銷售公司服務系統(tǒng)審計報告

　　一、審計計劃與目的

　　此次對營銷系統(tǒng)售后服務的審計期為2010年全年，于2011年4月中旬開始，5月底結束，6月9號出具報告。

　　本審計的目的在于：按當今一流企業(yè)的服務標準，評估現(xiàn)營銷系統(tǒng)售后服務，現(xiàn)有售后服務工作系統(tǒng)的運行能力，肯定長處，分析不足，促進改善，以使之為2011年的營銷保駕護航，也為鞏固和發(fā)展品牌在新一年的市場形象發(fā)揮應有的重要作用。

　　二、審計思路

　　審計認為，銷售未動，服務先行。服務的好壞直接影響著企業(yè)的聲譽，導致銷量的下滑，關系企業(yè)的發(fā)展。審計同時認為，整個營銷系統(tǒng)售后服務的工作都是服務，服務的主要對象為：終端客戶/5S店、經銷商和售后服務站。審計重點關注營銷系統(tǒng)售后服務內容、服務方式和服務效果。

　　根據(jù)此前對營銷系統(tǒng)售后服務的全面經營管理審計，并沒有發(fā)現(xiàn)營銷系統(tǒng)售后服務在服務方面有可以傲視同行的服務優(yōu)勢和競爭力。所以，此次服務工作系統(tǒng)的專項審計應確立一個可以比照的標準，可以是整體與某個標桿企業(yè)的比較，也可以是不同的方面與不同的企業(yè)比較，也可以是建立的一個比較模型?？傊韧ㄟ^調查研究確定一個“好”的標準，才能讓營銷系統(tǒng)售后服務的服務從對比中發(fā)現(xiàn)差異。當然，這種對比需要具備可比性，而是否具備可比性，除了專業(yè)的判斷，審計也應參考被審計單位的意見。另外，這種比較不只是與外部的比較，也會有與自身的比較。

　　本次審計的側重點關注服務流程中的管控效果，對服務工作中的經濟活動，尤其是配件流通環(huán)節(jié)的定價、質量、渠道、品識和結算進行合規(guī)性審計。

　　三、審計結果及審計建議

　　審計結果

　　1.“陽光微笑”的服務目標從2008年至今均未有效實現(xiàn)。

　　2.與同行相比，RG的服務品牌處于落后水平的主要原因之一是銷售量也處于下滑水平。

　　3.服務商滿意度調查的綜合得分介于一般與比較滿意之間，服務商對RG營銷系統(tǒng)售后服的總體滿意度不高。

　　4.主要由于配件采購完成率不足，營銷系統(tǒng)售后服務系統(tǒng)對服務商的配件供貨滿足率低，且單價金額大的配件的供貨滿足率不足的情況比單價金額小的配件更為嚴重。

　　5.由于全國僅有一家配件配送中心、配送半徑過大，獨家合作物流商的服務質量較差，且服務系統(tǒng)未建立物流跟蹤系統(tǒng)，售后服務系統(tǒng)對服務商的配件供貨及時率低。

　　6.由于全國僅有一家配件配送中心、配送半徑大、配送周期長，售后服務系統(tǒng)對服務商的配件日常庫存要求高，而RG市場份額較小因此配件周轉速度較慢，服務商普遍深感資金壓力。

　　7.由于服務器硬件資源有限、軟件資源合理分配有待提高，DMS系統(tǒng)服務性能不穩(wěn)定現(xiàn)象頻發(fā)。

　　8.三包扣款未得到有效執(zhí)行，應扣款30.9萬元拖欠已一年之久。

　　9.三包扣款由RG承擔的標準、范圍、額度在各部門尚未達成明確的標準、規(guī)則。

　　10.三包舊件盤點差異較大。截止2011年1月28日實際在庫16785件，盤虧1798項，金額54萬元（如偶合器盤虧5000個，價值3.9萬元；電機盤虧900個，價值2.7萬元）。盤贏4337項，金額202萬元。

　　11.配件采購合同未及時續(xù)簽，部門廠家合同在去年已到期，目前仍在執(zhí)行。

　　審計建議

　　1.應重新審視“陽光微笑”的服務目標，結合歷年工作的實際情況，重新細化實施步驟和要點，并納入相關考核范圍。

　　2.營銷系統(tǒng)售后服務應安排相應崗位人員持續(xù)關注小家電行業(yè)的服務新動向、新方法與新技術，并提交總裁辦公會討論，進行消化、吸收、轉化、引進處理。

