財務(wù)監(jiān)督體系，對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，對安裝工的‘客戶最佳滿意度’目標(biāo)的考核等等。只有采用這一系列的手段，才能將單體的服務(wù)人員組織成一個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)體系，提升綜合服務(wù)能力，最后的結(jié)果就是用戶最佳服務(wù)滿意度的提升。”

　　而服務(wù)商這些流程的梳理、考評反饋、信息系統(tǒng)建設(shè)、專業(yè)的培訓(xùn)、費用的投入、對消費者的宣傳離不開廠家的支持，光靠服務(wù)商是很困難的。服務(wù)責(zé)任是經(jīng)銷商和廠家共同的責(zé)任，但早期應(yīng)該是廠家更多投入，并對服務(wù)商進(jìn)行管理、支持、培訓(xùn)。廠家支持服務(wù)商越早做好服務(wù)后臺的這些工作，那么服務(wù)商能提供的服務(wù)也就越好，服務(wù)的價值也會越做越高，最后，不僅服務(wù)收費的客單價會越做越高，廠家供應(yīng)出去的產(chǎn)品也會有所提高，品牌便可由此進(jìn)入良性循環(huán)。 （責(zé)編 朱禹韜）