　　3.RG小家電集團高層協(xié)調解決配件采購率不足問題，這是徹底解決當前配件供貨不足問題的根本辦法。

　　4.營銷系統(tǒng)售后服務盡快在配件銷售重點地區(qū)（配件銷量比例大）建立配件配送分中心，這是根本解決配件供貨及時性低與日常配件庫存要求高兩大問題的關鍵所在。

　　5.營銷系統(tǒng)售后服務盡量避免出現(xiàn)獨家合作的情況，選擇一家提供更高品質服務的物流公司是值得考慮的；另外，對目前合作的物流商的未履約行為應加強取證與處罰，這對其提高服務品質將是一個推動。

　　6.營銷系統(tǒng)售后服務盡快建立以庫存管理為核心兼顧物流管理的新軟件系統(tǒng)，提高自身的管理能力與管理水平。

　　7.對現(xiàn)有DMS系統(tǒng)的應用服務器進行硬件升級與軟件內部整合，全面提升DMS系統(tǒng)性能的穩(wěn)定性。

　　8.三包扣款相關部門應加強配合，及時處理扣款。三包扣款由于涉及多個部門和單位，因此信息的及時溝通和反饋是十分必要的。各部門要加強配合，在DMS系統(tǒng)的支持下把應扣款項做到及時、準確；同時將相關的款項納入考核范圍。

　　9.由RG小家電集團供應商采購配套部牽頭，組織相關人員將各月RG承擔部分找出原因，制定出處理方案報批后再最終確定三包承擔主體。同時對待鑒定部分應加強實時跟蹤并納入管理范圍。

　　10.在舊件管理上，對于出現(xiàn)的盤虧事項要逐筆分析，分清并落實責任，對于其中的差錯、系統(tǒng)引起的要進行及時的調整，對于人為原因導致的要進行考核追究。結合公司即將上線的庫房管理系統(tǒng)，進行及時的補錄和核查，以確保賬實相符。

　　11.在合同管理上，根據(jù)公司要求，及時簽訂新的合同或補充協(xié)議，以更好的維護公司利益。

　　四、審計過程及結論依據(jù)

　　1.“陽光微笑”服務目標及其實現(xiàn)。

　　在2008年就提出了“服務及時率不低于95%,一次服務到位率不低于95%；用戶滿意度最終100%”，以及“通過提出超期望值的服務，創(chuàng)造用戶感動” 的“陽光微笑”服務標準，審計人員也針對該服務標準的提出、執(zhí)行和達成情況進行了訪談，結果發(fā)現(xiàn)：

　　1）“陽光微笑”來源于《銷售售后工作服務手冊》，該服務手冊是我們公司內部員工以及經銷商、服務商日常工作的參考依據(jù)和執(zhí)行標準。該手冊每年都會結合實際執(zhí)行情況、同行業(yè)的發(fā)展情況等等因素后修訂，以滿足和符合當前的需求。而根據(jù)審計人員了解，“陽光微笑”的服務標準自2008年制訂至今未完全執(zhí)行，同時也未結合當前銷售售后服務的情況作出修訂，造成該服務標準成為對外的空洞口號。

　　2）“陽光微笑”的服務標準自2008年制定至今，僅僅是一個目標和口號，在實際的服務標準系統(tǒng)考核中并沒有完全引入該服務標準作為考核依據(jù)。

　　3）根據(jù)回復：“陽光微笑”的服務標準中“服務及時率”的及時與否暫時無法統(tǒng)計；“一次服務到位率”目前有營銷系統(tǒng)售后服務技術部負責，該部門在2010年的總結報告上闡述的“一次服務到位率”實際為“多次維修率”，2009年的多次維修率目標為5%，實際達成4.7%，達成率100%；“用戶滿意度最終100%”回復是客戶的問題都解決了，滿意度最終就是100%，該數(shù)據(jù)也無法統(tǒng)計。

　　2.同行業(yè)服務方面的比較。

　　1）2010年度小家電行業(yè)售后服務滿意度排名得知，RG是獲2010年中國小家電品牌售后服務滿意度指數(shù)調研自主品牌的第3位，客戶滿意度達94.23%

　　2）各知名品牌的服務也都存在問題，而且行業(yè)排名的可信度也要大打折扣。據(jù)不完全統(tǒng)計，2010年RG小家電的負面報道為15次，低于MD的31次，SB10次。

　　3）根據(jù)審計人員的實地走訪（包括RG濟南的5S店）發(fā)現(xiàn)，其他廠商的銷售網點在地理位置上都比RG濟南的5S店具有優(yōu)勢，銷售狀況也較好。而RG濟南的5S店，交通不方便，幾乎沒有顧客，一幅門可羅雀的景象。審計認為，銷售上不去，售后服務再好也不能得以堅持。

　　3.售后服務商滿意度調查情況及問題追蹤。

　　此次對全國現(xiàn)有133家特約服務站（含5S店）進行等距抽樣，從中抽取35家發(fā)放電子版服務商滿意度問卷，抽樣比例為15%；經電話溝通反饋后共回收31份問卷且均為有效問卷，有效問卷回收率為88.57%。

　　如表1所示，對問卷進行分類統(tǒng)計后，得到服務對營銷系統(tǒng)售后服務17項滿意度的平均分以及綜合平均分，其中1～5分依次分別表示“非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意”。此次服務商滿意度調查的綜合得分為3.5分，介于一般與比較滿意之間，可見服務商對RG小家電營銷系統(tǒng)售后的滿意度偏低。調查中發(fā)現(xiàn)服務商滿意度得分較低的主要集中在與配件銷售有關有3項，即：對配件供貨的滿足程度的滿意度、對配件到貨及時性的滿意度、對日常配件庫存量要求的滿意度?，F(xiàn)對服務商所反映的最不滿意的三大問題逐一進行調查。

　　4.重點關注問題一：配件供貨不足。

　?。?）現(xiàn)狀描述

　　根據(jù)RG小家電信息網絡中心提供的2010年RG小家電營銷系統(tǒng)售后服務配件銷售明細清單，對所有記錄進行分類整理后得到2010年營銷系統(tǒng)售后服務配件銷售供貨滿足度。

　　從表2可以看出，營銷系統(tǒng)售后服務配件供貨滿足率低，全年大約82%，有近20%的配件無法向服務商提供。其中，一季度供貨滿足率最低，僅為75.94%，三季度表現(xiàn)最好，為87.43%。對比表3的以銷售金額計算的滿足率，可以發(fā)現(xiàn)全年供貨滿足率由81.98%下降至68.72%，由此可以推斷，對單價金額大的配件的供貨滿足率不足的情況比單價金額小的配件更為嚴重，因此才出現(xiàn)以金額計算的全年供貨滿足率低于以數(shù)量計算的全年供貨滿足率。

　　（2）成因分析與對策

　　如表4所示，以配件數(shù)量為統(tǒng)計單位，2010年RG小家電配件采購部門全年平均采購完成率為76.04%；以配件金額為統(tǒng)計單位，則采購完成率下降至67.36%?？梢姡浼少復瓿陕实颓覇蝺r金額大的配件的采購完成率低于單價金額小的配件。如表2、表3所示，配件供貨滿足率則分別是81.98%（以配件數(shù)量為統(tǒng)計單位）與68.72%（以配件金額為統(tǒng)計單位），均略高于采購完成率，且變化趨勢與采購完成率基本保持一致。由此可見，配件采購完成率不足是造成配件供貨滿足率低的極為重要的原因。由于統(tǒng)計數(shù)據(jù)有限，是否存在服務系統(tǒng)對市場預期不足而造成配件計劃有失誤的問題難以考證，但是從以上兩組數(shù)據(jù)關系可以判斷，如果有這方面的原因，那對配件供貨滿足率的影響也是非常小的。

　　5.重點關注問題二：配件到貨及時率低。

　?。?）現(xiàn)狀描述

　　根據(jù)RG小家電信息網絡中心提供的2010年RG小家電營銷系統(tǒng)售后服務配件銷售明細清單，對10192條記錄進行篩選后發(fā)現(xiàn)有9592條記錄有完整的時間記錄，即包括訂貨日期、審批日期、發(fā)貨日期、收貨日期。對這9592條記錄進行統(tǒng)計后得到營銷系統(tǒng)售后服2010年配件銷售中各環(huán)節(jié)周期，具體如表5所示。審批周期是指從服務商在DMS系統(tǒng)上提交訂單到營銷系統(tǒng)售后服配件部訂單執(zhí)行科審批通過的時間；發(fā)貨周期是指配件部訂單執(zhí)行科審批通過后到倉儲物流科發(fā)出貨品的時間；物流周期是指貨品發(fā)出至服務商確認接收的時間；供貨周期為前三項周期總和。

　　從DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)上看（如表5所示），RG小家電營銷系統(tǒng)售后服務的2010年全年平均配件供貨周期為16.95天，其中平均物流周期占平均供貨周期的近90%，高達15.1天，平均審批與平均發(fā)貨周期均不到一天，所占比例僅為5%～6%之間。例如2010年5月9日，青島服務站的客戶投訴：電機，服務站和總部均沒有配件，貨一個月之后才到，影響了客戶夏天空調的使用，導致投訴。

　?。?）成因分析與對策

　　①現(xiàn)有物流商服務水平有限，且是獨家合作，致使營銷系統(tǒng)售后服處于被動地位。

　　經調查發(fā)現(xiàn)，由于服務系統(tǒng)未對服務商在第一時間錄入DMS系統(tǒng)中的入庫信息做強制性要求，服務商有可能在收到貨一段時間后才錄入入庫信息，因此從DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)中獲得的物流周期有可能比實際物流周期長。表6顯示的RG小家電營銷系統(tǒng)售后服務配件發(fā)貨的獨家物流商在合同中承諾的汽運到達時限，僅從承諾時限表上看與物流市場平均水平相當。但是無論是服務商還是營銷系統(tǒng)售后服倉儲物流科的反饋都表明，目前合作的物流公司的確比較經常發(fā)生在承諾時限內無法運達貨物的情況（尤其是在以航空方式運送急件時），但出于獨家合作的利益考慮，僅限于催問、反復強調等口頭處理，并沒有真正采取處罰措施。因此，盡量避免出現(xiàn)獨家合作的情況，選擇一家提供更高品質服務的物流公司是值得考慮的；另外，對目前合作的物流商的未履約行為應加強取證與處罰，這對其提高服務品質將是一個推動。

　?、跔I銷系統(tǒng)售后服沒有建立物流跟蹤系統(tǒng)。

　　目前營銷系統(tǒng)售后服的DMS系統(tǒng)沒有運單跟蹤功能，倉儲物流科僅以手工方式書面記錄部分非正常物流情況，無法提供2010年物流公司運送貨物的有效數(shù)據(jù)。因此無論是對物流情況的分析，還是對物流公司的問責，由于缺乏詳實的數(shù)據(jù)支持致使物流管理工作陷入無序與應急狀態(tài)。因此營銷系統(tǒng)售后服應盡快建立以庫存管理為核心兼顧物流管理的新軟件系統(tǒng)，提高自身的管理能力與管理水平。據(jù)了解，營銷系統(tǒng)售后服已經聯(lián)系集團IT部門著手此事，新的系統(tǒng)將在2011年5月試運行。

　　③營銷系統(tǒng)售后在全國范圍內僅有濟南一家配件配送中心，邊遠省市配送半徑太長，更容易產生配送延遲問題。

　　如表7所示，無論是以數(shù)量計算還是以金額計算，營銷系統(tǒng)售后服務配件銷售區(qū)域排名前四名的分別是西南區(qū)、華北區(qū)、西北區(qū)與華中區(qū)，這四個區(qū)合計配件銷量占全國的73%以上。但是這四區(qū)中的西南區(qū)、西北區(qū)與華中區(qū)對于濟南配件配送中心而言距離較遠，承諾的物流時限少則4、5天，多則9、10天，云南、西藏等地甚至多達12天，如遇上特殊情況時間將更長。由此可見，RG小家電配件銷售最大的服務商群體距離濟南配送中心最遠，物流周期最長，所承擔的客戶投訴風險也最大。因此選擇更好的物流服務與重點地區(qū)配件配送中心建設應該同時納入計劃考慮中，才是標本兼治的良方。

　　6.重點關注問題三：日常配件庫存量要求高。

　?。?）現(xiàn)狀描述

　　依據(jù)《RG小家電2010年售后服務工作手冊》的規(guī)定，RG小家電售后服務商的配件庫存儲備依據(jù)是RG小家電要求的基礎庫存儲備加上前兩個月使用過的配件。其中配件基礎庫存涉及455個配件品種，儲備數(shù)量根據(jù)服務商所在區(qū)域的RG小家電車輛保有量（注：最低保有量為50臺），按營銷系統(tǒng)售后服制定的保有量儲存比例計提。若以區(qū)域保有量為100臺，455項中32項車份配件均以2件為最低儲備，依據(jù)RG小家電的既定配件單價計算，服務商的455項基礎庫存最低儲備金額為271558.02元。

　　通過服務商滿意度調查與訪談發(fā)現(xiàn)，服務商對基礎庫存要求意見較大，主要反映是基礎庫存的配件中有近一半用不了，造成庫存積壓，這對于服務商而言會造成一定的資金壓力。盡管營銷系統(tǒng)售后服有提供購買后半年內可以80%的價格退貨的，但由于退貨條件苛刻、退貨申請審批嚴格且耗時長、退貨成本高等問題，退貨政策可執(zhí)行性較差。

　?。?）成因分析與對策

　　經審計調查，營銷系統(tǒng)售后服以保證向客戶提供及時售后服務為目的，基于RG小家電在全國僅有濟南一家配件中心且配送半徑長的現(xiàn)狀，依據(jù)常規(guī)配件和上一年銷量較多的配件品種，并綜合考慮服務商的可承受能力，制定455項基礎庫存品種，以當?shù)豏G小家電保有量為基數(shù)來確實基礎庫存數(shù)。這種統(tǒng)一性政策本身是具有一定的科學性與合理性，一方面服務商有配件庫存可以第一時間保證客戶的維修、保養(yǎng)等需要，另一方面可以減少因配送半徑太長而產生的物流延誤所造成的影響。但從服務商的角度，近一半配件（即至少10萬元）的庫存積壓對其正常的經營造成一定困難，尤其是對不少規(guī)模較小、起步晚的服務商。

　　基于上述原因分析，可以發(fā)現(xiàn)增加配送中心與基礎庫存差異化管理是解決該問題對策，其中前者是根本性措施，后者是輔助性措施。如果RG小家電在全國多建立幾家配件配送中心，則可大大縮小配送半徑，降低配送時間，那么對服務商的基礎庫存要求就會降低。當然營銷系統(tǒng)售后服也應充分考慮現(xiàn)有服務商隊伍資金實力與服務能力參差不齊的現(xiàn)實情況，適當考慮對基礎庫存做差異化分級管理，高級別服務商的基礎庫存可適當增加，低級別服務商可適度減少，這樣有利服務商隊伍的長遠發(fā)展。

　　7.重點關注問題四：DMS系統(tǒng)不穩(wěn)定。

　?。?）現(xiàn)狀描述

　　在對服務商的抽樣電話訪談中發(fā)現(xiàn)，服務商對營銷系統(tǒng)售后服的DMS系統(tǒng)投訴較多。DMS系統(tǒng)的不穩(wěn)定給服務商的正常運營造成了許多不便，問題主要是：無法登錄DMS系統(tǒng)、登錄后在進行操作時出現(xiàn)無法保存、操作網頁無法訪問等。服務商普遍反映平時登錄DMS系統(tǒng)進行操作時就發(fā)現(xiàn)網速較慢，而在每月底全國經銷商服務站集中提交訂單、索賠單時經常出現(xiàn)嚴重的無法登錄或操作死機等現(xiàn)象。

　?。?）成因分析與對策

　　審計調查發(fā)現(xiàn)，目前DMS系統(tǒng)服務器由三臺服務器組成（如圖1所示），分別是數(shù)據(jù)庫服務器（189）、SAP服務器（87）與應用服務器（188），企業(yè)內部與企業(yè)外部的用戶通過應用服務器（188）與數(shù)據(jù)庫服務器（189）與SAP服務器（87）完成數(shù)據(jù)傳輸操作。

　　據(jù)監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，數(shù)據(jù)庫服務器與SAP服務器的負載都不大，完全能夠保證系統(tǒng)的正常運行，但關鍵問題在于應用服務器（188）的負載過大，以至于頻繁“宕機”，平均每天發(fā)生3～4次，表現(xiàn)為服務商所反映出的各種DMS操作問題，因此增加應用服務器硬件設備是從根本上解決“宕機”問題的重要方法。與此同時，數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有DMS系統(tǒng)的應用服務器（188）在峰值時同時在線用戶可達200人，但這200人是在企業(yè)內外部用戶中隨機分配的，也就是說如果企業(yè)內部用戶多了必然要占用企業(yè)外部用戶的使用資源，造成外部用戶使用困難，因此在服務器硬件資源有限的前提下，如何合理分配內外部用戶的訪問是一個亟待解決的問題。

　　據(jù)集團IT中心反饋，目前已經采取了一些系統(tǒng)內部優(yōu)化的措施，主要集中軟件方面，取得了一定的效果，系統(tǒng)穩(wěn)定性可達兩天“宕機”一次。但這不能根本性解決問題，尤其是將來隨著業(yè)務量和用戶數(shù)量的增加，應用服務器負載過大的問題會越發(fā)突顯，因此急需進行應用服務器硬件升級。要實現(xiàn)“在業(yè)務量，用戶數(shù)翻倍的情況下，系統(tǒng)可以穩(wěn)定運行一周”的遠期目標，需要進行DMS系統(tǒng)服務器性能優(yōu)化，采取以下措施（如圖2所示）：首先，建立外部用戶的應用服務器集群（4臺服務器），提高服務器負載能力；其次，合理分配內部用戶與外部用戶、外部用戶之間的資源配置，現(xiàn)有應用服務器可供內部用戶使用，同時新增服務器集群按現(xiàn)有南北外部用戶進行南北方網絡分配，北方網絡與北方網通聯(lián)接，南方網絡與南方電信聯(lián)接；再次，將服務器集群按銷售和售后兩大模塊分擔負載，使DMS系統(tǒng)的銷售模塊與售后模塊在運行更加獨立，互不干擾；最后，隨著業(yè)務發(fā)展與用戶量的增加，可考慮進一步擴展服務器組。

　　8.三包扣款執(zhí)行情況。

　　應扣款30.9萬元拖欠一年之久，未得到執(zhí)行。

　　2010年1月應扣南方武漢三包反索賠款26.4萬元（不含稅），營銷系統(tǒng)售后服務將該款項轉至SZ工廠后由于該公司拒收發(fā)票，工廠將此款轉回營銷系統(tǒng)售后服務。營銷系統(tǒng)售后服務與工廠截止目前未對該供應商執(zhí)行扣款。經核查，此筆款項為此供應商應承擔款項。而營銷系統(tǒng)售后服務財務提供的信息仍為此筆款項在申訴中，因此造成30.9元拖欠一年之久仍未落實。不能及時進行供應商扣款所體現(xiàn)的不僅是公司經濟上的損失，更容易助長部分供應商的僥幸心理，勢必對供應商的質量、價格等多項管理工作帶來較大的影響。

　　9.三包扣款由RG承擔情況。

　　經核查統(tǒng)計，采購中心供應商質量管理部2010年確認由RG公司承擔國產件部分1212筆，金額26.71萬元。目前公司對RG承擔的標準、范圍、額度在各部門尚未達成明確的標準、規(guī)則。

　　10.舊件管理。

　　三包舊件截止2011年1月28日實際在庫16785件，盤虧1798項，金額54萬元；如偶合器盤虧5000個，價值3.9萬元；電機盤虧900個，價值2.7萬元。盤贏4337項，金額202萬。如此大量的差異，不能真實的反映出舊件的入庫、出庫、結存情況，體現(xiàn)了舊件庫賬實管理還比較薄弱。這一方面反映了是舊件庫管理工作確實存有難度，另一方面也體現(xiàn)了各相關部門對舊件實物的管理還沒引起足夠的重視。

　　11.合同管理。

　　經抽查，部分廠家（如HR）的售后配件采購合同，簽訂日期為2008年之前，而合同條款規(guī)定協(xié)議有效期為一年，目前公司仍在執(zhí)行該合同。

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